|
|
 |
|
|
 |
«Энвижн Груп» построила Единый центр обработки вызовов для ОАО «Уралсвязьинформ»
Екатеринбург - Москва, 30 апреля 2010 г. ОАО «Уралсвязьинформ», крупнейший оператор телекоммуникационных услуг Уральского региона, совместно с компанией «Энвижн Груп» (NVision Group), российским интеллектуальным интегратором и ведущим поставщиком ИКТ-решений, реализовали проект по построению на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, позволяющий абонентам оператора, которых более 10 млн, получать справочную информацию об услугах компании по единым номерам телефонов на всей территории Уральского федерального округа и Пермского края.
Новый контакт-центр представляет собой распределенную структуру с центром в Екатеринбурге. Дополнительно операторы располагаются в городах Курган и Пермь. Отсутствие географической привязки рабочих мест операторов позволило сократить операционные расходы на обслуживание абонентов. Связь между площадками осуществляется с помощью высокоскоростных IP/MPLS-магистралей. Центр обработки вызовов ОАО «Уралсвязьинформ» стал одним из крупнейших не только в России, но и в Европе. В настоящее время в контакт-центр ежедневно поступает более 210 тыс. звонков, на которые абоненты получают своевременные и квалифицированные ответы.
«Для нашей компании создание единого контакт-центра стало важным шагом на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Лукаш.
Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений Закрепин подчеркнул: «Построение столь крупного Центра обслуживания вызовов, позволяющего всем абонентам оператора обращаться за консультацией, является сложной технической задачей. Разработанное решение на основе Cisco ICM и CVP отвечает всем необходимым требованиям по обслуживанию большого потока вызовов. Реализация проекта позволит оператору еще выше поднять качество обслуживания абонентов».
Технические особенности проекта
ЕЦОВ построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), что позволило отказаться от разобщенных центров обработки вызовов, существовавших ранее. Первоначальная емкость ЕЦОВ составляет 600 агентов, при этом существует возможность последующего увеличения емкости до 1000 агентов.
Разработанное «Энвижн Груп» комплексное решение позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно в ЕЦОВ была внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д.
В целях повышения качества обслуживания абонентов ОАО «Уралсвязьинформ» была внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International , технологического партнера компании Cisco. Особенностью внедрения стало применение технологии SPANlLess, которая не использует сессии сбора трафика (SPAN сессии, что обычно используется в аналогичных проектах). Отличительной чертой технологии является простота организации сложных систем записи и отсутствие зависимости решения от архитектуры построения сети передачи данных. Решение внедрено в полностью отказоустойчивой конфигурации.
Построение Единого центра обслуживания вызовов позволило оператору централизовать справочные службы (такие как службу поддержки абонентов ШПД, служба поддержки абонентов фиксированной связи, информационную служба «09» и др.) и обеспечить резервирование предоставления сервисов, что привело к увеличению качества обслуживания абонентов, сокращению времени ожидания абонента на линии и уменьшению количества обращений в офисы компании.
Уникальность проекта заключается в том, что построение Единого центра обслуживания вызовов специалисты «Энвижн Груп» вели в «горячем режиме», то есть все работы осуществлялись без остановки обслуживания абонентов.
Контактное лицо: Маркушкин Дмитрий (написать письмо автору)
Компания: Интеллектуальный интегратор и разработчик уникальных ИКТ-решений компания «Энвижн Груп» (все новости этой организации)
Добавлен: 20:25, 30.04.2010
Количество просмотров: 938
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:31, 29.01.2025, Россия |
107 |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
 |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:50, 28.01.2025, Россия |
137 |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
 |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:49, 28.01.2025, Россия |
131 |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
 |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:41, 28.01.2025, Россия |
125 |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
