|
|
 |
|
|
 |
Okdesk помог «ААМ Системз» обрабатывать на 20% больше сервисных обращений без увеличения штата
Компания внедрила платформу для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk, чтобы повысить прозрачность и управляемость сервиса.
«Компания ААМ Системз» – российский производитель и поставщик комплексных решений для систем технической безопасности и контроля доступа с 1994 года. Среди заказчиков — «Газпромбанк», «Т-Банк», аэропорт Домодедово и другие крупные организации. Компания внедрила платформу Okdesk и перестроила процессы технической поддержки, чтобы повысить прозрачность и управляемость сервиса.
Долгое время обращения клиентов обрабатывались через почту, телефон и Excel, а заявки распределялись вручную. Разрозненные каналы коммуникации создавали риск потери запросов, усложняли контроль загрузки инженеров и не позволяли оценить реальные затраты на обслуживание.
В 2021 году компания перевела поддержку в единый цифровой контур. Все обращения перенаправили на клиентский портал, подключили почту и Telegram-бота, настроили типы заявок, статусы и автоматическую маршрутизацию. Через API специалисты связали систему с данными об объектах и оборудовании. В результате сотрудники получили единую базу инцидентов и инструменты для контроля SLA и аналитики.
После внедрения команда изменила сам подход к работе с обращениями. Инженеры сократили долю телефонных звонков и перевели значительную часть коммуникации в переписку. Это снизило нагрузку, помогло фиксировать контекст по каждому обращению и ускорило обработку заявок. По данным компании, после внедрения Okdesk количество обращений выросло примерно на 20%, при этом удалось справиться с увеличением нагрузки без расширения штата.
Внедрение специализированного инструмента для управления заявками помогло компании изменить и внешнее позиционирование. «ААМ Системз» выстроили многоуровневую модель техподдержки, сохранив базовый уровень бесплатным. Для клиентов с повышенными требованиями к услуге разработали расширенные SLA, ускоренные реакции, выезды инженеров и персональное сопровождение. Так техподдержка перестала быть только затратной функцией и начала приносить дополнительную выручку.
По словам представителей компании, переход на централизованный учет заявок позволил существенно повысить управляемость сервисных процессов. Руководители получили прозрачную картину загрузки сотрудников и выполнения договорных обязательств, а клиенты — более предсказуемые сроки обслуживания.
Кроме того, цифровая фиксация всех этапов работ помогла стандартизировать процессы обслуживания и сократить время обработки обращений.
Сегодня команда опирается на данные: анализирует типовые инциденты, оценивает загрузку и точнее планирует ресурсы. Следующий шаг — развитие интеграций Okdesk с внутренними системами и базами знаний, автоматизировать обработку типовых запросов и масштабировать сервис вместе с ростом продуктовой линейки.
Контактное лицо: Титова Марина (написать письмо автору)
Компания: OOO "Облачные решения" (Okdesk) (все новости этой организации)
Добавлен: 00:43, 03.04.2026
Количество просмотров: 143
Страна: Россия
| «Телфин» — участник конференции «Yandex Scale 2026», Телфин, 23:11, 18.09.2026, Россия |
328 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» выступит на «Yandex Scale 2026» с ИИ-решениями для повышения качества бизнес-коммуникаций. В центре внимания — сервисы голосового и текстового общения для улучшения клиентского опыта. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
