|
|
 |
|
|
 |
GMCS создала в Леруа Мерлен BI-решение для клиентской поддержки
GMCS разработала BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в Леруа Мерлен Россия, российском подразделении международного DYI ритейлера Leroy Merlin. Создано 8 дашбордов, дающих оперативный срез состояния клиентской поддержки в магазинах и контактном центре Леруа Мерлен Россия.
Решение позволяет оперативно отслеживать исполнение основных индексов, которые Леруа Мерлен использует для контроля эффективности клиентской поддержки в 112 магазинах в России. Таковыми являются FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) индексы.
Показатель FCR, решение вопроса клиента при первом обращении, рассчитывается в Tableau в двух разрезах: общем и с учётом тематики. Последний исключает повторные обращения клиента по новой тематике как повторный запрос, что повышает качество данных. Показатели NPS, уровень лояльности клиентов к бренду, и CSI, индекс удовлетворенности клиентов контактным центром, демонстрируют удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации.
Отчёты доступны как в приложении, так и адаптированы для отображения на мониторах в магазинах – на стартовом листе в Tableau можно посмотреть показатели каждого конкретного магазина по различным каналам коммуникаций: телефон, письменные обращения, обращения с сайта, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.
«Сейчас отчёты отображают информацию с разницей в несколько часов, позволяя магазину сравнивать свои показатели с показателями других магазинов, а также средними показателями по городу. В дальнейшем мы намерены сделать так, чтобы данные отображались в реальном времени. Кроме того, на 2021 год запланировано повышение уровня общего FCR и CSI. Использование получаемой с помощью Tableau аналитики помогает контролировать исполнение текущих показателей и достигать плановые значения, а также улучшать качество обслуживания клиентов», – комментирует Кирил Игоревич Паничев, руководитель направления «клиентская поддержка и продажи по телефону», Леруа Мерлен Россия.
BI-решение предоставляет данные по доступности магазинов, тематикам и статусам обращений клиентов, срокам взятия обращений в работу и срокам подготовки ответов, а также позволяет анализировать доступность магазина при переводе звонка из контактного центра Леруа Мерлен Россия, отслеживать количество и тематики переводов.
Система визуальной аналитики Tableau отличается простотой и удобством использования для конечных пользователей, не обладающих техническим бэкграундом. Ключевыми пользователями BI-решения являются сотрудники магазинов – директора, руководители и менеджеры торгового сектора, секторов обслуживания клиентов, логистики, а также сотрудники центрального офиса ритейлера.
«В рамках развития аналитического решения совместной проектной команде предстоит разработать и запустить в Tableau 10 отчётов для контактного центра Леруа Мерлен Россия. Планируется добавить отчёт для просмотра информации по обращениям, с возможностью прослушать аудиозапись разговора с оператором контактного центра, что даст ещё более глубокие возможности для анализа и совершенствования текущих процессов клиентской поддержки», – добавила Людмила Гайдинова, куратор проекта, GMCS.
Контактное лицо: Анна Окунькова (написать письмо автору)
Компания: GMCS (все новости этой организации)
Добавлен: 15:24, 05.04.2021
Количество просмотров: 456
Страна: Россия
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:31, 29.01.2025, Россия |
137 |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
 |
| В ТГУ превратили пищу в лекарство, Тольяттинский государственный университет, 03:28, 29.01.2025, Россия |
104 |
| Пациентка избавилась от железодефицитной анемии с помощью персонализированного питания. |
 |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:50, 28.01.2025, Россия |
140 |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
 |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:49, 28.01.2025, Россия |
133 |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
 |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:41, 28.01.2025, Россия |
128 |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
