|
|
 |
|
|
 |
OneBox научили переводить телефонные разговоры в текст и проверять каждое слово
Компания OneBox автоматизировала работу колл-центра, но контролировать все разговоры менеджеров с клиентами администраторы просто не могли. Они выборочно прослушивали звонки и иногда замечали нарушения, а иногда упускали их. Тогда разработчики OneBox нашли способ научить систему проверять каждый звонок и каждое слово, оценивать беседу в общем и находить нарушения стандарта. Запись звонка распознается в текст, а текст проверяется по ключевым словам и по соотношению активности участников диалога.
Все звонки записываются
Менеджеры OneBox звонят и принимают звонки по IP-телефонии, которую интегрировали в CRM OneBox. Объединив IP-телефонию с CRM-системой, программисты автоматизировали колл-центры у себя и у своих клиентов. Это обеспечило обработку 100% входящих звонков, в том числе и пропущенных. Все разговоры по IP-телефонии записываются. Записи легко найти в базе звонков, где они упорядочены по дате, направлению, менеджеру и другим критериям поиска. Записанные разговоры можно прослушивать и скачивать.
Колл-центр не успевает отвечать на звонки
Нагрузка на операторов колл-центра в большинстве компаний, которые автоматизировали эксперты OneBox, достаточно высока и непредсказуема. Учитывая стоимость оплаты работы менеджеров, компании содержат штат операторов, который не всегда способен принять весь поток входящих звонков. CRM-система фиксирует пропущенные звонки и ставит задачи на перезвон. Сотрудники освобождаются и перезванивают – без факта успешного звонка клиенту OneBox не даст закрыть задачу.
Как проверяют качество работы операторов колл-центра?
Когда CRM-система контролирует все пропущенные звонки и задачи по ним, один администратор может контролировать количество звонков колл-центра из 30-50 сотрудников. Но как оценивать качество работы менеджеров?
«В большинстве известных нам колл-центров руководители прослушивают записи разговоров. Проверить все разговоры администратору не под силу и поэтому применяется выборочная проверка. Администратор проверяет случайно выбранные звонки. Иногда прослушивают только звонки связанные с жалобами или отказами клиентов.» – рассказывает Игорь Устименко, технический директор OneBox.
Что сделали программисты OneBox?
Они научили CRM-систему переводить звуковой файл в текст, причем с сохранением структуры диалога. Звонок пишется в два аудио-канала. Это позволяет упорядочить разговор в чат-диалог и понять, что говорил сотрудник, а что клиент и кто говорил больше.
Перевод записи звонка в текст позволяет:
- определять результативность звонка и соотносить беседы с результатами продаж;
- выявлять стоп-слова, слова-паразиты или отслеживать интересные для компании ключевые слова;
- понимать кто более активен в беседе: клиент или менеджер, кто больше соглашается или больше отказывается;
- понять эмоциональную составляющую беседы по ключевым словам в речи клиента или сотрудника.
Новая функция позволяет системе CRM OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути, это электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Супервайзеру колл-центра останется только работа с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.
Как работает технология?
На выбор клиента настраивается распознавание через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API или CMU Sphinx.
Как автоматизировать контроль звонков на предприятии, знают эксперты OneBox, которые бесплатно консультируют всех желающих и проводят личные презентации.
Контакты:
CRM-система OneBox
+380 (44) 332-93-25
sales@crm-onebox.com
https://crm-onebox.com/
Контактное лицо: sales (написать письмо автору)
Компания: OneBox (все новости этой организации)
Добавлен: 08:52, 05.05.2017
Количество просмотров: 668
| Уйти нельзя остаться: как селлерам снизить зависимость от маркетплейсов, не растеряв клиентов и выручку, Sendsay — российская омниканальная CDP (Customer Data Platform), 21:39, 13.10.2026, Россия |
120 |
| 20 октября в 12:00 CDP Sendsay и Рег.ру проведут бесплатный онлайн-вебинар «Не только маркетплейсы: как развивать собственный канал продаж и увеличивать выручку в 2026 году». Эксперты расскажут, как снизить зависимость от маркетплейсов, сохранить продажи и маржу, развивать собственный интернет-магазин и использовать клиентские данные для роста выручки. |
 |
| «Галэкс» на форуме «ИТ-трансформация 2026»: промышленность, беспилотники и карьера в ИТ, Галэкс, 21:37, 13.10.2026, Россия |
127 |
| 8 октября в Барнауле состоялся XIX Межрегиональный форум «ИТ-трансформация 2026: Образ цифрового будущего».
«Галэкс» традиционно выступил партнером мероприятия и представил три тематические площадки: «Цифровая промышленность: технологии роста, безопасности, независимости», «Автономные системы: беспилотные технологии для новой реальности» и карьерный митап «ИТ-рынок без прикрас». |
 |
| Безопасность как драйвер, ИИ как ядро: куда идет российский рынок IBP, Круги Громова, 21:34, 13.10.2026, Россия |
115 |
| Гибридные модели вместо крайностей, ИИ в ядре продукта, безопасность как драйвер выбора, размывание границ между классами решений и зрелость данных как главный барьер – эти пять трендов сегодня определяют российский рынок решений для интегрированного бизнес-планирования (IBP), систем планирования цепочек поставок (SCP) и финансового планирования (FP&A). |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
