 |
Спикеры обсудили тренды клиентского сервиса
Прозрачность, по мнению спикера DPD, – один из ключевых трендов СХ сегодня
В 20-х числах июня в Москве, в гостинице Lesnaya by Safmar, проходил X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. В одной из дискуссий принимала участие Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Говоря о ключевых трендах в отрасли в настоящее время, Наталья отметила: «Я вижу, как меняется клиентский сервис, и самый главный тренд сейчас — то, что клиенты хотят прозрачности. Они хотят знать, что происходит с их услугой, с заказом, который был оформлен. Вообще клиентский сервис — это источник информации для оптимизации процессов и коммуникации с клиентом. Мы должны быть прозрачными и эффективными, выступать генератором улучшений для всей компании в целом, чтобы нашим клиентам было с нами просто, удобно и приятно работать».
В DPD существует множество метрик для оценки эффективности работы клиентского сервиса, и одна из них — CSI. По всем проблемным вопросам сотрудники созваниваются с клиентами, чтобы выяснить детали и исправить ситуацию. Благодаря таким созвонам компания получает огромный пласт информации, который позволяет оптимизировать процессы в различных подразделениях и в конечном итоге помогает всей компании стать лучше.
DPD внедрила искусственный интеллект в работу контактного центра, поэтому оценку получают не только сотрудники, но и роботы. А когда оценки роботов близки по уровню к оценкам сотрудников — это подтверждение того, что автоматизация, которой DPD занимается уже более пяти лет, помогает действительно улучшать процессы. Так, нейросеть обрабатывает более 80% письменных запросов. При этом она не только отправляет клиентам юридически значимые ответы. Она разбирает вопрос, категоризирует задачу и выполняет операцию. Например, если нужно перенести дату или изменить адрес, то нейросеть это делает самостоятельно и вносит изменения во все системы. Более того, при различных сценариях она по-разному строит диалог, использует особенные фразы, создавая образ именно помощника, а не бездушного робота. В голосовом общении робот также не только общается, но и выполняют полный объем операций по запросу клиента.
Говоря о будущем клиентского сервиса, Наталья с уверенностью сказала, что он будет меняться: «То, что мы обсуждаем сейчас, может быть вообще неактуально через три-четыре года. И вопрос здесь не в технологиях, а в ожиданиях: что хорошо, что плохо, что должно быть, а чего не должно – это всегда меняется со временем. Если мы будем обсуждать 2005, 2010 и 2015, даже 2020 год: вспомните, как все изменилось, когда началась пандемия. Мы должны все время меняться и соответствовать запросам. Потолка в текущем свете мы достигнем, но появятся новые потребности, и нам придется им соответствовать».
Контактное лицо: PR (написать письмо автору)
Компания: DPD в России (все новости этой организации)
Добавлен: 10:50, 03.07.2025
Количество просмотров: 120
Страна: Россия
| Объявляем победителей PROMO FEST PAY TV 2026, CSTB, 11:46, 22.02.2026, Россия |
39 |
| 18 февраля на форуме CSTB.PRO.MEDIA 2026 в рамках «Дня оператора связи» прошел фестиваль промороликов платных телеканалов — PROMO FEST PAY TV. Мероприятие объединило ключевых игроков рынка платного ТВ, представивших лучшие образцы, созданные в 2024-2025 годах. |
|
| Сессия «ИИ в продакшене» и номинация «Инновация. Специальные эффекты» на CSTB.PRO.MEDIA 2026, CSTB, 23:00, 13.02.2026, Россия |
79 |
| 18 февраля в центре внимания форума CSTB.PRO.MEDIA 2026 окажутся два знаковых события. Сессия «ИИ в продакшене. Как генеративные технологии проникают в мир классического кинопроизводства». И впервые на медиафоруме будет представлена номинация «Инновация. Специальные эффекты». Ведущие представители рынка представят успешные кейсы в области CG, генеративных и виртуальных технологий. |
|
| HR Impact Summit, ООО "Люди и Коммуникации", 22:52, 13.02.2026, |
50 |
| HR Impact Summit — место, где рождаются идеи!
27 марта в Москве состоится HR Impact Summit - мероприятие, объединяющее лучших hr-практиков и визионеров. |
 |
|
|
