ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций
ATREX.RU
» Пресс релизы сегодняшнего дня
» Архив пресс-релизов
» Авторам от редакции
» Добавить пресс-релиз

Самое-самое //
Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

«Манго Телеком» завершила реорганизацию службы технической поддержки

Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о завершении масштабной реорганизации службы технической поддержки, в ходе которой были изменены принципы её работы. Это позволило оптимизировать бизнес-процессы, значительно ускорить решение проблем пользователей и повысить их удовлетворенность, а также выявить новые возможности создания новых коммерческих услуг. В итоге, «Манго Телеком» получила существенные конкурентные преимущества и предложила рынку новые стандарты качества обслуживания пользователей виртуальных телекоммуникационных сервисов.
Основная цель реорганизации, начавшейся в ноябре 2011 года, состояла в снижении числа обращений клиентов при одновременном сокращении длительности обработки заявок и улучшении качества отработки обращений. Для этого потребовалось решить три задачи: оптимально перераспределить взаимодействие с клиентами между подразделениями «Манго Телеком», изменить систему мотивации и организацию работ внутри службы, создать новую технологическую платформу, позволяющую проводить более тонкую диагностику, быстрее и точнее выявлять причины проблем и находить их решение.
В итоге среднее время ответа инженера техподдержки сократилось в семь раз – до 115 секунд, причем большую часть этого времени занимает навигация по интерактивному голосовому меню (IVR), точно выводящая абонента на нужного специалиста. Среднее же время ответа оператора при попадании звонка на группу инженеров составляет 12 секунд. Причем днём этот показатель составляет 3-4 секунды, а в ночные часы не превышает 15-30 секунд. Отметим также, уже к концу декабря 2011 года число потерянных вызовов снизилось до 9%, а сегодня этот показатель равен 6%.
Кроме того, теперь абоненты «облачной» АТС «Манго-Офис» получают оперативные ответы не только по телефону, но и при обращении через личный кабинет (ЛК) и электронную почту. Выделенные специалисты отслеживают поступающие заявки в режиме онлайн и в течение двух часов обязаны отправить максимально развернутый ответ по электронной почте. При этом сотрудники и клиенты могут приложить скриншоты и другие нужные файлы. Практика показала, что такая форма взаимодействия обеспечивает весьма качественное и полное информационное обслуживание, особенно в сложных ситуациях.
Качество сервиса выросло и благодаря более тесному взаимодействию с тестовой лабораторией «Манго Телеком». В итоге, служба техподдержки получила возможность давать компетентные консультации с момента начала поставок новых видов оборудования, а также получила доступ к подробной информации по всему протестированному оборудованию, даже если оно не поставляется оператором. В свою очередь, обращения техподдержки нередко влияют на планы работы тестовой лаборатории и выбор моделей для тестирования. Таким образом, оба подразделения работают на опережение, учитывают запросы абонентов при отслеживании новинок и выявлении наиболее востребованных моделей оборудования.
Важно, что теперь регламенты работы позволяют службе техподдержки привлекать к наиболее сложным случаям квалифицированных сотрудников отдела телекоммуникаций и связи, а также других подразделений технического департамента. В то же время, несвойственные техподдержке задачи (например, консультации по настройке личного кабинета или выбору оборудования) были переданы в клиентский отдел и другие службы. Возросшая специализация позволила службе техподдержки квалифицированно решать весьма сложные проблемы, например, касающиеся настройки маршрутизаторов. Отметим, что для тестирования последних создан специальный стенд, а в штат отдела принят ряд высококвалифицированных специалистов в этой области.
Особо подчеркнем, что работа службы техподдержки была переведена на новую технологическую платформу. В частности, для анализа пакетов в сети инженеры начали систематически использовать ПО Wireshark, специально под задачи техподдержки был сделан Web-интерфейс для снятия и просмотра SIP-логов, дампов и другой низкоуровневой информации. Обычно столь сложным инструментарием пользуются только разработчики и сетевые инженеры, в «Манго Телеком» эти средства стали штатным средством реагирования на проблемы абонентов. Это ускорило диагностику и позволило получать детальные рекомендации по устранению проблем.
«За последний год наша компания не раз выступала новатором, что привело к переходу „облачной“ ВАТС „Манго-Офис“ из категории телекоммуникационных сервисов в разряд ключевых бизнес-приложений. Поэтому реорганизация службы технической поддержки здесь является важнейшим звеном. Была задана очень высокая планка качества обслуживания, достижение которой потребовало нестандартного решения многих технических и организационных задач, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „Манго Телеком“. – В итоге, наша компания устранила важнейший источник неудовлетворенности клиентов и получила сильные конкурентные преимущества. Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Сейчас мы работаем над распространением передового опыта центрального офиса в российские регионы и развитием программы по VIP-обслуживанию. А впереди нас ждет много других шагов, которые соответствуют статусу „Манго Телеком“ как лидера российского рынка виртуальных АТС».

Контакты
Оксана Мифтахетдинова
PR-менеджер «Манго Телеком»
Тел.: +7 (495) 540-44-44 (доб.: 3335)
Моб.: +7 (925) 279-52-09
om@mangotele.com

Контактное лицо: . (написать письмо автору)
Компания: «Манго Телеком» (все новости этой организации)
Добавлен: 05:09, 08.06.2012
Количество просмотров: 875

«Борлас» и «Цифровые решения» объединяют экспертизу в сфере информационной безопасности, Группа "Борлас", 08:27, 29.05.2025, Россия
186
Группа «Борлас» (входит в ГК Softline) и компания «Цифровые решения» объявляют о подписании соглашения о стратегическом сотрудничестве, направленном на совместное развитие и внедрение передовых решений в области информационной безопасности.


«ДиалогНаука» провела оценку соответствия банковской группы ТКБ требованиям Положения Банка России, АО ДиалогНаука, 08:27, 29.05.2025, Россия
221
Компания «ДиалогНаука», системный интегратор в области информационной безопасности, успешно завершила проект по оценке выполнения требований нормативных документов по защите информации для банковской группы ТКБ.


Сервисы «Телфин» интегрированы с CRM-системой S2, Телфин, 23:10, 27.05.2025, Россия
313
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с командой разработчиков S2 завершили интеграцию виртуальной АТС «Телфин.Офис» с российской системой S2. Пользователи сервисов могут контролировать качество обслуживания клиентов, не выходя из CRM.


В RooX UIDM обновили и улучшили настройку прав доступа по модели ABAC, RooX, 23:09, 27.05.2025, Россия
298
В RooX UIDM усовершенствовали настройку прав доступа по модели ABAC. Теперь правила для вычисления политик можно создавать и редактировать с помощью языка выражений SpEL.


Росэлторг совместно с Navicon автоматизировал центр поддержки пользователей, Navicon, 23:09, 27.05.2025, Россия
298
Росэлторг автоматизировал работу сервиса поддержки пользователей в сотрудничестве с системным интегратором и разработчиком Navicon. Этот проект имеет стратегическое значение, поскольку ускоряет процесс общения и повышает его эффективность.


Разработчики WhyHappen и ФЛАТ представили российский омниканальный контактный центр, WhyHappen, 23:07, 27.05.2025, Россия
173
Компании объявили об успешной интеграции омниканальной платформы Avelana с решением для организации корпоративной телефонии ФЛАТ SoftSwitch. Представленный программный комплекс обеспечит корпоративным пользователям расширенные возможности работы с голосовыми каналами и текстовыми обращениями в рамках единого цифрового пространства с централизованным управлением.


«Бастион» — платиновый партнер «Кода Безопасности», «Бастион», 23:07, 27.05.2025, Россия
168
Компания по информационной безопасности «Бастион» получила статус Platinum Partner разработчика ИБ-средств «Код Безопасности». Он подтверждает компетенции компании в части поставки, внедрения и поддержки решений, предназначенных для защиты виртуальной инфраструктуры, сетей передачи данных, рабочих станций и серверов.


Суперкомпьютер на основе сервера Crusader установили в Ярославском техническом университете, STEP LOGIC, 23:06, 27.05.2025, Россия
167
Суперкомпьютер для обучения ИИ-моделей появился в Ярославском государственном техническом университете. Применение современных вычислительных мощностей дает вузу возможность продуктивно работать с данными и увеличить скорость их обработки. Проект реализовала команда системного интегратора STEP LOGIC с использованием серверов Crusader от 3Logic Group.


ОБЛАКО.РУ запустил услугу по аренде специализированных мощностей для работы с ИИ-моделями, ОБЛАКО.РУ, 23:06, 27.05.2025, Россия
166
ОБЛАКО.РУ, ведущий российский поставщик облачных сервисов, запустил услугу по аренде специализированных мощностей для обучения и запуска ИИ-моделей. Услуга адресована широкому кругу пользователей: от стартапов до крупных компаний, которые хотят быстро реализовать ИИ-проекты без вложений в собственную инфраструктуру.


Hisense представляет новые модели телевизоров в сегментах Mini-LED и QLED, Hisense, 23:01, 27.05.2025, Россия
173
Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, сообщает о поступлении на российский рынок ТВ-новинок.


Разделы //


Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
Разработано AVart.Стуdия © 2008-2025 atrex.ru
  Rambler's Top100