 |
10 способов улучшить взаимодействие с клиентами в онлайн-чатах
81% потребителей считают, что только с реальным человеком они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Это говорит о необходимости улучшения взаимодействия с клиентами в онлайн-чатах.
Чат-боты должны восприниматься как реальные консультанты контакт-центра и достичь этого можно, используя несколько простых правил:
1. Правильно приветствуйте клиента
Удостоверьтесь, что чат-бот воспринимается как реальный человек, а не робот. Он должен быть естественным, уверенным и искренним при общении. Автоматическое приветствие должно быть вежливым и не слишком формальным, как будто вы разговариваете с онлайн-консультантом лицом к лицу. Не используйте официальных обращений: «Добрый день, Тамара. Меня зовут Анна, и я буду рада помочь Вам сегодня». В 2017 году вряд ли кто-либо так говорит, поэтому избегайте слишком формальных фраз. «Привет, я Анна. Как я могу помочь?» — звучит намного лучше.
2. Постарайтесь решить именно запрос клиента, используйте в коммуникации личные местоимения
Использование личных местоимений в диалоге с клиентом будет всегда полезно и выигрывать на фоне остальные, так как это демонстрируют личную заинтересованность консультанта в решении проблемы.
• Будьте полезны: «Что я могу сделать для вас?»
• Продемонстрируйте понимание потребности: «Я вас понимаю.».
• Приготовьтесь помочь: «Что для вас самое важное в решении вопроса?»
• Помните, что каждый раз, когда вы говорите «вы»/«ты», вы демонстрируете понимание клиентского запроса.
• Но вы можете добиться ещё более высоких результатов, обращаясь к клиенту по имени: «Тамара, я передам это нашим консультантам в течение 15 минут.».
• Помните, что вежливость никогда не выйдет из моды. Если вы запрашиваете информацию, не забудьте сказать «пожалуйста» и «спасибо». И, если клиенты вас благодарят, обязательно скажите «всегда рад вам помочь».
3. Демонстрируйте сочувствие и приносите извинения искренне и открыто
Чаты (на сайте или в мессенджерах) могут выполнять много функций, но все еще остаются ботами, пока не научились эмпатии. У людей еще есть преимущество в этом вопросе и оно наиболее ценно для клиентов.
Сочувствовать клиенту легко. Для этого постарайтесь поставить себя на его место. Когда он рассказывает вам, что возникла какая-то проблема, не переходите сразу к решению. В начале скажите клиенту, что понимаете его ситуацию и готовы помочь. Не используйте избитых клише при общении. Иногда стоит просто извиниться и успокоить клиента.
4. В случае чрезвычайной ситуации сначала решайте проблему, а потом сочувствуйте
Клиент может потерять банковскую карту, либо он хочет прямо сейчас узнать, когда следующий рейс в Париж, так как опоздал на предыдущий. В таких критических ситуациях стоит действовать быстрее, чем обычно. Убедите клиента, что он в надежных руках и получите от него всю необходимую информацию как можно быстрее, чтобы помочь ему в кратчайшие сроки. Вы можете посочувствовать клиенту, когда решите его ситуацию, но не раньше.
5. Говорите прямо и задавайте правильные вопросы
Ваша задача получить всю необходимую информацию быстро и не задавать лишних вопросов. Если ваш клиент хочет повторно заложить дом, то нет необходимости спрашивать его: «Не могли бы вы рассказать мне о собственности, которую вы ищете для повторной ипотеки, пожалуйста?» Просто спросите: «Скажите, пожалуйста, ваш адрес?»
6. Будьте активны и позитивны в диалоге с клиентом
Старайтесь удовлетворять запросы клиентов как можно скорее, и не заставляйте ждать. Займите активную позицию в диалоге с клиентом и используйте фразы: «Что я могу сделать для вас?». Будьте открыты и позитивны. Никто не хочет слышать: «Ваш аккаунт заблокирован до выяснения обстоятельств». Скажите: «Ваша проблема решается и аккаунт будет разблокирован в кратчайшие сроки»
7. Помните, что это чат
Общение должно быть открытым, и вы должны быть в диалоге с клиентом. Используйте такие фразы, как «вы правы», «мне жаль», «это здорово». Если такие фразы не использовать вообще, то есть вероятность, что реальные операторы, которые обслуживают онлайн-чат, будут тоже звучать, как роботы. Не используйте жаргон, лучше использовать разговорные фразы и повседневные слова, такие как «возможно», «хочу» и «пока».
8. Не используйте сложные слова и длинные предложения
Будьте краткими и четко излагайте свои мысли в простых предложениях. Будет лучше, если они будут не длиннее 20 слов. И не отвечайте на два вопроса в одном предложении, чтобы не рассеивать внимание клиента.
9. Используйте смайлики :)
Несколько смайликов могут действительно оживить чат. Если вы были рады помочь клиенту решить текущую проблему, почему бы не улыбнуться ему. :) Если ваш клиент рассказал анекдот, посмейтесь с ним. Это бесценный опыт. Именно такое живое общение и запоминается.
Как правило, если онлайн-чат (в т.ч. в мессенжеры) является предпочтительным каналом взаимодействия для клиента, то он счастлив, если консультант использует эмоции для более неформального общения.
10. Не торопитесь отправлять сообщение
Человек может ошибаться, но не стоит портить общение с клиентом, отправляя ему сообщение с опечатками. Всегда проверяйте сообщение перед отправкой, иначе вы заставите клиента обращать внимание на ненужные детали и можете испортить его отношение к вам.
Подготовлено на базе статьи: Ten Tips to Provide a Greater Webchat Experience https://www.callcentrehelper.com
Контактное лицо: Анна (написать письмо автору)
Компания: ООО "ИнтелТелеком" (все новости этой организации)
Добавлен: 10:15, 31.07.2017
Количество просмотров: 627
Страна: Россия
| «1С‑Рарус» получил 6 наград на конкурсе «Проект года» Global CIO, 1С‑Рарус, 23:17, 31.01.2026, Россия |
323 |
| Проекты «1С-Рарус» получили признание профессионального сообщества лидеров цифровой трансформации Global CIO. В число заказчиков-победителей конкурса «Проект года-2025» вошли: Центр управления транспортом РЖД, Ижевский радиозавод, «Полиметалл», «Брусника», «БЛАГО», ТЦ «Восток». |
|
| «БИАТЕХ» - новое название BIA Technologies, "БИАТЕХ", 23:23, 31.01.2026, Россия |
363 |
| Интегратор и вендор ИТ-решений завершил ребрендинг. Изменения затронули как визуальный стиль, так и бренд компании - теперь она будет работать как «БИАТЕХ». |
|
| ГИГАНТ: исследование АПК и ритейла, ГИГАНТ, 23:19, 31.01.2026, Россия |
352 |
| Владимир Кудряшов, директор сервисного департамента компании «ГИГАНТ Компьютерные системы» дал интервью Comnews и прокомментировал, с чем связан рост ИТ-бюджетов в АПК и ритейле в 2025 г. и продолжится ли он в 2026 г. |
|
| Объявлены победители 14-го конкурса "Проект года" Global CIO, GlobalCIO, 23:17, 31.01.2026, Россия |
51 |
| Конкурс «Проект года» Global CIO в этом году прошел в 14-ый раз. За это время конкурс превратился в ключевую коммуникационную площадку для ИТ-директоров и топ-менеджеров, которые используют автоматизацию и цифровизацию в своей ежедневной практике. |
|
|
|
