 |
Как HoReCa не потерять клиентов в горячий сезон: что не так с обратной связью
По информации Ассоциации туроператоров России, уже к концу мая было реализовано до 60% туров внутри страны. К концу сезона ожидается рост продаж номеров в отелях и туров по России на 12% по сравнению с 2023 годом. Однако не во всех регионах выстроена инфраструктура гостеприимства, отлажен сервис, грамотная оперативная коммуникация с клиентами. Эксперты ИТ-компании edna провели опрос среди 2862 человек и выяснили, какие проблемы в общении с отелями и ресторанами есть у россиян и как их решать. По результатам, 44% отказываются от брони, если нет оперативной обратной связи. Каждому десятому рестораны и отели не отвечают по заявке.
Подавляющее большинство россиян (72%) сталкивались с разными проблемными ситуациями при бронировании отелей и ресторанов. Среди самых частых — отсутствие обратной связи по заявке (9%), невозможность сделать онлайн-бронь (7%) и дозвониться по телефону (5%). Из-за высокой загрузки персонал летом дольше отвечает, и клиенты вынуждены терять время — так считает 8% респондентов.
Для некоторых россиян важно качество обслуживания еще на стадии бронирования. Более 40% туристов отказывается от брони номера или столика, если нет оперативного ответа. Из них 19% не получает необходимой информации, 5% сталкиваются с невежливостью оператора, 4% — с отсутствием клиентской поддержки, и столько же — с невозможностью связаться через мессенджеры. При этом больше половины (56%) сохраняет лояльность выбранному отелю или ресторану даже несмотря на подобные затруднения.
Почти половина (49%) при возникновении проблемы в коммуникации с отелем или рестораном связывается с директором, почти каждый третий — уходит (30%). Пишут негативные отзывы в интернете только 5%, а каждый двадцатый жалуется в контролирующие инстанции. Еще 4% в качестве компенсации просит скидку или купон.
Гости ждут максимально быстрого обслуживания в ресторанах и отелях. В условиях высокого спроса, при заезде больших туристических групп персонал не справляется с большим потоком обращений, а недовольных гостей становится больше. Эту проблему можно решить с помощью цифровых инструментов, например чат-ботов. Сотрудники не тратят время на простые вопросы, а клиенты сразу получают нужную информацию. Подключить чат-бот можно в любом цифровом канале: на сайте, в социальных сетях, мессенджерах, и человек сам выберет, где ему удобнее общаться с компанией.
«Проблемы с коммуникацией могут дорого стоить отелям и ресторанам, отпугивая клиентов не только в пик сезона, но и в периоды спада спроса. Гости, столкнувшиеся с отсутствием связи, вряд ли захотят вернуться. Однако омниканальная поддержка пользователя в едином окне через чат-центр помогает не только быстро обрабатывать каждое обращение и ничего не пропускать, но и освободить ресурсы команды для более качественного взаимодействия с клиентами. Например, интеграция чат-ботов оптимизирует работу персонала и улучшает качество обслуживания 24/7, даже в пиковую нагрузку», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер компании edna.
Чат-боты легко справляются с информированием о времени и условиях бронирования, подтверждением заказов, бронирований и уведомлением о доставке. Для реализации этих сценариев можно использовать no-code-платформу — визуальный конструктор, — которая не требует дополнительных усилий и ресурсов программистов для установки.
«Чат-боты интегрируются с учетными системами для бронирования без участия оператора, а также могут предоставлять индивидуальный сервис, используя данные о клиентах и их предпочтениях. Например, у Dodo Pizza после внедрения решения до 70% запросов обрабатывается мгновенно, а более 90% клиентов удовлетворены коммуникацией. Чат-боты помогают сохранять лояльность гостей, обеспечивая успешное развитие бизнеса», — говорит Александр Закордонец, бизнес-партнер компании edna.
Контактное лицо: Пресс-служба компании edna (написать письмо автору)
Компания: Пресс-служба компании edna (все новости этой организации)
Добавлен: 05:00, 29.09.2024
Количество просмотров: 199
Страна: Россия
| Что изменится в России с 1 января 2026 года, Компания "Гарант", 22:00, 04.01.2026, Россия |
383 |
| Всего в декабре вступают в силу положения 520 федеральных нормативных актов, принятых на данный момент. Ключевые поправки касаются: социальной сферы, трудовой сферы, налогообложения, бизнеса, военной службы, иных сфер. Рассмотрим самые важные изменения подробно. |
|
| Итоги «Такском» в 2025 году: ключевые результаты и события, Такском, 21:57, 04.01.2026, Россия |
391 |
| 2025 год стал для компании «Такском» очередным этапом уверенного развития и укрепления позиций на рынке цифровых услуг. С момента основания в 2000 году мы продолжаем создавать безопасную и технологичную среду для взаимодействия бизнеса, государства и граждан |
|
| Optimacros — финалист финтех-премии⁠ «Меркурий‑2025», Оптимакрос, 21:55, 04.01.2026, Россия |
749 |
| CPM/IBP-платформа Optimacros стала лауреатом национальной премии в области финансовых технологий, учрежденной Ассоциацией КорпФинТех. Российская система для интегрированного планирования, бюджетирования и бизнес-аналитики вошла в число финалистов в номинации «Продукт года». |
 |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:53, 04.01.2026, Россия |
45 |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
 |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:51, 04.01.2026, Россия |
45 |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
 |
|
|
