|
|
 |
|
|
 |
Как HoReCa не потерять клиентов в горячий сезон: что не так с обратной связью
По информации Ассоциации туроператоров России, уже к концу мая было реализовано до 60% туров внутри страны. К концу сезона ожидается рост продаж номеров в отелях и туров по России на 12% по сравнению с 2023 годом. Однако не во всех регионах выстроена инфраструктура гостеприимства, отлажен сервис, грамотная оперативная коммуникация с клиентами. Эксперты ИТ-компании edna провели опрос среди 2862 человек и выяснили, какие проблемы в общении с отелями и ресторанами есть у россиян и как их решать. По результатам, 44% отказываются от брони, если нет оперативной обратной связи. Каждому десятому рестораны и отели не отвечают по заявке.
Подавляющее большинство россиян (72%) сталкивались с разными проблемными ситуациями при бронировании отелей и ресторанов. Среди самых частых — отсутствие обратной связи по заявке (9%), невозможность сделать онлайн-бронь (7%) и дозвониться по телефону (5%). Из-за высокой загрузки персонал летом дольше отвечает, и клиенты вынуждены терять время — так считает 8% респондентов.
Для некоторых россиян важно качество обслуживания еще на стадии бронирования. Более 40% туристов отказывается от брони номера или столика, если нет оперативного ответа. Из них 19% не получает необходимой информации, 5% сталкиваются с невежливостью оператора, 4% — с отсутствием клиентской поддержки, и столько же — с невозможностью связаться через мессенджеры. При этом больше половины (56%) сохраняет лояльность выбранному отелю или ресторану даже несмотря на подобные затруднения.
Почти половина (49%) при возникновении проблемы в коммуникации с отелем или рестораном связывается с директором, почти каждый третий — уходит (30%). Пишут негативные отзывы в интернете только 5%, а каждый двадцатый жалуется в контролирующие инстанции. Еще 4% в качестве компенсации просит скидку или купон.
Гости ждут максимально быстрого обслуживания в ресторанах и отелях. В условиях высокого спроса, при заезде больших туристических групп персонал не справляется с большим потоком обращений, а недовольных гостей становится больше. Эту проблему можно решить с помощью цифровых инструментов, например чат-ботов. Сотрудники не тратят время на простые вопросы, а клиенты сразу получают нужную информацию. Подключить чат-бот можно в любом цифровом канале: на сайте, в социальных сетях, мессенджерах, и человек сам выберет, где ему удобнее общаться с компанией.
«Проблемы с коммуникацией могут дорого стоить отелям и ресторанам, отпугивая клиентов не только в пик сезона, но и в периоды спада спроса. Гости, столкнувшиеся с отсутствием связи, вряд ли захотят вернуться. Однако омниканальная поддержка пользователя в едином окне через чат-центр помогает не только быстро обрабатывать каждое обращение и ничего не пропускать, но и освободить ресурсы команды для более качественного взаимодействия с клиентами. Например, интеграция чат-ботов оптимизирует работу персонала и улучшает качество обслуживания 24/7, даже в пиковую нагрузку», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер компании edna.
Чат-боты легко справляются с информированием о времени и условиях бронирования, подтверждением заказов, бронирований и уведомлением о доставке. Для реализации этих сценариев можно использовать no-code-платформу — визуальный конструктор, — которая не требует дополнительных усилий и ресурсов программистов для установки.
«Чат-боты интегрируются с учетными системами для бронирования без участия оператора, а также могут предоставлять индивидуальный сервис, используя данные о клиентах и их предпочтениях. Например, у Dodo Pizza после внедрения решения до 70% запросов обрабатывается мгновенно, а более 90% клиентов удовлетворены коммуникацией. Чат-боты помогают сохранять лояльность гостей, обеспечивая успешное развитие бизнеса», — говорит Александр Закордонец, бизнес-партнер компании edna.
Контактное лицо: Пресс-служба компании edna (написать письмо автору)
Компания: Пресс-служба компании edna (все новости этой организации)
Добавлен: 05:00, 29.09.2024
Количество просмотров: 224
Страна: Россия
| Серверная геоинформационная система NextGIS Web совместима с Astra Linux, Группа Астра, 21:52, 04.07.2026, |
150 |
| По результатам совместных испытаний специалисты «Группы Астра» и разработчики NextGIS подтвердили совместимость серверной платформы для пространственных данных с операционной системой Astra Linux. Это означает, что решение может использоваться в целях импортозамещения, для интеграции с другими компонентами защищенной инфраструктуры или для безопасного построения передовой ГИС‑системы с нуля. |
 |
| Абоненты МегаФона первыми получили инструмент для подписи исходящих вызовов, МегаФон, 21:48, 04.07.2026, Россия |
43 |
| Абоненты МегаФона получили возможность указывать свое имя при исходящих вызовах. Оператор первым запустил услугу «Подпись номера», открыв частным лицам технологию, которая раньше была доступна только бизнесу. Принцип работы аналогичен решению для юридических лиц: на экране принимающего вызов появляется «визитка» с именем — и звонок перестаёт быть неизвестным. |
|
| К разгару летнего сезона на Байкале ускорили 4G, МегаФон, 21:47, 04.07.2026, Россия |
39 |
| Путешественники, местные жители, транзитные водители и их пассажиры теперь смогут быстрее загружать необходимые цифровые сервисы на своих смартфонах. Инженеры МегаФона в рамках подготовки к туристическому сезону провели работы по увеличению скорости и надёжности мобильного интернета на южном побережье Байкала. |
|
| МегаФон прокачает сеть на фестивале «Голос кочевников», МегаФон, 21:47, 04.07.2026, Россия |
37 |
| МегаФон поддержит крупнейшее музыкальное событие Дальнего Востока – фестиваль «Голос кочевников» в Бурятии. Чтобы праздник прошёл на высоких скоростях, а гости и участники могли делиться своими впечатлениями онлайн и быть всегда на связи, оператор развернёт передвижную базовую станцию на площадке мероприятия — турбазе «Асагад. Степной кочевник». |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
