ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций
ATREX.RU
» Пресс релизы сегодняшнего дня
» Архив пресс-релизов
» Авторам от редакции
» Добавить пресс-релиз

Самое-самое //
Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

«Манго Телеком» завершила реорганизацию службы технической поддержки

Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о завершении масштабной реорганизации службы технической поддержки, в ходе которой были изменены принципы её работы. Это позволило оптимизировать бизнес-процессы, значительно ускорить решение проблем пользователей и повысить их удовлетворенность, а также выявить новые возможности создания новых коммерческих услуг. В итоге, «Манго Телеком» получила существенные конкурентные преимущества и предложила рынку новые стандарты качества обслуживания пользователей виртуальных телекоммуникационных сервисов.
Основная цель реорганизации, начавшейся в ноябре 2011 года, состояла в снижении числа обращений клиентов при одновременном сокращении длительности обработки заявок и улучшении качества отработки обращений. Для этого потребовалось решить три задачи: оптимально перераспределить взаимодействие с клиентами между подразделениями «Манго Телеком», изменить систему мотивации и организацию работ внутри службы, создать новую технологическую платформу, позволяющую проводить более тонкую диагностику, быстрее и точнее выявлять причины проблем и находить их решение.
В итоге среднее время ответа инженера техподдержки сократилось в семь раз – до 115 секунд, причем большую часть этого времени занимает навигация по интерактивному голосовому меню (IVR), точно выводящая абонента на нужного специалиста. Среднее же время ответа оператора при попадании звонка на группу инженеров составляет 12 секунд. Причем днём этот показатель составляет 3-4 секунды, а в ночные часы не превышает 15-30 секунд. Отметим также, уже к концу декабря 2011 года число потерянных вызовов снизилось до 9%, а сегодня этот показатель равен 6%.
Кроме того, теперь абоненты «облачной» АТС «Манго-Офис» получают оперативные ответы не только по телефону, но и при обращении через личный кабинет (ЛК) и электронную почту. Выделенные специалисты отслеживают поступающие заявки в режиме онлайн и в течение двух часов обязаны отправить максимально развернутый ответ по электронной почте. При этом сотрудники и клиенты могут приложить скриншоты и другие нужные файлы. Практика показала, что такая форма взаимодействия обеспечивает весьма качественное и полное информационное обслуживание, особенно в сложных ситуациях.
Качество сервиса выросло и благодаря более тесному взаимодействию с тестовой лабораторией «Манго Телеком». В итоге, служба техподдержки получила возможность давать компетентные консультации с момента начала поставок новых видов оборудования, а также получила доступ к подробной информации по всему протестированному оборудованию, даже если оно не поставляется оператором. В свою очередь, обращения техподдержки нередко влияют на планы работы тестовой лаборатории и выбор моделей для тестирования. Таким образом, оба подразделения работают на опережение, учитывают запросы абонентов при отслеживании новинок и выявлении наиболее востребованных моделей оборудования.
Важно, что теперь регламенты работы позволяют службе техподдержки привлекать к наиболее сложным случаям квалифицированных сотрудников отдела телекоммуникаций и связи, а также других подразделений технического департамента. В то же время, несвойственные техподдержке задачи (например, консультации по настройке личного кабинета или выбору оборудования) были переданы в клиентский отдел и другие службы. Возросшая специализация позволила службе техподдержки квалифицированно решать весьма сложные проблемы, например, касающиеся настройки маршрутизаторов. Отметим, что для тестирования последних создан специальный стенд, а в штат отдела принят ряд высококвалифицированных специалистов в этой области.
Особо подчеркнем, что работа службы техподдержки была переведена на новую технологическую платформу. В частности, для анализа пакетов в сети инженеры начали систематически использовать ПО Wireshark, специально под задачи техподдержки был сделан Web-интерфейс для снятия и просмотра SIP-логов, дампов и другой низкоуровневой информации. Обычно столь сложным инструментарием пользуются только разработчики и сетевые инженеры, в «Манго Телеком» эти средства стали штатным средством реагирования на проблемы абонентов. Это ускорило диагностику и позволило получать детальные рекомендации по устранению проблем.
«За последний год наша компания не раз выступала новатором, что привело к переходу „облачной“ ВАТС „Манго-Офис“ из категории телекоммуникационных сервисов в разряд ключевых бизнес-приложений. Поэтому реорганизация службы технической поддержки здесь является важнейшим звеном. Была задана очень высокая планка качества обслуживания, достижение которой потребовало нестандартного решения многих технических и организационных задач, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „Манго Телеком“. – В итоге, наша компания устранила важнейший источник неудовлетворенности клиентов и получила сильные конкурентные преимущества. Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Сейчас мы работаем над распространением передового опыта центрального офиса в российские регионы и развитием программы по VIP-обслуживанию. А впереди нас ждет много других шагов, которые соответствуют статусу „Манго Телеком“ как лидера российского рынка виртуальных АТС».

Контакты
Оксана Мифтахетдинова
PR-менеджер «Манго Телеком»
Тел.: +7 (495) 540-44-44 (доб.: 3335)
Моб.: +7 (925) 279-52-09
om@mangotele.com

Контактное лицо: . (написать письмо автору)
Компания: «Манго Телеком» (все новости этой организации)
Добавлен: 05:09, 08.06.2012
Количество просмотров: 810

Faberlic при поддержке Neoflex внедрил сервис автоматического оповещения клиентов, Neoflex, 23:07, 28.03.2024,
112
Компания Faberlic, одна из крупнейших парфюмерно-косметических компаний в России, внедрила сервис автоматического оповещения клиентов об осуществляемых операциях с товарами и заказами по таким каналам, как sms, push, e-mail. Новая система позволит сократить операционные расходы на отправку уведомлений на 20 %. Технологическим партнером проекта выступила компания Neoflex.


Эксперты SIMETRA обосновали оптимальный вариант строительства трассы Джубга-Сочи, Simetra, 23:01, 28.03.2024, Россия
96
Группа компаний SIMETRA, центр компетенций в области моделирования транспортных потоков и транспортного планирования, подготовила обоснование маршрутов для проекта строительства трассы Джубга-Сочи, которая разгрузит существующую федеральную дорогу А-147


«Аэродиск» запускает новую линейку СХД ENGINE AQ на платформе «Аквариуса», Аэродиск, 22:59, 28.03.2024, Россия
100
Компания «Аэродиск», ведущий российский разработчик и производитель решений в области систем хранения данных и виртуализации, объявляет о запуске новой линейки СХД под названием ENGINE AQ. Линейка будет реализована на базе аппаратной платформы компании «Аквариус».


В платформе In.Plan появился модуль «Control tower», Axenix, 22:55, 28.03.2024, Россия
97
Консалтинговая компания Axenix расширяет функциональность платформы In.Plan и представляет новый модуль «Control tower». Разработка позволит компании запустить комплексную услугу по построению системы управления эффективностью на основе аналитических дашбордов.


Компания Hopper IT в два раза ускорила подписание кадровых документов с помощью HRlink, HRlink, 22:55, 28.03.2024, Россия
97
Российская технологическая компания Hopper IT перевела кадровый документооборот в электронный формат с помощью платформы HRlink. За счет сервиса время подписания кадровых документов сократилось в два раза, а также полностью решен вопрос со своевременным оформлением заявлений и приказов в HR-направлении.


«МОСМЕК Недвижимость» переводит закупки на B2B-Center, B2B-Center, 22:55, 28.03.2024, Россия
97
Производственно-складской комплекс «МОСМЕК», расположенный в Московской области, перевел закупки на электронную торговую площадку B2B-Center.


Сервисы «Телфин» обеспечивают преобразование речи в текстовое сообщение для автоматической постановки задач сотрудникам, Телфин, 22:54, 28.03.2024, Россия
99
Российский провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» повышает качество обслуживания клиентов российского представительства компании Azerty и автоматизирует создание задач для сотрудников компании.


СГУГиТ принял участие в программе «Приоритет-2030», Сибирский государственный университет геосистем и технологий, 22:29, 28.03.2024, Россия
79
22 марта в Москве на базе коворкинг-пространства «Точка кипения – Коммуна» прошел этап программы «Приоритет-2030». Там же состоялась защита программы развития и стратегического проекта Сибирского государственного университета геосистем и технологий – «Высокотехнологичная геопространственная экосистема: развитие человеческого капитала, создание и внедрение инновационных технологических решений и продуктов».


«1С-Рарус» построил сквозной процесс продаж в бизнес‑подразделении ГК «ССТ», 1С-Рарус, 22:29, 28.03.2024, Россия
97
Завершен проект создания единой системы взаимодействия с клиентами в компании «ИВС» (входит в Группу компаний «ССТ»). С помощью «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP», встроенного в систему управления предприятием, регламентированы бизнес-процессы продаж. На 25% ускорена обработка заказов.


Cloud4Y предоставил сервис корпоративной почты Remedservice, Cloud4Y, 22:15, 28.03.2024, Россия
45
Сотрудники сервисной медицинской компании пользуются корпоративной почтой, развёрнутой в облачном контуре провайдера.


Разделы //


Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
Разработано AVart.Стуdия © 2008-2024 atrex.ru
  Rambler's Top100