ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций
ATREX.RU
» Пресс релизы сегодняшнего дня
» Архив пресс-релизов
» Авторам от редакции
» Добавить пресс-релиз

Самое-самое //
Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Цифровая революция глазами CTI: контактные центры следующего поколения

Москва, 28 августа 2017 г. - Исследование контактных центров в России и странах СНГ "Мультиканальность и омниканальность. Тенденции и перспективы", проведенное компанией "Алекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", еще раз констатирует наступление "цифровой революции". Системный интегратор CTI не отстает от общемирового тренда, разрабатывая продукты для решения широкого круга бизнес-задач.


CTI Omni

Компания CTI ведет собственные разработки, призванные систематизировать цифровой формат связи при обращениях клиентов в контактные центры (КЦ). Одно из бизнес-решений - продукт CTI Omni, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации. CTI Omni предоставляет обращающимся в контактный центр возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании - прогнозировать поведение своих клиентов.

CTI Omni позволяет использовать все цифровые и текстовые каналы коммуникации, а также учитывает физические каналы связи клиента и оператора КЦ. Ключевой компонент решения - база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращения клиента в контактный центр организации: прослеживает текущие задачи клиента и учитывает предыдущие этапы взаимодействия с клиентом. Решение внедряется в инфраструктуру организации, может быть проинтегрировано с голосовыми каналами связи.

CTI Omni - это инструмент бизнес-стратегии, обеспечивающий непрерывный и высокий уровень сервиса, независимо от того, как, когда, где и по какому вопросу клиент решил обратиться в компанию. Решение повышает удовлетворенность клиентов сервисом компании - наиболее важный индикатор работы контактного центра на сегодняшний день.



Цифровизация сегодня - это необходимость.

С развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными, они хотят использовать новые, дополнительные каналы связи и больше не привязаны к традиционному телефону.

Перед контактными центрами стоит выбор: стать цифровыми, трансформироваться в КЦ нового поколения или уйти с рынка. Инновационные технологии в области контактных центров в России развиваются поступательно, имеют хорошую перспективу, но этот процесс идет заметно медленнее, чем в странах-лидерах. По оценкам компании Apex Berg, которая провела исследование в России и странах СНГ, большинство представителей вендоров и системных интеграторов, управляющих и сотрудников КЦ сегодня имеют недостаточное представление о таком ключевом понятии как "омниканальность". Омниканальное обслуживание подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальная технологическая платформа CTI Omni интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM.

Не более 10% участников исследования на текущий момент считают, что их компания предоставляет омниканальный сервис. Подавляющая доля респондентов исследования склонна считать свой сервис обслуживания мультиканальным, предлагающим клиентам обслуживание по нескольким каналам связи. Услуги и получаемые по разным каналам данные мультиканального КЦ не интегрируются и не согласуются.

Сегодня у клиентов есть широкий выбор каналов коммуникаций, который будет развиваться во всех новых направлениях: личный кабинет, web-чат, чат-бот (виртуальный помощник), видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Более 70% опрошенных компаний общаются со своими клиентами в социальных сетях. Основная тенденция в индустрии контактных центров - рост обращений клиентов через цифровые средства связи. Обслуживание клиентов в новых цифровых каналах повышает их лояльность и снижает издержки на обслуживание.

Клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, каналы коммуникации, но и оценивая уровень сервиса. Главный тренд в индустрии - Customer Experience (CX) - стратегия обслуживания клиентов, призванная анализировать совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией. В мире больших данных (Big Data) - накапливаемых компаниями объемов информации о клиентах - крайне важно внедрение CX, что способствует росту прибыли и повышению лояльности клиентов.

Однако роль КЦ в бизнес-процессах заключается преимущественно в обработке входящих и исходящих обращений от клиентов. Не более 50% руководителей компаний используют данные, полученные от КЦ для принятия стратегических решений.

"Приоритетом для современного КЦ теперь является не скорость обработки обращений, не количество контактов в день и не среднее время на линии, а ряд других KPI, подобных Customer Experience", - отметил Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI.

Сегодня компаниям следует внедрять передовые технологии, анализировать клиентский опыт (customer experience) и учитывать удовлетворенность клиентов - это главные преимущества в конкурентной борьбе. Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.

__________________________________________________________________________________

CTI - Communications. Technology. Innovations.

Официальный сайт CTI: http://www.cti.ru/

Официальный сайт WebEx от CTI: http://www.webex_russia.ru

CTI - Communication. Technology. Innovations. - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Компания с 2002 года успешно занимается разработкой и реализацией комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям, как ЦОД, "Интернет вещей", контактные центры и бизнес-коммуникации, информационная безопасность. В компетенцию компании также входят услуги круглосуточной техподдержки, сервиса и аутсорсинга.

CTI создает и внедряет различные продукты для решения широкого круга бизнес-задач на основе собственных технологических разработок, а также продуктов ведущих мировых IT-вендоров: Cisco, HPE, Dell EMC, VMware, NetApp и др. Среди клиентов компании: крупнейшие операторы связи, банки, финансовый сектор, государственные структуры, транспорт, ритейл.

Получить дополнительную информацию, комментарии или задать свои вопросы Вы можете в пресс-службе CTI press@cti.ru.

Контактное лицо: SKC (написать письмо автору)
Компания: CTI (все новости этой организации)
Добавлен: 08:25, 29.08.2017
Количество просмотров: 279
Страна: Россия

«1С-Рарус» бесплатно поможет бизнесу сохранить клиентов, 1С-Рарус, 21:50, 02.04.2020, Россия
36
Компания «1С-Рарус» предлагает двухмесячный бесплатный доступ к сервису «1С-Рарус:Система управления лояльностью». Сервис поможет запустить программу лояльности и удержать клиентов.


Очередь в ЗАГС, ООО "Технологии Будущего", 21:43, 02.04.2020, Россия
37
Сотрудниками компании «Технологии Будущего» был реализован проект по установке электронной очереди системы NEURONIQ в Отдел ЗАГС (г. Волгоград).


Компания 1С:Апрель Софт на связи! Мы продолжим свою работу в штатном режиме, 1С:Апрель Софт, 21:42, 02.04.2020, Россия
36
На ближайшую неделю компания 1С:Апрель Софт переходит на удаленный режим работы. Многолетний успешный опыт оказания услуг позволяет сделать это эффективно


МИС «Элемент» стала новым участником платформы N3.Health, Нетрика, 21:39, 02.04.2020, Россия
39
Компания «Нетрика» объявляет о подключении нового участника к платформе N3.Health, созданной для интеграции информационных систем частных клиник, лабораторных служб и страховых компаний. К платформе присоединилась компания «Лаваль», разработчик медицинской информационной системы «Элемент».


«Системный софт» предложит бизнесу тепловизоры Dahua для поддержания здоровья в коллективах, Системный софт, 21:29, 02.04.2020, Россия
22
Компания «Системный софт», центр экспертизы в области подбора и поставки программного обеспечения, начала продажи камер с тепловизором для измерения температуры Dahua, мирового лидера в области разработки и поставки видео решений и сервисов интернета вещей.


Accenture стала партнером по созданию цифрового доллара в США, Accenture, 21:28, 02.04.2020, США
23
Проект «Цифровой доллар» объявил о создании первой консультативной группы, которая поможет продумать практические шаги для создания цифровой валюты Центрального банка США (CBDC).


ЭЛВИС-ПЛЮС предлагает государственным структурам и коммерческим компаниям максимально удобное и защищенное решение для удаленного доступа, АО "ЭЛВИС-ПЛЮС", 21:27, 02.04.2020, Россия
21
ЭЛВИС-ПЛЮС предлагает максимально простое, удобное и защищенное решение в качестве рабочего места сотрудника для удаленного доступа - АПК "ЗАСТАВА-ТК". Это аппаратный тонкий клиент российского производства, осуществляющий подключение к корпоративным информационным системам с использованием терминального доступа и VDI с высокой степенью защищённости.


Nokia анонсировала решение AVA 5G Cognitive Operations, которое поможет операторам войти в эпоху 5G, Nokia, 21:26, 02.04.2020,
21
Nokia анонсировала полномасштабное решение Nokia AVA 5G Cognitive Operations. Это решение позволит операторам трансформировать свои сети, услуги и деловые операции с помощью функций искусственного интеллекта, автоматизации и облачного масштабирования. Оно предоставит операторам информацию, позволяющую оптимизировать сетевую сегментацию и выполнить обязательства по качеству услуг, зафиксированные в соглашениях SLA.


Компания «Инфосистемы Джет» представит российскому рынку прорывные технологии для работы с гибридными облаками, Инфосистемы Джет, 21:24, 02.04.2020, Россия
30
ИТ-компания «Инфосистемы Джет» стала первым и единственным в России партнером Morpheus Data, лидера магического квадранта Gartner 2020 в сфере управления гибридными облачными платформами.


Генеральный директор Atos в России вновь возглавил IT и Телеком-Комитет АЕБ, Atos, 21:23, 02.04.2020,
23
Эдгарс Пузо, генеральный директор Atos в России и СНГ, по итогам голосования членов Ассоциации европейского бизнеса был выбран на пост председателя Комитета по информационным технологиям и телекоммуникациям на 2020-2022 год.


Разделы //


Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
Разработано AVart.Стуdия © 2008-2020 atrex.ru
  Rambler's Top100