 |
Ключевые тенденции в развитии ритейла требуют отлаженной работы контактного центра
В 2013 году основными клиентами аутсорсинговых контактных центров были банки, финансовые учреждения, телеком и ИТ-компании. В 2014 году ритейлеры стали уделять все больше внимания поддержке конечных потребителей и автоматизации процессов управления обращениями, необходимых для повышения лояльности клиентов. В условиях возросшей конкуренции контактные центры стали одним из наиболее действенных путей получения информации, необходимой для выявления ключевых тенденций в покупательской среде и формирования новых предложений и услуг для потребителей. В связи с этим в мае текущего года специалисты компании Teleperformance провели аналитическое исследование, в результате которого выявили ключевые тенденции в развитии ритейла на ближайшие несколько лет.
В проведенном анализе к сфере ритейла были отнесены оптовые и розничные поставщики, торговые и аптечные сети, транспортные компании. Несмотря на то, что контактные центры, обслуживающие данную группу заказчиков не так масштабны, как в телекоммуникационном, банковском и страховом секторах, повышение конкуренции бизнеса обязывает компании к построению взаимоотношений с клиентами и в частности к переводу контактных центров на аутсорсинг. Отличительной особенностью ритейлеров от финансовых компаний является выбор в качестве приоритетных каналов связи с потребителями служб клиентского сервиса, а не телефонной связи. Это связано в первую очередь с тем, что клиент выбирает для себя наиболее удобный вариант совершения покупки товара/услуги, вне зависимости от канала ее продвижения. При этом потребитель хочет видеть продавца с человеческим лицом и получать обслуживание, исходя из своих индивидуальных предпочтений, поведения и истории взаимоотношений с компанией. Из этого следует, что для правильного понимания ситуации на рынке и определения предпочтений потребителей необходимо накопление истории о поведении конкретных пользователей. Возрастает актуальность применения принципа общения «всегда на связи». Подводя итог вышеописанных тенденций, аналитики компании Teleperformance выявили ключевые тенденции в развитии ритейла для которых необходима отлаженная работа контакт-центра: отношения, персонализация, интеграция, взаимодействие и лояльность.
Для повышения лояльности потребителей необходимо уделять особое внимание построению процессов взаимодействия клиента, контактного центра и бизнеса. Речь идет не только об опросах, направленных на выявление клиентской удовлетворенности и работе с жалобами, но и о вовлечении клиентов в эффективное взаимодействие с бизнесом и предоставление им возможности влиять на бизнес и чувствовать свою причастность к работе компании.
«Наглядный и простой пример создания вовлеченности клиентов в работу бизнеса – проведение в социальных сетях конкурса на лучшее название нового карточного продукта организованного одним из украинских банков, - приводит пример Анна Ставничук, Директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine. – Заметьте, речь идет не о выборе одного из предложенных вариантов, а именно о предложении своего. Как результат, тот клиент, вариант которого был выбран победителем, во-первых, получил ценный приз, а во-вторых, смог в дальнейшем видеть свою воплощенную идею на сайте компании и на банковских картах. Чувство причастности к созданию чего-то способствует формированию гораздо более сильной лояльности, чем любые бонусные программы».
В ходе проведенного исследования специалисты подчеркнули, что увеличение лояльности потребителя на 2% дает эффект, равнозначный сокращению расходов на 10%. Поскольку сейчас ритейл входит в тройку отраслей, наиболее активно использующих услуги аутсорсинговых контакт-центров, следует еще раз подчеркнуть необходимость улучшения клиентского обслуживания и взаимодействия бизнеса с конечным потребителем. Компания Teleperformance, как один из лидеров данной отрасли, предоставляет передовые идеи и постоянную обратную связь от агентов, а также от клиентов, чтобы помочь развивать CRM стратегию во всех каналах клиентских коммуникаций и соответствовать как внутренним потребностям потребителей, так и запросам индустрии.
Контактное лицо: Уткина Анна (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 00:23, 26.06.2014
Количество просмотров: 848
Страна: Россия
| ГИГАНТ - Компьютерные системы: госзакупки серверов выросли на 42%, ГИГАНТ, 17:18, 12.07.2026, Россия |
133 |
| СЕО компании «ГИГАНТ — Компьютерные системы» Сергей Семикин подвел итоги 2025 года и спрогнозировал динамику ИТ-рынка на 2026-й, он рассказал о реальных драйверах роста серверов и СХД, изменении структуры госзакупок и переходе заказчиков к расчету совокупной стоимости владения вместо ажиотажных закупок. |
|
| Наблюдаемость становится инструментом управления цифровым бизнесом: итоги конференции Observability Day 2026, RedLab, 17:17, 12.07.2026, Россия |
136 |
| Ключевой проблемой остается разрыв между ИТ и бизнесом: технические команды оперируют инфраструктурными метриками (SLO, SLI, SLA, MTTR), тогда как бизнесу необходимы показатели, отражающие влияние цифровых систем на финансовые и операционные результаты. Участники отметили, что observability помогает объединить эти уровни и и синхронизировать цели ИТ и бизнеса. |
|
| CICADA8 автоматизировала комплаенс-аудит подрядчиков, CICADA8, 17:16, 12.07.2026, Россия |
128 |
| Разработчик решений по управлению уязвимостями и цифровыми угрозами в реальном времени CICADA8 добавил модуль «Опросы» в платформу CyberRating. Решение автоматизирует аудит внутренних процессов информационной безопасности контрагентов, которые невозможно оценить исключительно техническими средствами. |
 |
| ПО мониторинга и управления «Гравитон» совместимо с РЕД ОС 8, «Гравитон», 17:15, 12.07.2026, |
135 |
| Компании «Гравитон», разработчик и производитель российской вычислительной техники, и РЕД СОФТ, разработчик программного обеспечения, объявили о подтверждении совместимости программного обеспечения мониторинга и управления «Гравитон» с российской операционной системой РЕД ОС 8. |
|
| ГК «Умные решения» модернизировала сетевую инфраструктуру АПК «Камский», Умные решения, 17:13, 12.07.2026, Россия |
133 |
| Группа компаний «Умные решения» завершила проект по модернизации сетевой инфраструктуры АПК «Камский» (бренд «Сосновоборская»). В рамках проекта компания спроектировала и создала современную отказоустойчивую сетевую инфраструктуру и защищенный периметр сети на базе решений Qtech и Ideco. |
 |
|
|
