 |
Ключевые тенденции в развитии ритейла требуют отлаженной работы контактного центра
В 2013 году основными клиентами аутсорсинговых контактных центров были банки, финансовые учреждения, телеком и ИТ-компании. В 2014 году ритейлеры стали уделять все больше внимания поддержке конечных потребителей и автоматизации процессов управления обращениями, необходимых для повышения лояльности клиентов. В условиях возросшей конкуренции контактные центры стали одним из наиболее действенных путей получения информации, необходимой для выявления ключевых тенденций в покупательской среде и формирования новых предложений и услуг для потребителей. В связи с этим в мае текущего года специалисты компании Teleperformance провели аналитическое исследование, в результате которого выявили ключевые тенденции в развитии ритейла на ближайшие несколько лет.
В проведенном анализе к сфере ритейла были отнесены оптовые и розничные поставщики, торговые и аптечные сети, транспортные компании. Несмотря на то, что контактные центры, обслуживающие данную группу заказчиков не так масштабны, как в телекоммуникационном, банковском и страховом секторах, повышение конкуренции бизнеса обязывает компании к построению взаимоотношений с клиентами и в частности к переводу контактных центров на аутсорсинг. Отличительной особенностью ритейлеров от финансовых компаний является выбор в качестве приоритетных каналов связи с потребителями служб клиентского сервиса, а не телефонной связи. Это связано в первую очередь с тем, что клиент выбирает для себя наиболее удобный вариант совершения покупки товара/услуги, вне зависимости от канала ее продвижения. При этом потребитель хочет видеть продавца с человеческим лицом и получать обслуживание, исходя из своих индивидуальных предпочтений, поведения и истории взаимоотношений с компанией. Из этого следует, что для правильного понимания ситуации на рынке и определения предпочтений потребителей необходимо накопление истории о поведении конкретных пользователей. Возрастает актуальность применения принципа общения «всегда на связи». Подводя итог вышеописанных тенденций, аналитики компании Teleperformance выявили ключевые тенденции в развитии ритейла для которых необходима отлаженная работа контакт-центра: отношения, персонализация, интеграция, взаимодействие и лояльность.
Для повышения лояльности потребителей необходимо уделять особое внимание построению процессов взаимодействия клиента, контактного центра и бизнеса. Речь идет не только об опросах, направленных на выявление клиентской удовлетворенности и работе с жалобами, но и о вовлечении клиентов в эффективное взаимодействие с бизнесом и предоставление им возможности влиять на бизнес и чувствовать свою причастность к работе компании.
«Наглядный и простой пример создания вовлеченности клиентов в работу бизнеса – проведение в социальных сетях конкурса на лучшее название нового карточного продукта организованного одним из украинских банков, - приводит пример Анна Ставничук, Директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine. – Заметьте, речь идет не о выборе одного из предложенных вариантов, а именно о предложении своего. Как результат, тот клиент, вариант которого был выбран победителем, во-первых, получил ценный приз, а во-вторых, смог в дальнейшем видеть свою воплощенную идею на сайте компании и на банковских картах. Чувство причастности к созданию чего-то способствует формированию гораздо более сильной лояльности, чем любые бонусные программы».
В ходе проведенного исследования специалисты подчеркнули, что увеличение лояльности потребителя на 2% дает эффект, равнозначный сокращению расходов на 10%. Поскольку сейчас ритейл входит в тройку отраслей, наиболее активно использующих услуги аутсорсинговых контакт-центров, следует еще раз подчеркнуть необходимость улучшения клиентского обслуживания и взаимодействия бизнеса с конечным потребителем. Компания Teleperformance, как один из лидеров данной отрасли, предоставляет передовые идеи и постоянную обратную связь от агентов, а также от клиентов, чтобы помочь развивать CRM стратегию во всех каналах клиентских коммуникаций и соответствовать как внутренним потребностям потребителей, так и запросам индустрии.
Контактное лицо: Уткина Анна (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 00:23, 26.06.2014
Количество просмотров: 844
Страна: Россия
| МегаФон ускорит интернет на «Пикнике Афиши», МегаФон, 16:28, 20.06.2026, Россия |
178 |
| Оператор обеспечит высокоскоростным мобильным интернетом десятки тысяч гостей фестиваля «Пикник Афиши», который пройдёт 20 июня в музее-заповеднике «Коломенское». |
|
| «Информтехника» выпустила первую российскую портативную TETRA-радиостанцию МиниКом-АНР-3, ГК «Информтехника», 16:28, 20.06.2026, |
180 |
| Группа компаний «Информтехника», российский разработчик доверенных систем профессиональной связи, объявила о запуске серийного производства первой полностью российской абонентской радиостанции стандарта TETRA — МиниКом-АНР-3. Новинка стала развитием линейки МиниКом-TETRA и ориентирована на использование в критических и технологических сетях радиосвязи. |
|
| 18 лет вместе: Галэкс продлил партнерство с «Код безопасности» на 2026 год, Галэкс, 16:26, 20.06.2026, Россия |
193 |
| Галэкс подтвердил партнерский статус с «Кодом Безопасности» – российским разработчиком сертифицированных средств защиты информации. В 2026 году компания продолжает сотрудничество с вендором, имея статус «Серебряный партнер», который подтверждает сертификацию специалистов Галэкс и наличие у них компетенций для реализации проектов по защите информации. |
 |
| МегаФон выпустил собственный eSIM-роутер, МегаФон, 16:24, 20.06.2026, Россия |
184 |
| МегаФон первым среди операторов создал мобильный роутер, который поддерживает работу с цифровым eSIM-профилем. Это решение позволяет пользователям дистанционно активировать услугу мобильного интернета и оставаться на связи даже в поездках.
|
|
|
|
