 |
Десять способов сохранить идентичность вашего бренда в аутсорсинговом контакт-центре
Лучшие советы от международного HR-эксперта о том, как наладить взаимодействие аутсорсингового контакт-центра с вашей компанией. Сделайте так, чтобы удаленные сотрудники стали частью вашего бизнеса, а клиенты не ощущали разницу в обслуживании. Половина советов пригодится не только, если это не ваши штатные операторы, но и в случае управления собственным колл-центром.
10 лучших советов от Луизы Робертс, международного HR-эксперта, о том, как наладить взаимодействие аутсорсингового контакт-центра с вашей компанией. Сделайте так, чтобы удаленные сотрудники стали частью вашего бизнеса, а клиенты не ощущали разницу в обслуживании. При этом интересно, что половина советов пригодится не только, если это не ваши штатные операторы, но и в случае управления собственным колл-центром.
1. Делитесь
Если вы хотите, чтобы аутсорсинговый контакт-центр стал частью вашей компании - делиться с ним информацией о развитии бизнеса и продукте. Например, расскажите операторам историю бренда, о ваших сотрудниках и корпоративной культуре, а также историю созданию и предпосылки создания именно такого продукта и услуги. Чем больше они будут знать, тем лучше! Важно понимать, что успешное партнерство - это развитие не только компании, но и ее сотрудников.
2. Общайтесь
Удаленным сотрудникам будет тяжело поддерживать идентичность вашего бренда, если они не поймут, что вы от них требуете. Создайте четкий план и каналы коммуникаций. Постарайтесь всегда иметь ясно сформулированную позицию по любому вопросу. Тогда команда аутсорсингового контакт-центра всегда будет знать, что от нее требуется. Если же в компании будут существовать разные взгляды на один и тот же вопрос - команде будет очень трудно выполнить свою задачу.
3. Инвестируйте
Инвестируйте во всех ваших сотрудников. Если вы хотите, чтобы на звонки отвечали операторы, которые работают на ваш бренд, то должны удостовериться, что они получают справедливую плату. Если удаленный сотрудник обходится вам слишком дешево, в конечном итоге вашей компании придется поплатиться.
Инвестируйте также свое время. Помните, что ваши отношения - это партнерство, поэтому чтобы добиться успеха, вкладывайте так много, как только можете.
4. Встречайтесь
Лучший способ сделать так, чтобы ваши сотрудники отражали ваш бренд - встречаться с ними. Говорите с ними о продукте, спрашивайте, как много они о нем знают и насколько заинтересованы в том, что вы можете им предложить. Самое успешное партнерство - то, в котором команда знает, что работает именно на вас, а не просто на контакт-центр.
5. Мониторьте
Проверяйте входящие звонки и то, насколько качественно и логично на них ответили. Ваш удаленный колл-центр будет это делать, но, помните, знание - это сила. Не просто положитесь на команду, а проверяйте, как обращаются с вашими клиентами.
6. Визуализируйте
Создайте для своих сотрудников вещи вашего бренда - футболки, блокноты, ручки, чтобы логотип бренда всегда был перед глазами. Если ваша компания гордится своей рабочей средой, дайте ее почувствовать и тем сотрудникам, которые работают на вас удаленно.
7. Обеспечивайте
Давайте всем вашим сотрудникам одинаковый доступ и информацию, чтобы клиенты имели одинаковый опыт общения, независимо от того, с кем они разговаривают. Клиент будет недоволен, если не сможет сразу решить свой вопрос, поэтому дайте для этого единый инструментарий всем вашим сотрудниками. Также очень важно наладить хорошую коммуникацию между IT-отделами - сбои в общении между ними не только испортят опыт общения клиентов с вашей компанией, но также повлияют на вашу прибыль.
8. Поощряйте
Нет ничего плохого в поощрении всей вашей команды. Предлагайте награды, скидки и все, что можете предложить, чтобы гарантировать качество работы и полную отдачу штатных и аутсорсинговых сотрудников.
9. Спрашивайте и отвечайте
Регулярно проверяйте, чем занимается ваш удаленный контакт-центр - приходите по возможности на все тренинги и собеседования. При встречах спрашивайте, что они думают про ваши продукт и услуги и нет ли у них каких-либо предложений. Если это сотрудники из отдела, который общается непосредственно с клиентами, то их знание - бесценно. У них могут быть идеи и варианты для изменений, которые не только улучшат клиентский опыт, но и помогут сохранить ваши деньги.
Делитесь любыми комплиментам со своими удаленными сотрудниками и своими мыслями, позитивными или негативными, о прослушанных вами звонках. Команда захочет сделать все наилучшим образом, а вы помогайте им понять, в правильном ли направлении они двигаются.
10. Не переборщите с контролем
Перед тем, как выбрать лучший удаленный контакт-центр, вы, наверняка, все взвесили и проанализировали. Поэтому остановились на той команде, которая точно знает, как делать свою работу - знает своих сотрудников и как с их помощью сделать так, чтобы вы получили наилучший сервис. Обратная связь и поддержка с вашей стороны бесценны, но вы должны позволить им делать свою работу, не контролируя каждый их шаг. Соблюдайте баланс, и вы достигнете наилучшего результата!
Материал создан на базе статьи Луизы Робертс
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4554/?lang=ru
Контактное лицо: Анна Пивень (написать письмо автору)
Компания: Infinity (ИнтелТелеком) (все новости этой организации)
Добавлен: 08:33, 26.07.2016
Количество просмотров: 585
Страна: Россия
| В Санкт-Петербурге комитет по делам ЗАГС запустил свой чат-бот, itrend, 03:32, 26.04.2024, Россия |
87 |
| Чат-бот «Комитет по делам ЗАГС Санкт-Петербурга» запустили в рамках развития экосистемы городских сервисов «Цифровой Петербург». Новый бот доступен в Telegram, с его помощью можно ознакомиться с полной информацией об услугах и работе муниципального ЗАГСа. |
|
| INVENTORUS разместила цифровую платформу для поиска инноваций в облаке НУБЕС (Nubes), ООО Нубес, 03:31, 26.04.2024, Россия |
87 |
| Компания INVENTORUS развернула свою ИТ-инфраструктуру в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes размещается масштабная база данных об инновациях, а также цифровая платформа для поиска и работы с ними. Для быстрого доступа и надежного хранения информации компания использует сервис облачного хранилища S3. |
 |
| МФК “Лайм-Займ” выступила на конференции Foresight Day 2024, МФК «Лайм-Займ», 03:31, 26.04.2024, Россия |
85 |
| Эксперты МФК “Лайм-Займ” поделились опытом внедрения цифровых продуктов вендора «Форсайт» на конференции Foresight Day 2024, которая состоялась 23 апреля в кластере “Ломоносов” (г. Москва). Цель мероприятия - объединить представителей бизнеса и ускорить цифровую трансформацию на базе российского ПО. |
|
|
|
