|
|
|
|
Диалоговый робот: создание системы эффективного консультирования граждан
На вебинаре в апреле Компания БФТ с Партнером, Компанией БСС, рассказали, как роботы помогут справиться с наплывом обращений граждан на региональную «горячую линию» во время пандемии коронавируса. . На вебинаре в мае провели еще одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.
Напомним, что диалоговый робот – это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО. РОБОТЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ В ГОССЕКТОРЕ - НОВЫЙ ТРЕНД Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: «горячие линии», информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, прием заявок и многих других. Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких, как: Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и другие учреждения и ведомства, а также ВУЗы. ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ Робот умеет: • общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию, • совершать действия, например: записать на прием, оформить заявку и сообщить о статусе, • совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа, • если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора. • решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber). Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека, как по телефону, так и в чате. Преимущество дает использование технологии понимания естественного языка.
Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным. Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг. Диалоговый робот – это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается. ПОЧЕМУ РОБОТА-КОНСУЛЬТАНТА СТОИТЬ ВЗЯТЬ НА РАБОТУ Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие – текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается, и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот – решение, которое поможет справиться с этими задачами. Диалоговый робот – это сотрудник контакт-центра, который: • никогда не болеет, • не ходит в отпуск, • всегда находится на рабочем месте, • работает круглосуточно 24/7, • никогда не ошибается, • всегда спокоен и сосредоточен, • может обрабатывать одновременно неограниченное количество обращений. Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан. Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях. РЕЗУЛЬТАТ Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов: Для контакт-центра: • снижение нагрузки за счет обработки большей части обращений роботом; • сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счет оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации; • обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счет способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно; • повышение качества учета, планирования, регулирования и контроля за счет проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы; • повышение уровня удовлетворенности граждан при обращении в контакт-центр за счет повышения скорости и качества обслуживания; • повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счет успешного решения поступающих от них обращений роботом; Для операторов: • снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счет обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок; • повышение уровня профессионализма за счет ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах; Для граждан: • решение вопросов без долгого ожидания на линии; • сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам; • возможность получения большинства стандартных госуслуг, не выходя из дома; • удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора; • комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора. КАК ВНЕДРИТЬ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО Компания БФТ с Партнером, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца. Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам: • Легкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия; • Разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащенности: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнера или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика; • Готовая база сценариев диалогов; • Большой опыт внедрения. Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО.
Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах».
А также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов:
bft@bftcom.com +7 (495) 784-70-00
Контактное лицо: Пресс-служба БФТ (написать письмо автору)
Компания: ООО "БФТ" (все новости этой организации)
Добавлен: 17:49, 08.06.2020
Количество просмотров: 331
В Санкт-Петербурге комитет по делам ЗАГС запустил свой чат-бот, itrend, 03:32, 26.04.2024, Россия |
107 |
Чат-бот «Комитет по делам ЗАГС Санкт-Петербурга» запустили в рамках развития экосистемы городских сервисов «Цифровой Петербург». Новый бот доступен в Telegram, с его помощью можно ознакомиться с полной информацией об услугах и работе муниципального ЗАГСа. |
|
INVENTORUS разместила цифровую платформу для поиска инноваций в облаке НУБЕС (Nubes), ООО Нубес, 03:31, 26.04.2024, Россия |
107 |
Компания INVENTORUS развернула свою ИТ-инфраструктуру в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes размещается масштабная база данных об инновациях, а также цифровая платформа для поиска и работы с ними. Для быстрого доступа и надежного хранения информации компания использует сервис облачного хранилища S3. |
|
МФК “Лайм-Займ” выступила на конференции Foresight Day 2024, МФК «Лайм-Займ», 03:31, 26.04.2024, Россия |
105 |
Эксперты МФК “Лайм-Займ” поделились опытом внедрения цифровых продуктов вендора «Форсайт» на конференции Foresight Day 2024, которая состоялась 23 апреля в кластере “Ломоносов” (г. Москва). Цель мероприятия - объединить представителей бизнеса и ускорить цифровую трансформацию на базе российского ПО. |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|