|
|
 |
|
|
 |
Как HoReCa не потерять клиентов в горячий сезон: что не так с обратной связью
По информации Ассоциации туроператоров России, уже к концу мая было реализовано до 60% туров внутри страны. К концу сезона ожидается рост продаж номеров в отелях и туров по России на 12% по сравнению с 2023 годом. Однако не во всех регионах выстроена инфраструктура гостеприимства, отлажен сервис, грамотная оперативная коммуникация с клиентами. Эксперты ИТ-компании edna провели опрос среди 2862 человек и выяснили, какие проблемы в общении с отелями и ресторанами есть у россиян и как их решать. По результатам, 44% отказываются от брони, если нет оперативной обратной связи. Каждому десятому рестораны и отели не отвечают по заявке.
Подавляющее большинство россиян (72%) сталкивались с разными проблемными ситуациями при бронировании отелей и ресторанов. Среди самых частых — отсутствие обратной связи по заявке (9%), невозможность сделать онлайн-бронь (7%) и дозвониться по телефону (5%). Из-за высокой загрузки персонал летом дольше отвечает, и клиенты вынуждены терять время — так считает 8% респондентов.
Для некоторых россиян важно качество обслуживания еще на стадии бронирования. Более 40% туристов отказывается от брони номера или столика, если нет оперативного ответа. Из них 19% не получает необходимой информации, 5% сталкиваются с невежливостью оператора, 4% — с отсутствием клиентской поддержки, и столько же — с невозможностью связаться через мессенджеры. При этом больше половины (56%) сохраняет лояльность выбранному отелю или ресторану даже несмотря на подобные затруднения.
Почти половина (49%) при возникновении проблемы в коммуникации с отелем или рестораном связывается с директором, почти каждый третий — уходит (30%). Пишут негативные отзывы в интернете только 5%, а каждый двадцатый жалуется в контролирующие инстанции. Еще 4% в качестве компенсации просит скидку или купон.
Гости ждут максимально быстрого обслуживания в ресторанах и отелях. В условиях высокого спроса, при заезде больших туристических групп персонал не справляется с большим потоком обращений, а недовольных гостей становится больше. Эту проблему можно решить с помощью цифровых инструментов, например чат-ботов. Сотрудники не тратят время на простые вопросы, а клиенты сразу получают нужную информацию. Подключить чат-бот можно в любом цифровом канале: на сайте, в социальных сетях, мессенджерах, и человек сам выберет, где ему удобнее общаться с компанией.
«Проблемы с коммуникацией могут дорого стоить отелям и ресторанам, отпугивая клиентов не только в пик сезона, но и в периоды спада спроса. Гости, столкнувшиеся с отсутствием связи, вряд ли захотят вернуться. Однако омниканальная поддержка пользователя в едином окне через чат-центр помогает не только быстро обрабатывать каждое обращение и ничего не пропускать, но и освободить ресурсы команды для более качественного взаимодействия с клиентами. Например, интеграция чат-ботов оптимизирует работу персонала и улучшает качество обслуживания 24/7, даже в пиковую нагрузку», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер компании edna.
Чат-боты легко справляются с информированием о времени и условиях бронирования, подтверждением заказов, бронирований и уведомлением о доставке. Для реализации этих сценариев можно использовать no-code-платформу — визуальный конструктор, — которая не требует дополнительных усилий и ресурсов программистов для установки.
«Чат-боты интегрируются с учетными системами для бронирования без участия оператора, а также могут предоставлять индивидуальный сервис, используя данные о клиентах и их предпочтениях. Например, у Dodo Pizza после внедрения решения до 70% запросов обрабатывается мгновенно, а более 90% клиентов удовлетворены коммуникацией. Чат-боты помогают сохранять лояльность гостей, обеспечивая успешное развитие бизнеса», — говорит Александр Закордонец, бизнес-партнер компании edna.
Контактное лицо: Пресс-служба компании edna (написать письмо автору)
Компания: Пресс-служба компании edna (все новости этой организации)
Добавлен: 05:00, 29.09.2024
Количество просмотров: 234
Страна: Россия
| Группа «Борлас» (ГК Softline) и ООО «Адванс Инжиниринг» заключили партнерское соглашение о продвижении CAE Fidesys, Группа "Борлас", 22:47, 15.09.2026, Россия |
37 |
| Группа «Борлас» (ГК Softline), крупный российский интегратор в сфере информационных технологий и цифровой трансформации промышленности, мастер-дистрибьютор CAE Fidesys, и ООО «Адванс Инжиниринг», эксперт в области разработки, интеграции инженерного ПО и проведения высокоточных инженерных расчетов, объявили о заключении партнерского соглашения. |
|
| Indeed PAM 3.2.2 сертифицирован ФСТЭК России, Индид, 22:43, 15.09.2026, Россия |
35 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, успешно завершила процедуру оценки Indeed Privileged Access Manager версии 3.2.2 в системе сертификации ФСТЭК России по 4 уровню доверия. |
|
| «Системный софт» получает статус Золотого партнёра Ideco, Syssoft, 22:38, 15.09.2026, Россия |
33 |
| «Системный софт» получил статус Золотого партнёра в программе российского разработчика средств сетевой безопасности Ideco. Переход на высший уровень сотрудничества подтверждает зрелость экспертизы команды и открывает доступ к расширенным инструментам для реализации комплексных проектов по защите корпоративных сетей. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
