 |
GMCS создала в Леруа Мерлен BI-решение для клиентской поддержки
GMCS разработала BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в Леруа Мерлен Россия, российском подразделении международного DYI ритейлера Leroy Merlin. Создано 8 дашбордов, дающих оперативный срез состояния клиентской поддержки в магазинах и контактном центре Леруа Мерлен Россия.
Решение позволяет оперативно отслеживать исполнение основных индексов, которые Леруа Мерлен использует для контроля эффективности клиентской поддержки в 112 магазинах в России. Таковыми являются FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) индексы.
Показатель FCR, решение вопроса клиента при первом обращении, рассчитывается в Tableau в двух разрезах: общем и с учётом тематики. Последний исключает повторные обращения клиента по новой тематике как повторный запрос, что повышает качество данных. Показатели NPS, уровень лояльности клиентов к бренду, и CSI, индекс удовлетворенности клиентов контактным центром, демонстрируют удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации.
Отчёты доступны как в приложении, так и адаптированы для отображения на мониторах в магазинах – на стартовом листе в Tableau можно посмотреть показатели каждого конкретного магазина по различным каналам коммуникаций: телефон, письменные обращения, обращения с сайта, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.
«Сейчас отчёты отображают информацию с разницей в несколько часов, позволяя магазину сравнивать свои показатели с показателями других магазинов, а также средними показателями по городу. В дальнейшем мы намерены сделать так, чтобы данные отображались в реальном времени. Кроме того, на 2021 год запланировано повышение уровня общего FCR и CSI. Использование получаемой с помощью Tableau аналитики помогает контролировать исполнение текущих показателей и достигать плановые значения, а также улучшать качество обслуживания клиентов», – комментирует Кирил Игоревич Паничев, руководитель направления «клиентская поддержка и продажи по телефону», Леруа Мерлен Россия.
BI-решение предоставляет данные по доступности магазинов, тематикам и статусам обращений клиентов, срокам взятия обращений в работу и срокам подготовки ответов, а также позволяет анализировать доступность магазина при переводе звонка из контактного центра Леруа Мерлен Россия, отслеживать количество и тематики переводов.
Система визуальной аналитики Tableau отличается простотой и удобством использования для конечных пользователей, не обладающих техническим бэкграундом. Ключевыми пользователями BI-решения являются сотрудники магазинов – директора, руководители и менеджеры торгового сектора, секторов обслуживания клиентов, логистики, а также сотрудники центрального офиса ритейлера.
«В рамках развития аналитического решения совместной проектной команде предстоит разработать и запустить в Tableau 10 отчётов для контактного центра Леруа Мерлен Россия. Планируется добавить отчёт для просмотра информации по обращениям, с возможностью прослушать аудиозапись разговора с оператором контактного центра, что даст ещё более глубокие возможности для анализа и совершенствования текущих процессов клиентской поддержки», – добавила Людмила Гайдинова, куратор проекта, GMCS.
Контактное лицо: Анна Окунькова (написать письмо автору)
Компания: GMCS (все новости этой организации)
Добавлен: 15:24, 05.04.2021
Количество просмотров: 528
Страна: Россия
| МегаФон ускорит интернет на «Пикнике Афиши», МегаФон, 16:28, 20.06.2026, Россия |
533 |
| Оператор обеспечит высокоскоростным мобильным интернетом десятки тысяч гостей фестиваля «Пикник Афиши», который пройдёт 20 июня в музее-заповеднике «Коломенское». |
|
| «Информтехника» выпустила первую российскую портативную TETRA-радиостанцию МиниКом-АНР-3, ГК «Информтехника», 16:28, 20.06.2026, |
529 |
| Группа компаний «Информтехника», российский разработчик доверенных систем профессиональной связи, объявила о запуске серийного производства первой полностью российской абонентской радиостанции стандарта TETRA — МиниКом-АНР-3. Новинка стала развитием линейки МиниКом-TETRA и ориентирована на использование в критических и технологических сетях радиосвязи. |
|
| 18 лет вместе: Галэкс продлил партнерство с «Код безопасности» на 2026 год, Галэкс, 16:26, 20.06.2026, Россия |
545 |
| Галэкс подтвердил партнерский статус с «Кодом Безопасности» – российским разработчиком сертифицированных средств защиты информации. В 2026 году компания продолжает сотрудничество с вендором, имея статус «Серебряный партнер», который подтверждает сертификацию специалистов Галэкс и наличие у них компетенций для реализации проектов по защите информации. |
 |
| МегаФон выпустил собственный eSIM-роутер, МегаФон, 16:24, 20.06.2026, Россия |
532 |
| МегаФон первым среди операторов создал мобильный роутер, который поддерживает работу с цифровым eSIM-профилем. Это решение позволяет пользователям дистанционно активировать услугу мобильного интернета и оставаться на связи даже в поездках.
|
|
|
|
