 |
Основная тенденция на 2021 год – будьте готовы ко всему
Как подготовить свой контакт центр к быстрому реагированию на экстренные ситуации
Вряд ли кто-то из нас в начале 2020 года ожидал такого глобального падения из-за пандемии. Контакт-центры, которые полагались на аутсорсинг и внешних операторов, работающих в других регионах, вместо того, чтобы использовать своих сотрудников, работающих на дому, были поражены, когда вирус распространился со скоростью лесного пожара на другие страны.
Ранней весной этого года компания BrightPattern , разработчик отмеченной наградами платформы Облачного Контакт Центра, выпустила подробный доклад под названием The Comprehensive Contact Center Guide to Deploying a Remote Workforce / Подробное руководство по организации удаленной работы контакт-центра. В нем особо отмечалась необходимость наличия в компании плана на случай «Что, если…». Сейчас, в конце 2020 года очевидно, что после пандемии колл-центр, как и любой другой бизнес, должен быть готов к локальным, региональным и / или глобальным потрясениям. Приводим несколько наиболее важных рекомендаций из этого доклада:
1. Начинайте планирование с исходных данных, основанных на имеющихся ресурсах и ближайших потребностях компании;
2. Инвестируйте в облачную платформу для контакт-центра, простую в использовании и быстро масштабируемую (об этом чуть позже);
3. Создайте группы реагирования на экстренные ситуации и подробные инструкции, как быстро организовать работу удаленных сотрудников;
4. Ежегодно пересматривайте имеющийся план и при необходимости вносите изменения.
События этого года показали, что организация работы удаленных сотрудников должна проходить в сжатые сроки. Поскольку ко многим on-premise платформам контакт-центров (расположенным на площадке Заказчика) невозможно обеспечить быстрый доступ, практика показала, что следует использовать облачные платформы, такие как Облачный Контакт Центр, которые могут быть запущены всего за несколько дней или недель и не требуют организации VPN и использования специального программного обеспечения.
Кроме того, поскольку дома у операторов нет специализированных телефонных систем и оборудования, важно, чтобы программное обеспечение включало софтфон, для быстрого подключения и обеспечения высокого качества связи как для оператора, так и для клиента.
Следует отметить, что кроме плана действий на случай форс-мажорных ситуаций, нельзя забывать и о небольших сбоях в обслуживании. Ранее в этом году в США наблюдались скачки трафика у глобальных финансовых учреждений, преимущественно использовавших premise-системы. После того, как весной в США было объявлено о предоставлении стимулирующих выплат, клиенты перегрузили банковские контакт-центры, пытаясь получить ссуды. Компания Bright Pattern, разработчик платформы Облачного Контакт Центра, смогла быстро помочь второму по величине банку США включить 2000 удаленных агентов всего за 10 рабочих дней, что обеспечило банку возможность обработать более 3 миллионов обращений за месяц.
С небольшими скачками трафика можно справиться, используя подход «свистать всех наверх». Например, компания Cabrillo Insurance в сезон ураганов поддерживает работоспособность контакт-центра, привлекая сотрудников из различных подразделений. Сейчас далеко не редкость, что обработкой телефонных вызовов, обращений по email и в чатах, наряду с операторами занимается и прочий персонал контакт-центра, но что делать, если всплеск нагрузки на контакт-центр настолько серьезен, что потребуется больше ресурсов? Благодаря использованию облачной платформы компания Cabrillo имеет техническую возможность привлечь любого сотрудника компании для помощи в работе контактного центра в сезон ураганов, демонстрируя инновационный подход к объединению усилий всей компании, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Подробно ознакомиться с возможностями Облачного КЦ по организации удаленных рабочих мест операторов можно на специальной странице на нашем сайте.
В материале использованы данные из статьи на сайте компании BrightPattern.
Контактное лицо: Васильев Олег (написать письмо автору)
Компания: Клауд Контакт (все новости этой организации)
Добавлен: 02:02, 20.12.2020
Количество просмотров: 373
| Быстрее самолётов: в аэрогавани «Нерюнгри» увеличили скорости 4G, МегаФон, 23:01, 30.06.2026, Россия |
62 |
| Пассажирам и сотрудникам аэропорта «Нерюнгри» в Чульмане стал доступен более быстрый мобильный интернет МегаФона. Техническая служба оператора запустила в воздушной гавани базовую станцию с поддержкой LTE. Благодаря проведённым работам скорости передачи данных теперь достигают 75 Мбит/с. |
|
| От «умного дома» до прогулок у озера — в Тюмени улучшили связь для тысяч новосёлов, МегаФон, 23:01, 30.06.2026, Россия |
62 |
| МегаФон запустил новые базовые станции в семи жилых комплексах областного центра Тюменской области: «Юнион», «Централь», «Новый», «Дивный квартал у озера», «Опера», «Мотивы», «Ново Комарово». Новостройки находятся в разных точках города, в общей сложности в них уже проживают несколько тысяч человек, ещё столько же готовятся к новоселью. |
|
| МегаФон увеличил покрытие на региональной трассе в Удмуртии, МегаФон, 23:00, 30.06.2026, Россия |
61 |
| МегаФон запустил новые базовые станции в населённых пунктах, прилегающих к региональной автодороге, соединяющей Сарапул и Камбарку: теперь жители сёл Мазунио и Тарасово будут на связи с близкими и друзьями, смогут пользоваться цифровыми сервисами. Для автомобилистов в этих локациях стали доступны голосовые вызовы, загрузка карт, использование навигационных сервисов. |
|
| «ПрограмБанк» внедрил нейросетевую верификацию лиц, Компания ПрограмБанк, 22:58, 30.06.2026, |
58 |
| Технология не только снижает риски мошенничества, но и исключает дублирование записей в базе данных при изменении клиентом ФИО, документа, удостоверяющего личность, или номера телефона. |
|
|
|
