|
|
 |
|
|
 |
Компания Teleperformance: Главным трендом на рынке становится реализация мультиканальной стратегии взаимодействия с клиентами
МОСКВА, 10 июня 2015 года – Генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина приняла участие в V Международном Саммите «Передовой опыт контактных центров», который состоялся 4–5 июня в Москве. В своем выступлении Екатерина раскрыла тему реализации успешной стратегии мультиканального обслуживания клиентов.
Раньше, еще до появления Интернета, клиент помимо прямого обращения в компанию имел возможность связаться с ее представителем только посредством телефона или почты. Сегодня же в нашем распоряжении находится множество способов для связи с компанией: телефон, мобильные и онлайн приложения, чаты и видео-чаты, социальные сети, e-mail, мессенджеры и другие. По результатам исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine, посвященного клиентским предпочтениям в выборе канала коммуникаций с брендами, 43% респондентов предпочитают использовать дополнительные каналы коммуникации, более 50% клиентов используют цифровые медиа-ресурсы для связи с брендами, а 67% пользователям, имеющим аккаунты в социальных сетях, удобно оставлять свои вопросы и обращения на официальных страницах брендов. При этом клиенты не ограничивают себя использованием только одного канала во время решения вопроса, так они могут начать общение посредством обращения в социальных медиа, далее перейти на голосовой канал, а затем в e-mail и т.д.
По словам Екатерины, крайне важным фактором при разработке стратегии компании является оптимальный баланс каналов взаимодействия, учитывающий не только особенности отрасли, но и возраст целевой аудитории. Хотя все поколения отдают предпочтения голосовому каналу и email, стоит обратить внимание на представителей поколения Y, чьи предпочтения ярковыраженно смещаются в сторону цифровых каналов взаимодействия: 23% выбирают чат, 6% – мобильные приложения, 7% – социальные медиа и 8% – другие.
Таким образом, построение стратегии мультиканального обслуживания клиентов на сегодняшний день является наиболее востребованным на рынке трендом. Эту точку зрения подкрепляют и результаты опроса Teleperformance Russia & Ukraine, согласно которым в данный момент порядка 63% компаний используют по меньшей мере 6 каналов для связи со своими клиентами.
Некоторые компании под внедрением мультиканального сервиса подразумевают только внедрение технологий и интерфейсов, обслуживающих его. Однако это распространенная ошибка. Для того, чтобы действительно построить мультиканальное обслуживание компании, необходимо учитывать весь процесс и технологии – одну из составляющих этого процесса. Помимо наличия разных каналов обращений важно, чтобы ответы в этих каналах были согласованы.
Пять составляющих успешной мультиканальной стратегии обслуживания:
• Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи;
• Выбор мультиканальной технологии, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных;
• Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых программ для каждого канала в отдельности;
• Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал;
• Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения.
«Мультиканальное обслуживание клиентов – это сложный процесс, требующий детальной проработки и стратегии. Для успешного осуществления стратегии мультиканального обслуживания компания должна четко определить ключевые показатели эффективности. Кроме того, в успешном предоставлении мультиканального обслуживания необходима и правильная подготовка агентов с различными профилями для каждого из каналов. В частности, специалист, который отвечает на телефонные обращения должен иметь хорошие коммуникативные навыки, а для сотрудника, сидящего в чате, показательна будет скорость набора текста, способность кратко формулировать мысль и одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами, – подчеркнула в ходе выступления генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина. – Грамотное применение всех перечисленных выше условий дает возможность выйти на качественно новый уровень обслуживания, повысить лояльность к бренду и существенно увеличить продажи».
В доказательство своих слов в завершении доклада эксперт поделилась успешными кейсами по выстраиванию мультиканального обслуживания для брендов Adidas и Yves Rocher, позволивших увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Контактное лицо: Екатерина (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 11:35, 22.06.2015
Количество просмотров: 759
Страна: Россия
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:31, 29.01.2025, Россия |
137 |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
 |
| В ТГУ превратили пищу в лекарство, Тольяттинский государственный университет, 03:28, 29.01.2025, Россия |
104 |
| Пациентка избавилась от железодефицитной анемии с помощью персонализированного питания. |
 |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:50, 28.01.2025, Россия |
140 |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
 |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:49, 28.01.2025, Россия |
133 |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
 |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:41, 28.01.2025, Россия |
128 |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
