 |
Леруа Мерлен Россия использует Tableau для контроля качества обслуживания в контактном центре
GMCS развернула BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в контактном центре Леруа Мерлен Россия, российском подразделении международного DIY ритейлера Leroy Merlin. Проект выполнен в рамках развития единого аналитического решения, которое ритейлер использует для контроля качества обслуживания клиентов в разных каналах.
BI-решение позволяет Леруа Мерлен Россия оценивать работу контактного центра по трём основным направлениям: звонки, опросы и результаты прослушивания аудиофайлов записанных разговоров операторов с клиентами. Создан отчёт, позволяющий отслеживать количество поступающих звонков в контактный центр, плановое и фактическое количество операторов, среднюю продолжительность разговоров (AHT, Average Handling Time), процент потерянных звонков и количество звонков с ожиданием более 30 секунд, а также выполнение основных показателей по эффективности клиентской поддержки контактным центром – SL (Service Level), FCR (First Call Resolution), CSI (Customer Satisfaction Index), NPS (Net Promoter Score).
«Контактный центр остается ключевым элементом в цепочке взаимодействия с покупателями, на который ложится огромная нагрузка, особенно в пиковые периоды. BI-решение призвано не только обеспечить оценку операционной работы контактного центра, но и помочь найти точки роста и зоны, которые мы можем оптимизировать для ещё более удобного взаимодействия и повышения удовлетворённости клиентов качеством обслуживания», – комментирует Кирил Игоревич Паничев, руководитель направления «клиентская поддержка и продажи по телефону», Леруа Мерлен Россия.
Tableau обеспечивает сквозную оценку параметров, определяющих качество обслуживания. Раздел по статистике звонков позволяет отслеживать показатель FCR (решение вопроса клиента при первом обращении), с возможностью анализа тематик повторных обращений. Для второй линии поддержки представлено оперативное количество обращений в разных статусах с разделением по каналам (звонки, обращения с сайта и письменные обращения). Отслеживается плановое и фактическое количество операторов, среднее время обслуживания (AHT) и время реакции на обращение в очереди у операторов второй линии поддержки за текущий день.
Раздел по статистике опросов показывает удовлетворённость клиентов качеством полученной консультации через ключевые индексы клиентской поддержки – NPS, уровень лояльности клиентов к бренду, индексы удовлетворенности клиентов CSI и CDSAT (Customer Dissatisfaction Index). Дашборд включает воронку опросов в динамике: количество распределенных на операторов звонков, предложенных опросников и полностью пройденных опросов. Раздел содержит среднюю оценку по результатам опросов, процент отрицательных оценок, процент негатива, рейтинг операторов по количеству отрицательных оценок, распределение звонков с отрицательными оценками на переведённые на магазин для получения консультации сотрудника магазина и решённые оператором самостоятельно, анализ зависимости оценок по CSI/ NPS-опросу от времени ожидания клиентов в очереди.
Есть возможность посмотреть рейтинги операторов по средней оценке, выставленной супервайзерами и отделом качества, результатам прослушивания записанных разговоров операторов с клиентами, количеству прослушанных аудиофайлов, типам ошибок и количеству аудиозаписей, содержащих грубые ошибки, приводящие к выставлению нулевой итоговой оценки.
Кроме того, BI-решение позволяет контролировать процент выполнения планов по прослушиванию и анализировать зависимости: оценок супервайзеров и отдела качества от оценок клиентов по результатам опросов, количества прослушанных аудиофайлов от оценок клиентов по результатам опросов, оценок супервайзеров и отдела качества от стажа операторов и т.д.
«Развитие BI-решения выполнено в запланированные сроки. Следующим шагом станет создание дашборда для второй линии поддержки контактного центра с целью контроля выполнения FCR и SLA, отслеживания динамики количества поступивших и решённых обращений, среднего времени обслуживания и времени реакции на обращение в очереди», – добавила Людмила Гайдинова, куратор проекта, GMCS.
Контактное лицо: Анна Окунькова (написать письмо автору)
Компания: GMCS (все новости этой организации)
Добавлен: 02:23, 04.06.2021
Количество просмотров: 293
Страна: Россия
| GMONIT отметили на карте CNews «Импортозамещение в банках — 2026», GMONIT, 00:43, 06.08.2026, Россия |
104 |
| Компания GMONIT вошла в число крупнейших поставщиков импортонезависимых ИТ-решений для финансового сектора, представленных на карте CNews «Импортозамещение в банках — 2026». Платформа наблюдаемости GMONIT по независимой оценке редакции CNews отмечена сразу в трех категориях: «Платформы для работы с данными», «Управление ИБ, мониторинг и реагирование» и «Онлайн-коммуникации: управление API». |
|
| «1С-Рарус» на 20% ускорил подготовку отчетности и расчет себестоимости в «Криогаз», 1С-Рарус, 00:33, 06.08.2026, Россия |
29 |
| Компания «Криогаз» совместно «1С‑Рарус» перевела регламентированный учет с «1С:Управление производственным предприятием» на «1С:Управление холдингом 8». Проект позволил вдвое сократить время для сведения данных за месяц и на 20% ускорить формирование отчетности. Обеспечен корректный расчет себестоимости продукции с учетом специфики энергозатратного производства. |
|
| UDV Group: кибератаки становятся доступнее для преступников и дороже для бизнеса, UDV Group, 00:29, 06.08.2026, Россия |
29 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group отмечает: снижение цены входа в киберпреступность повышает риски для компаний любого масштаба. Готовые инструменты, RaaS-платформы, фишинговые наборы и рынок первичного доступа увеличивают число атак, а для бизнеса последствия успешного инцидента выражаются в простое, выкупе, утечках и долгом восстановлении. |
|
| UDV Group: при Zero-Day компаниям нельзя просто ждать патча, UDV Group, 00:38, 06.08.2026, Россия |
164 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group предупреждает о рисках неизвестных уязвимостей для бизнеса. Эксперт компании Иван Бурмистров объяснил, как организациям действовать до выхода исправления, сохранить доказательства атаки и не вернуть злоумышленника в сеть вместе с восстановленной системой. |
|
|
|
