 |
Ventra Go! Online: тайный звонок выявил явные преимущества брендов
В мае 2023 года Ventra Go! Online, центр заботы о покупателях платформы Ventra Go!, провел исследование качества обслуживания контакт-центров в более чем 150 крупнейших розничных сетях и интернет-магазинах.
Исследование было проведено по методу Mystery calling. Сотрудники центра исследований Ventra Go! Оnline более 10 000 минут оценивали уровень сервиса в различных каналах:
Телефон
Электронная почта
Веб-чат
Мессенджеры
Социальные сети
и других (всего 11 цифровых каналов для связи с покупателями)
Сегменты, охваченные исследованием: еда и напитки 15%, одежда, обувь, аксессуары 12%, электроника и техника 12%, здоровье 9%, товары для дома 9%, универсальные магазины 7%, автотовары 6%, красота 5%, товары для детей 5%, спорт и активный отдых 5%, подарки и развлечения 4%, товары для животных 4%, книги 4%, канцелярия 3%.
Были исследованы контакт-центры крупнейших брендов, таких как: "Читай-город", "Спортмастер", "Детский мир", "Кораблик", Mothercare, "Четыре лапы", "ВсеИнструменты.ру", "Леруа Мерлен", "Петрович", Hoff, "Аскона", Sunlight, ADAMAS, AliExpress, "Яндекс Маркет", "СберМегаМаркет", OZON, Wildberries, "М.Видео", "Ситилинк", "Эльдорадо", "Связной", re:Store, Samsung, "Чип и Дип", "МегаФон", МТС, Huawei и других (всего 150 крупнейших компаний).
В результате исследования было выявлено, как организованы службы заботы о клиентах, как ведется поддержка онлайн магазинов, насколько качественно прописаны скрипты у ботов и выстроены все остальные процессы взаимодействия с покупателями.
Исходные данные: мнение покупателей.
1. Согласно исследованию KPMG, Gartner и Deloitte, 95% покупателей читают отзывы перед покупкой, 78% предпочитают забирать онлайн-покупки в пунктах самовывоза, 73% сравнивают стоимость товара, если он представлен в онлайн и в офлайн магазинах, 43% считают оптимальным срок доставки из российского интернет магазина 2-3 дня, 40% готовы потратить больше денег, если их опыт персонализирован.
2. Ожидания покупателей от контакт центра: Для 85% опрошенных покупателей важна возможность оставить отзыв в момент обращения, 85% ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос), 79% считают, что персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга, 75% говорят, что непоследовательные ответы от службы поддержки разочаровывают их в бренде, 71% хочет получить сервис в момент обращения, 53% ожидают, что бренд ответит на их запрос в течение часа и 50% игнорируют не персонализированные сообщения.
Результаты исследования “Тайный звонок” Ventra Go! online.
Оценка работы телефонной линии.
79% исследованных Ventra Go! online компаний имеют бесплатную горячую линию. При этом лишь 52% компаний готовы обслуживать покупателей в режиме 24/7. 90% кол-центров компаний имеют IVR, и у 58% из них скорость ответа после IVR не превышает 10 секунд. Интересно, что только у 13% кол-центров реализована функция call back - возможность получения обратного звонка при загруженности оператора.
Использование чатов на сайте.
44% исследованных Ventra Go! online компаний используют чат на своем сайте. 38% из них отвечают на вопросы покупателей в течение 1 минуты, 32% - от 1 до 2 минут.
Использование каналов коммуникаций.
93% компаний используют для взаимодействия с покупателями мессенджер Телеграмм, 86% - социальную сеть ВКонтакте, 52% электронную почту, 50% канал Youtube, 38% взаимодействуют с покупателями в «Одноклассниках», 34% в мессенджере WhatsApp, 13% в Viber и 12% используют TikTok.
При таком обилии каналов взаимодействия лишь 16% компаний обеспечивают возможность омниканальности. Эта функция нужна для бесшовного перехода с одного канала в другой без потери данных, что позволяет решить проблему клиенту за 1 обращение, предоставляя те же самые данные. А как следует из исследования, 85% покупателей ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос).
Оценка качества работы оператора.
Ventra Go! Online исследовала качество работы телефонных линий и чатов по 5 критериям. В результате, для телефонных линий (общения голосом) в топе оказалась вежливость (99%) затем знание продукции 86%, поровну получили ведение диалога и грамотность 85% и на последнем месте предложение совершить покупку 70%. Чаты также показали хорошую вежливость 99%, обошли голос в грамотности 97%, немного уступили голосу в ведении диалога 85%, сильно уступили голосу в знании продукции 77%, и были чуть лучше голоса в предложении совершить покупку 73%.
Результаты.
В результате исследования Ventra Go! online 10 из 150 компаний получили высший балл за высокое качество обслуживания по обоим каналам.
“Запуск центра заботы о покупателях Ventra Go! Online - закономерный шаг развития платформы Ventra Go!, которая уже работает со всеми ключевым ритейлерами в России. Для покупателей качественный сервис - это второй по важности фактор после доставки, на основании которого принимается решение о повторной покупке в розничной точке или интернет-магазине. Поэтому внимание к потребителям на каждом этапе - то, без чего невозможно вести бизнес в условиях высокой конкуренции на рынке. Ventra Go! Online позволяет компаниям поддерживать высокие стандарты обслуживания даже в период повышенной нагрузки, например, во время распродаж или праздников. Для исполнителей же платформы появление online-подработки дает еще больше возможностей для заработка - теперь даже не выходя из дома”
Центр заботы о покупателях от Ventra Go! Online был запущен HR Tech платформой Ventra Go! на базе опыта HR-холдинга по управлению контакт-центрами в ритейле и ecommerce.
Контактное лицо: Ольга (написать письмо автору)
Компания: Ventra (все новости этой организации)
Добавлен: 21:19, 30.05.2023
Количество просмотров: 419
Страна: Россия
| Versta.io упростит возврат товаров для интернет-магазинов, Versta, 07:50, 29.06.2026, Россия |
70 |
| В личном кабинете цифрового логистического оператора versta.io B2B-заказчикам стала доступна отправка посылок Почтой России по штрихкоду. Теперь корпоративным клиентам – в первую очередь, интернет-магазинам – достаточно показать штрихкод, чтобы сдать или получить посылку в любом отделении Почты России в стране или с доставкой курьером. |
 |
| Вебинар «Проектирование пожарной сигнализации в nanoCAD BIM ОПС на примере коттеджа», CS Group, 07:46, 29.06.2026, |
69 |
| Компания CS Group приглашает на вебинар по проектированию системы пожарной сигнализации в nanoCAD BIM ОПС. На примере одноэтажного коттеджа покажем полный процесс работы: от размещения извещателей и оборудования до подключения устройств, формирования спецификации, структурной схемы и комплекта проектной документации. |
 |
| «1С-Рарус» внедрил ERP-систему для производства высокотехнологичной электроники в ООО «КОНТИНЕНТ», 1С-Рарус, 07:45, 29.06.2026, Россия |
74 |
| Компания «1С‑Рарус» завершила в ООО «КОНТИНЕНТ» проект цифровой трансформации производства и сервисного обслуживания на базе «1С:ERP» и «1С:CRM». Время подбора оптимальной спецификации готового изделия сократилось с 1–2 недель до нескольких минут. Повысились качество и скорость обработки сервисных обращений. Улучшены показатели оборачиваемости и управляемости складских запасов. |
|
| «1С:CRM для Беларуси» ПРОФ и КОРП подтвердили статус «Совместимо!», 1С-Рарус, 07:30, 29.06.2026, |
39 |
| CRM-решения для Беларуси, локализованные на базе «1С:CRM» разработки «1С-Рарус», прошли тестирование «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Решения учитывают специфику учета и требования законодательства Республики Беларусь. Фирма «1С» подтверждает корректную работу этих совместных решений на платформе «1С:Предприятие 8.3». |
|
|
|
