 |
Мировые бренды включили искусственный интеллект в свои стратегии обслуживания клиентов
Согласно новому исследованию журнала MIT Technology Review, проведенному при поддержке Genesys, готовность лидирующих компаний применять новейшие технологии для обслуживания клиентов почти в три раза выше средних значений.
МОСКВА — 26 января 2018 г. — Опрос, охвативший свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира, показывает, что 91% «компаний-лидеров» — компаний, которые демонстрируют высочайший уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием (CX) и лидируют в мировом масштабе в части узнаваемости бренда, — внедряют решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) с целью повысить показатели удовлетворенности клиентов. Среднее значение, по данным исследования, не превышает 42%.
Исследование, проведенное журналом MIT Technology Review при поддержке Genesys, получило название Getting to Iconic. Оно показало, что компании-лидеры чаще признают высокую эффективность применения автоматизированных инструментов на основе ИИ для расширения возможностей сотрудников отдела по работе с клиентами. При этом они не рассматривают такие инструменты в качестве замены вложениям в «живых» людей. Аналогично, 60% респондентов из данной категории считают, что у них правильное соотношение «живых» и автоматизированных каналов коммуникации с клиентами. Для сравнения, среди «отстающих» компаний этот показатель находится на уровне 26%, а в среднем по всей базе опрошенных составляет 40%.
Кроме того, опрос показывает, что компании-лидеры не ограничивают использование ИИ чат-ботами. Большая часть опрошенных говорит о применении ИИ в сфере клиентской аналитики. В исследовании отмечается, что для успешных международных компаний оптимизация работы инструментов, приложений и операционных процессов, необходимых для эффективного взаимодействия с клиентом на всех этапах его маршрута, всегда была основой их стратегии роста. С развитием технологий тенденция только усиливается. Аналитика больших данных превратила информацию о клиентах в активы, представляющие ценность с точки зрения прогнозирования. Появились виртуальные помощники, которые помогают бизнесу более эффективно обрабатывать обращения клиентов.
Также представители крупнейших компаний в три раза чаще положительно отвечали на вопрос о важности лидерства в сфере внедрения технологических новинок с целью поддержания максимально высокого качества обслуживания клиентов. Для сравнения, только половина компаний с низким уровнем клиентской удовлетворенности обслуживанием и низкой узнаваемостью бренда в настоящий момент используют соответствующие технологии. Еще 10% респондентов из данной категории заявили о своих планах начать использовать прорывные технологии в своей деятельности.
«Исследование подтверждает наши ожидания: искусственный интеллект будет играть ключевую роль в переходе на совершенно новый уровень удовлетворения потребностей клиентов, — считает Мерейн те Бой, директор по маркетингу Genesys. — Мы возлагаем большие надежды на Кейт, нашего нового ИИ-ассистента по обслуживанию клиентов. Она должна обеспечить бесшовное контекстное взаимодействие ботов и людей. Выигрышное сочетание автоматизации и человеческих возможностей в масштабах компании создает своего рода универсальное решение на основе ИИ, которое сегодня необходимо всем, кто претендует на звание лидера в области обслуживания клиентов».
Getting to Iconic включает в себя глобальное исследование и истории успеха от таких CX-лидеров, как Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber и Zurich Insurance. Вот еще несколько важных моментов:
• Около 90% респондентов, представляющих компании-лидеры, склонны считать себя новичками в управлении впечатлениями клиентов с помощью омниканальных инструментов. В среднем этот показатель находится на уровне 75%, а среди «отстающих» компаний падает до 66%.
• Компании-лидеры намного активнее управляют партнерскими экосистемами. Они в два раза чаще среднего требуют от своих партнеров соблюдения собственных стандартов обслуживания и почти в три раза чаще интегрируют свои системы обслуживания с партнерскими.
• Кроме того, треть компаний-лидеров заявили, что не стремятся активно распространять информацию о клиентах внутри своей экосистемы. Эта цифра намного выше средних показателей. Компании-легенды хорошо осознают конкурентную ценность уникальных данных о клиентах.
• Компании-лидеры отличаются и высоким уровнем корпоративной социальной ответственности (CSR, или КСО). 75% опрошенных отмечают, что КСО — одна из ключевых ценностей бренда. Для «отстающих» данный показатель находится на уровне 21%.
«Крупные компании понимают, что им также необходимо лидерство в области инвестиций в технологии обслуживания клиентов, — рассказывает Элизабет Брэмсон-Будро, директор и издатель журнала MIT Technology Review. — При этом они осознают, что в погоне за эффективностью нельзя полностью полагаться на технологии, поскольку это может привести к снижению, а не к росту доверия со стороны клиентов, столь необходимого для успеха».
Основные выводы исследования можно свести к следующему: компании-лидеры намного опережают остальных в плане внедрения новейших технологий для обслуживания клиентов, в том числе развивающихся инструментов с применением ИИ. Они обладают гораздо более широкими возможностями по взаимодействию с клиентами в различных каналах, а также по управлению уровнем обслуживания внутри своих обширных экосистем.
Полная версия исследования Getting to Iconic уже доступна. Вы можете скачать ее, пройдя по этой ссылке.
Контактное лицо: Поляков Дмитрий Алексеевич (написать письмо автору)
Компания: Genesys (все новости этой организации)
Добавлен: 22:05, 27.01.2018
Количество просмотров: 571
Страна: Россия
| MCN Telecom в ТОП-5 рейтинга Telecom API 2025, MCN Telecom, 18:03, 27.11.2025, Россия |
52 |
| CNews опубликовал новый рейтинг Telecom API — востребованной технологии для управления каналами связи, включая голосовые вызовы, SMS, мессенджеры, социальные сети и электронную почту. В оценке учитывались как базовые функции сервисов, так и продвинутые возможности с использованием инструментов искусственного интеллекта. |
|
| STEP LOGIC внедряет ИИ для безопасной работы с корпоративными данными, STEP LOGIC, 17:50, 27.11.2025, Россия |
51 |
| STEP LOGIC запускает новое направление — внедрение и настройку безопасных корпоративных систем искусственного интеллекта. Расширение портфеля стало ответом на стремительный рост интереса к технологиям искусственного интеллекта и потребность российских компаний защищать свои данные при работе с ИИ. |
|
| «1С‑Рарус» задает тренды цифровой трансформации: итоги конкурса «1С:Проект года», 1С-Рарус, 17:48, 27.11.2025, Россия |
67 |
| На бизнес-форуме 1С:ERP наградили победителей конкурса «1С:Проект года 2024». В семи номинациях лучшими признаны проекты «1С-Рарус», отражающие ключевые тренды автоматизации: переход к единым корпоративным ИТ‑платформам, развитие массовых цифровых сервисов для граждан и создание крупных B2B‑экосистем на базе решений «1С». |
|
|
|
