 |
GMCS создала в Леруа Мерлен BI-решение для клиентской поддержки
GMCS разработала BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в Леруа Мерлен Россия, российском подразделении международного DYI ритейлера Leroy Merlin. Создано 8 дашбордов, дающих оперативный срез состояния клиентской поддержки в магазинах и контактном центре Леруа Мерлен Россия.
Решение позволяет оперативно отслеживать исполнение основных индексов, которые Леруа Мерлен использует для контроля эффективности клиентской поддержки в 112 магазинах в России. Таковыми являются FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) индексы.
Показатель FCR, решение вопроса клиента при первом обращении, рассчитывается в Tableau в двух разрезах: общем и с учётом тематики. Последний исключает повторные обращения клиента по новой тематике как повторный запрос, что повышает качество данных. Показатели NPS, уровень лояльности клиентов к бренду, и CSI, индекс удовлетворенности клиентов контактным центром, демонстрируют удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации.
Отчёты доступны как в приложении, так и адаптированы для отображения на мониторах в магазинах – на стартовом листе в Tableau можно посмотреть показатели каждого конкретного магазина по различным каналам коммуникаций: телефон, письменные обращения, обращения с сайта, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.
«Сейчас отчёты отображают информацию с разницей в несколько часов, позволяя магазину сравнивать свои показатели с показателями других магазинов, а также средними показателями по городу. В дальнейшем мы намерены сделать так, чтобы данные отображались в реальном времени. Кроме того, на 2021 год запланировано повышение уровня общего FCR и CSI. Использование получаемой с помощью Tableau аналитики помогает контролировать исполнение текущих показателей и достигать плановые значения, а также улучшать качество обслуживания клиентов», – комментирует Кирил Игоревич Паничев, руководитель направления «клиентская поддержка и продажи по телефону», Леруа Мерлен Россия.
BI-решение предоставляет данные по доступности магазинов, тематикам и статусам обращений клиентов, срокам взятия обращений в работу и срокам подготовки ответов, а также позволяет анализировать доступность магазина при переводе звонка из контактного центра Леруа Мерлен Россия, отслеживать количество и тематики переводов.
Система визуальной аналитики Tableau отличается простотой и удобством использования для конечных пользователей, не обладающих техническим бэкграундом. Ключевыми пользователями BI-решения являются сотрудники магазинов – директора, руководители и менеджеры торгового сектора, секторов обслуживания клиентов, логистики, а также сотрудники центрального офиса ритейлера.
«В рамках развития аналитического решения совместной проектной команде предстоит разработать и запустить в Tableau 10 отчётов для контактного центра Леруа Мерлен Россия. Планируется добавить отчёт для просмотра информации по обращениям, с возможностью прослушать аудиозапись разговора с оператором контактного центра, что даст ещё более глубокие возможности для анализа и совершенствования текущих процессов клиентской поддержки», – добавила Людмила Гайдинова, куратор проекта, GMCS.
Контактное лицо: Анна Окунькова (написать письмо автору)
Компания: GMCS (все новости этой организации)
Добавлен: 15:24, 05.04.2021
Количество просмотров: 475
Страна: Россия
| Петербургский офис Axenix вырос за год вдвое, Axenix, 22:29, 30.04.2025, Россия |
46 |
| Офис Axenix в Санкт-Петербурге, открытый в апреле 2024 года, стал одним из драйверов регионального развития для компании. За год команда выросла с 170 до более чем 300 человек. Ключевыми направлениями деятельности стали заказная разработка, проекты на базе 1С, аналитика больших данных и прикладной искусственный интеллект. |
 |
| «Такском» выступил экспертом на заседании ТПП Ростовской области, Такском, 22:29, 30.04.2025, Россия |
43 |
| Филиал компании «Такском» в Ростове-на-Дону принял участие в заседании Комитета по вопросам социальной политики и предпринимательства в сфере здравоохранения Торгово-промышленной палаты Ростовской области. Одной из ключевых тем встречи стала реабилитация участников специальной военной операции и поддержка их семей. |
|
| Самарские студенты разработали «город мечты» при поддержке «Такском», Такском, 22:12, 30.04.2025, Россия |
37 |
| Компания «Такском» приняла участие в мастер-классе по профориентации для студентов IT-направлений, который прошёл на базе «Международного института рынка» Самарского университета государственного управления. Организатором мероприятия выступила Торгово-промышленная палата Самарской области, традиционно поддерживающая инициативы, направленные на развитие молодых профессионалов |
|
| Подтверждена совместимость SpaceVM с серверами «Гравитон» С2122ИВ, ДАКОМ М, 17:26, 28.04.2025, Россия |
233 |
| Компания «ДАКОМ М» (бренд Space) сообщает о получении официального сертификата совместимости между облачной платформой виртуализации SpaceVM и серверами «Гравитон» С2122ИВ. Тестовые испытания подтвердили стабильную работу решений и их полную совместимость. |
 |
|
|
