|
|
 |
|
|
 |
Секрет от ГПБ: Как повысить эффективность контроля качества в контакт-центре
Что именно для этого необходимо сделать поделились своим опытом эксперты Газпромбанка и компания BSS.
Контроль качества играет одну из главных ролей для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания – ключевого фактора успешности бизнеса, который формирует репутацию бренда и повышает лояльность клиентов.
Но не так просто обеспечить эффективный контроль качества и грамотно реализовать весь процесс. В этой сфере много ручного труда, может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах.
В то же время цифровизация и автоматизация с использованием искусственного интеллекта (ИИ) позволяют оптимизировать работу команд контроля качества в контакт-центрах, снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Рост эффективности может составить до 30%. Процессы становятся более гибкими, технологичными и централизованными.
О том как Модуль контроля качества Речевой аналитики помогает повысить производительность рассказала начальник Центра оценки качества сервиса Газпромбанка Алина Пиляева – эксперт с 18-летним опытом. Главная проблема и стимул автоматизации работы контролеров заключается в том, что сотрудники при выполнении своих обязанностей очень много времени тратят на переходы из программы в программу, на ручную работу. Это рождает напряжение и ошибки.
«Модуль контроля качества предоставляет единый интерфейс для всех необходимых задач, позволяет автоматизировать процессы, делает нашу работу более точной и качественной. Если без него обработка задачи занимает в среднем 22 минуты, то после автоматизации примерно 14 минут. Это потрясающий инструмент и в таком исполнении других решений я не видела. В модуле автоматизировано более 20 отчётов Excel, 24 ключевых процессов контроля качества, 7 разных программ (ПО)», – отметила Алина Пиляева.
Cпикер ГПБ подчеркнула, что рассчитывает на помощь системы в распределении нагрузки без влияния человеческого фактора. «Автоматическая рандомное распределение задач с учетом графиков аудиторов и операторов позволит избежать перегрузки контролеров и при этом равномерно организовать оценку, в том числе мотивации сотрудников».
Подробнее о функционале Модуля контроля качества Речевой аналитики рассказала и показала в интерфейсе решения ведущий продуктовый аналитик компании BSS Ангелина Курыгина. Она продемонстрировала как автоматически система формирует общий план на отдел качества, а также персональные планы по контролерам, как превратить планы в реальные задачи и распределить на сотрудников.
«Для этого используется интеллектуальный семплинг – уникальный инструмент, разработанный нашей командой. Это автоматическое распределение диалогов на проверку с возможностью учета рабочего времени контролера. Он обеспечивает равномерность и глубину выборки», – прокомментировала Ангелина Курыгина.
Спикер показала, как семплинг позволяет легко администрировать функции контроля качества. Видеть в режиме реального времени какой объем задач выполнил каждый контроллер. Это важно и удобно при поступлении срочных задач – можно точно оценить ресурсы, загрузку и определить сроки реального выполнения.
Продемонстрировала как сотрудник видит свои задачи. Каким образом в едином пространстве можно выполнять все типы задач. Рассказала и о новом автоматизированном типе задач – аудит контролёров, а также других функциях – оценки чата, звонка, апелляции, автооценки.
Product Owner системы «Речевая Аналитика» компании BSS Анна Ивлева рассказала, что в следующем релизе будут автоматизированы калибровочные сессии. «А в проекте с ГПБ наша команда автоматизирует такие непростые процессы, как разбор жалоб, запросы от юридического департамента, обмен информацией между сотрудниками качества и сотрудниками методологии, базы знаний и другие задачи».
Всех, кто хочет лично посмотреть систему, команда BSS приглашает на демостенд компании в рамках XXIV Международного Customer Contacts World Forum 18-20 марта 2025 года (Москва, отель Рэдиссон Славянская). Приходите, смотрите, задавайте свои вопросы – будем рады.
Посмотреть запись вебинара можно по этой ссылке. Если хотите получить более подробную информацию о решении – пишите здесь.
Контактное лицо: Вадим Прищепа (написать письмо автору)
Компания: BSS (все новости этой организации)
Добавлен: 11:52, 14.03.2025
Количество просмотров: 449
Страна: Россия
| ИТ-холдинг Т1 на ПМЭФ-2025: фокус на ИИ, безопасность и цифровую устойчивость, ИТ-холдинг Т1, 11:13, 26.06.2025, Россия |
66 |
| На Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ-2025) Т1 представил комплексный подход к цифровой трансформации и ИТ-импортонезависимости. Топ-менеджеры компании приняли участие в шести ключевых сессиях, а сам ИТ-холдинг Т1 поделился результатами отраслевых исследований и подписал ряд соглашений с бизнесом, государственными структурами и вузами. |
|
| Группа «Борлас» и АО «Моделирование и цифровые двойники» объявили о заключении партнерства, Группа "Борлас", 11:09, 26.06.2025, Россия |
37 |
| Группа «Борлас» (ГК Softline), мастер-дистрибьютор CAE Fidesys, и АО «Моделирование и цифровые двойники» (АО «МЦД»), ведущий поставщик инженерных цифровых продуктов и решений для проектных, научно-исследовательских и производственных предприятий, объявили о заключении партнерского соглашения. Компании планируют совместно развивать направление инженерного анализа на базе программных продуктов CAE Fidesys. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
