 |
Спикеры обсудили тренды клиентского сервиса
Прозрачность, по мнению спикера DPD, – один из ключевых трендов СХ сегодня
В 20-х числах июня в Москве, в гостинице Lesnaya by Safmar, проходил X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. В одной из дискуссий принимала участие Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Говоря о ключевых трендах в отрасли в настоящее время, Наталья отметила: «Я вижу, как меняется клиентский сервис, и самый главный тренд сейчас — то, что клиенты хотят прозрачности. Они хотят знать, что происходит с их услугой, с заказом, который был оформлен. Вообще клиентский сервис — это источник информации для оптимизации процессов и коммуникации с клиентом. Мы должны быть прозрачными и эффективными, выступать генератором улучшений для всей компании в целом, чтобы нашим клиентам было с нами просто, удобно и приятно работать».
В DPD существует множество метрик для оценки эффективности работы клиентского сервиса, и одна из них — CSI. По всем проблемным вопросам сотрудники созваниваются с клиентами, чтобы выяснить детали и исправить ситуацию. Благодаря таким созвонам компания получает огромный пласт информации, который позволяет оптимизировать процессы в различных подразделениях и в конечном итоге помогает всей компании стать лучше.
DPD внедрила искусственный интеллект в работу контактного центра, поэтому оценку получают не только сотрудники, но и роботы. А когда оценки роботов близки по уровню к оценкам сотрудников — это подтверждение того, что автоматизация, которой DPD занимается уже более пяти лет, помогает действительно улучшать процессы. Так, нейросеть обрабатывает более 80% письменных запросов. При этом она не только отправляет клиентам юридически значимые ответы. Она разбирает вопрос, категоризирует задачу и выполняет операцию. Например, если нужно перенести дату или изменить адрес, то нейросеть это делает самостоятельно и вносит изменения во все системы. Более того, при различных сценариях она по-разному строит диалог, использует особенные фразы, создавая образ именно помощника, а не бездушного робота. В голосовом общении робот также не только общается, но и выполняют полный объем операций по запросу клиента.
Говоря о будущем клиентского сервиса, Наталья с уверенностью сказала, что он будет меняться: «То, что мы обсуждаем сейчас, может быть вообще неактуально через три-четыре года. И вопрос здесь не в технологиях, а в ожиданиях: что хорошо, что плохо, что должно быть, а чего не должно – это всегда меняется со временем. Если мы будем обсуждать 2005, 2010 и 2015, даже 2020 год: вспомните, как все изменилось, когда началась пандемия. Мы должны все время меняться и соответствовать запросам. Потолка в текущем свете мы достигнем, но появятся новые потребности, и нам придется им соответствовать».
Контактное лицо: PR (написать письмо автору)
Компания: DPD в России (все новости этой организации)
Добавлен: 10:50, 03.07.2025
Количество просмотров: 103
Страна: Россия
| intact xConf 2025: итоги первой конференции, intact, 14:48, 30.09.2025, |
36 |
| 18 сентября наша команда провела первую ежегодную конференцию intact xConf 2025. Мы пригласили наших партнёров и клиентов собраться вместе, чтобы поделиться передовыми трендами импортозамещения, рассмотреть ключевые изменения на ИТ-рынке и выработать общие подходы к дальнейшему развитию отрасли. |
 |
| GMONIT приняла участие в круглом столе IT Elements 2025, GMONIT, 20:54, 21.09.2025, Россия |
394 |
| 10–11 сентября в Москве прошла технологическая конференция IT Elements, посвященная инфраструктуре, сетям, кибербезопасности, данным и AI/ML. Генеральный директор GMONIT обсудил с коллегами роль мониторинга для бизнеса и инженеров. |
 |
| Дни Минска пройдут в Москве, Департамент внешнеэкономических и международных связей г. Москвы, 23:33, 16.09.2025, Россия |
164 |
| Дни Минска проведут в Москве с 18 по 21 сентября. |
|
| Международный форум СнабТех'25 состоится в Сочи, ООО "Технологии снабжения", 15:30, 05.09.2025, |
181 |
| 10–11 ноября в Сочи в деловом пространстве отеля Pullman пройдет VI Международный форум СнабТех'25 «Формула будущего: снабжение, технологии, компетенции». |
 |
| Производственный персонал 2025, InterForum, 16:41, 02.09.2025, Россия |
283 |
| IV Всероссийский форум по комплексному управлению производственным персоналом пройдет в Москве 02 - 03 октября 2025 года |
 |
|
|
