ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций
ATREX.RU
» Пресс релизы сегодняшнего дня
» Архив пресс-релизов
» Авторам от редакции
» Добавить пресс-релиз

Самое-самое //
Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Основная тенденция на 2021 год – будьте готовы ко всему

Как подготовить свой контакт центр к быстрому реагированию на экстренные ситуации
Вряд ли кто-то из нас в начале 2020 года ожидал такого глобального падения из-за пандемии. Контакт-центры, которые полагались на аутсорсинг и внешних операторов, работающих в других регионах, вместо того, чтобы использовать своих сотрудников, работающих на дому, были поражены, когда вирус распространился со скоростью лесного пожара на другие страны.

Ранней весной этого года компания BrightPattern , разработчик отмеченной наградами платформы Облачного Контакт Центра, выпустила подробный доклад под названием The Comprehensive Contact Center Guide to Deploying a Remote Workforce / Подробное руководство по организации удаленной работы контакт-центра. В нем особо отмечалась необходимость наличия в компании плана на случай «Что, если…». Сейчас, в конце 2020 года очевидно, что после пандемии колл-центр, как и любой другой бизнес, должен быть готов к локальным, региональным и / или глобальным потрясениям. Приводим несколько наиболее важных рекомендаций из этого доклада:

1. Начинайте планирование с исходных данных, основанных на имеющихся ресурсах и ближайших потребностях компании;
2. Инвестируйте в облачную платформу для контакт-центра, простую в использовании и быстро масштабируемую (об этом чуть позже);
3. Создайте группы реагирования на экстренные ситуации и подробные инструкции, как быстро организовать работу удаленных сотрудников;
4. Ежегодно пересматривайте имеющийся план и при необходимости вносите изменения.

События этого года показали, что организация работы удаленных сотрудников должна проходить в сжатые сроки. Поскольку ко многим on-premise платформам контакт-центров (расположенным на площадке Заказчика) невозможно обеспечить быстрый доступ, практика показала, что следует использовать облачные платформы, такие как Облачный Контакт Центр, которые могут быть запущены всего за несколько дней или недель и не требуют организации VPN и использования специального программного обеспечения.

Кроме того, поскольку дома у операторов нет специализированных телефонных систем и оборудования, важно, чтобы программное обеспечение включало софтфон, для быстрого подключения и обеспечения высокого качества связи как для оператора, так и для клиента.

Следует отметить, что кроме плана действий на случай форс-мажорных ситуаций, нельзя забывать и о небольших сбоях в обслуживании. Ранее в этом году в США наблюдались скачки трафика у глобальных финансовых учреждений, преимущественно использовавших premise-системы. После того, как весной в США было объявлено о предоставлении стимулирующих выплат, клиенты перегрузили банковские контакт-центры, пытаясь получить ссуды. Компания Bright Pattern, разработчик платформы Облачного Контакт Центра, смогла быстро помочь второму по величине банку США включить 2000 удаленных агентов всего за 10 рабочих дней, что обеспечило банку возможность обработать более 3 миллионов обращений за месяц.

С небольшими скачками трафика можно справиться, используя подход «свистать всех наверх». Например, компания Cabrillo Insurance в сезон ураганов поддерживает работоспособность контакт-центра, привлекая сотрудников из различных подразделений. Сейчас далеко не редкость, что обработкой телефонных вызовов, обращений по email и в чатах, наряду с операторами занимается и прочий персонал контакт-центра, но что делать, если всплеск нагрузки на контакт-центр настолько серьезен, что потребуется больше ресурсов? Благодаря использованию облачной платформы компания Cabrillo имеет техническую возможность привлечь любого сотрудника компании для помощи в работе контактного центра в сезон ураганов, демонстрируя инновационный подход к объединению усилий всей компании, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Подробно ознакомиться с возможностями Облачного КЦ по организации удаленных рабочих мест операторов можно на специальной странице на нашем сайте.

В материале использованы данные из статьи на сайте компании BrightPattern.

Контактное лицо: Васильев Олег (написать письмо автору)
Компания: Клауд Контакт (все новости этой организации)
Добавлен: 02:02, 20.12.2020
Количество просмотров: 271

Faberlic при поддержке Neoflex внедрил сервис автоматического оповещения клиентов, Neoflex, 23:07, 28.03.2024,
130
Компания Faberlic, одна из крупнейших парфюмерно-косметических компаний в России, внедрила сервис автоматического оповещения клиентов об осуществляемых операциях с товарами и заказами по таким каналам, как sms, push, e-mail. Новая система позволит сократить операционные расходы на отправку уведомлений на 20 %. Технологическим партнером проекта выступила компания Neoflex.


Эксперты SIMETRA обосновали оптимальный вариант строительства трассы Джубга-Сочи, Simetra, 23:01, 28.03.2024, Россия
112
Группа компаний SIMETRA, центр компетенций в области моделирования транспортных потоков и транспортного планирования, подготовила обоснование маршрутов для проекта строительства трассы Джубга-Сочи, которая разгрузит существующую федеральную дорогу А-147


«Аэродиск» запускает новую линейку СХД ENGINE AQ на платформе «Аквариуса», Аэродиск, 22:59, 28.03.2024, Россия
116
Компания «Аэродиск», ведущий российский разработчик и производитель решений в области систем хранения данных и виртуализации, объявляет о запуске новой линейки СХД под названием ENGINE AQ. Линейка будет реализована на базе аппаратной платформы компании «Аквариус».


В платформе In.Plan появился модуль «Control tower», Axenix, 22:55, 28.03.2024, Россия
113
Консалтинговая компания Axenix расширяет функциональность платформы In.Plan и представляет новый модуль «Control tower». Разработка позволит компании запустить комплексную услугу по построению системы управления эффективностью на основе аналитических дашбордов.


Компания Hopper IT в два раза ускорила подписание кадровых документов с помощью HRlink, HRlink, 22:55, 28.03.2024, Россия
113
Российская технологическая компания Hopper IT перевела кадровый документооборот в электронный формат с помощью платформы HRlink. За счет сервиса время подписания кадровых документов сократилось в два раза, а также полностью решен вопрос со своевременным оформлением заявлений и приказов в HR-направлении.


«МОСМЕК Недвижимость» переводит закупки на B2B-Center, B2B-Center, 22:55, 28.03.2024, Россия
113
Производственно-складской комплекс «МОСМЕК», расположенный в Московской области, перевел закупки на электронную торговую площадку B2B-Center.


Сервисы «Телфин» обеспечивают преобразование речи в текстовое сообщение для автоматической постановки задач сотрудникам, Телфин, 22:54, 28.03.2024, Россия
115
Российский провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» повышает качество обслуживания клиентов российского представительства компании Azerty и автоматизирует создание задач для сотрудников компании.


СГУГиТ принял участие в программе «Приоритет-2030», Сибирский государственный университет геосистем и технологий, 22:29, 28.03.2024, Россия
90
22 марта в Москве на базе коворкинг-пространства «Точка кипения – Коммуна» прошел этап программы «Приоритет-2030». Там же состоялась защита программы развития и стратегического проекта Сибирского государственного университета геосистем и технологий – «Высокотехнологичная геопространственная экосистема: развитие человеческого капитала, создание и внедрение инновационных технологических решений и продуктов».


«1С-Рарус» построил сквозной процесс продаж в бизнес‑подразделении ГК «ССТ», 1С-Рарус, 22:29, 28.03.2024, Россия
117
Завершен проект создания единой системы взаимодействия с клиентами в компании «ИВС» (входит в Группу компаний «ССТ»). С помощью «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP», встроенного в систему управления предприятием, регламентированы бизнес-процессы продаж. На 25% ускорена обработка заказов.


Cloud4Y предоставил сервис корпоративной почты Remedservice, Cloud4Y, 22:15, 28.03.2024, Россия
45
Сотрудники сервисной медицинской компании пользуются корпоративной почтой, развёрнутой в облачном контуре провайдера.


Разделы //


Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
Разработано AVart.Стуdия © 2008-2024 atrex.ru
  Rambler's Top100