|
|
 |
|
|
 |
Компания Teleperformance: Главным трендом на рынке становится реализация мультиканальной стратегии взаимодействия с клиентами
МОСКВА, 10 июня 2015 года – Генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина приняла участие в V Международном Саммите «Передовой опыт контактных центров», который состоялся 4–5 июня в Москве. В своем выступлении Екатерина раскрыла тему реализации успешной стратегии мультиканального обслуживания клиентов.
Раньше, еще до появления Интернета, клиент помимо прямого обращения в компанию имел возможность связаться с ее представителем только посредством телефона или почты. Сегодня же в нашем распоряжении находится множество способов для связи с компанией: телефон, мобильные и онлайн приложения, чаты и видео-чаты, социальные сети, e-mail, мессенджеры и другие. По результатам исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine, посвященного клиентским предпочтениям в выборе канала коммуникаций с брендами, 43% респондентов предпочитают использовать дополнительные каналы коммуникации, более 50% клиентов используют цифровые медиа-ресурсы для связи с брендами, а 67% пользователям, имеющим аккаунты в социальных сетях, удобно оставлять свои вопросы и обращения на официальных страницах брендов. При этом клиенты не ограничивают себя использованием только одного канала во время решения вопроса, так они могут начать общение посредством обращения в социальных медиа, далее перейти на голосовой канал, а затем в e-mail и т.д.
По словам Екатерины, крайне важным фактором при разработке стратегии компании является оптимальный баланс каналов взаимодействия, учитывающий не только особенности отрасли, но и возраст целевой аудитории. Хотя все поколения отдают предпочтения голосовому каналу и email, стоит обратить внимание на представителей поколения Y, чьи предпочтения ярковыраженно смещаются в сторону цифровых каналов взаимодействия: 23% выбирают чат, 6% – мобильные приложения, 7% – социальные медиа и 8% – другие.
Таким образом, построение стратегии мультиканального обслуживания клиентов на сегодняшний день является наиболее востребованным на рынке трендом. Эту точку зрения подкрепляют и результаты опроса Teleperformance Russia & Ukraine, согласно которым в данный момент порядка 63% компаний используют по меньшей мере 6 каналов для связи со своими клиентами.
Некоторые компании под внедрением мультиканального сервиса подразумевают только внедрение технологий и интерфейсов, обслуживающих его. Однако это распространенная ошибка. Для того, чтобы действительно построить мультиканальное обслуживание компании, необходимо учитывать весь процесс и технологии – одну из составляющих этого процесса. Помимо наличия разных каналов обращений важно, чтобы ответы в этих каналах были согласованы.
Пять составляющих успешной мультиканальной стратегии обслуживания:
• Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи;
• Выбор мультиканальной технологии, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных;
• Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых программ для каждого канала в отдельности;
• Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал;
• Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения.
«Мультиканальное обслуживание клиентов – это сложный процесс, требующий детальной проработки и стратегии. Для успешного осуществления стратегии мультиканального обслуживания компания должна четко определить ключевые показатели эффективности. Кроме того, в успешном предоставлении мультиканального обслуживания необходима и правильная подготовка агентов с различными профилями для каждого из каналов. В частности, специалист, который отвечает на телефонные обращения должен иметь хорошие коммуникативные навыки, а для сотрудника, сидящего в чате, показательна будет скорость набора текста, способность кратко формулировать мысль и одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами, – подчеркнула в ходе выступления генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина. – Грамотное применение всех перечисленных выше условий дает возможность выйти на качественно новый уровень обслуживания, повысить лояльность к бренду и существенно увеличить продажи».
В доказательство своих слов в завершении доклада эксперт поделилась успешными кейсами по выстраиванию мультиканального обслуживания для брендов Adidas и Yves Rocher, позволивших увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Контактное лицо: Екатерина (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 11:35, 22.06.2015
Количество просмотров: 812
Страна: Россия
| Unicon Outsourcing выстроила системное обучение сотрудников с помощью iSpring, iSpring, 23:19, 13.02.2026, Россия |
280 |
| ГК Unicon Outsourcing внедрила платформу корпоративного обучения iSpring Learn для развития распределенной команды. С помощью LMS компания объединила обучение и оценку сотрудников в одном цифровом пространстве, систематизировала обязательные курсы и обеспечила единый уровень компетенций специалистов, работающих с клиентами по всей России. |
 |
| В Санкт-Петербурге 25-26 марта 2026 года пройдет деловой форум «Предприниматель как профессия, АНО «Центр поддержки и развития предпринимательства», 23:07, 13.02.2026, Россия |
251 |
| Конференция объединит предпринимателей, представителей экспертного и образовательного сообщества, общественных организаций, государственных органов и институтов развития.
Участники обсудят ключевые компетенции собственников бизнеса и системную национальную инициативу «Национальный образовательный предпринимательский стандарт». |
|
| HRlink продемонстрировал рост на 60%, укрепив лидерские позиции на рынке кадрового ЭДО, HRlink, 23:04, 13.02.2026, Россия |
55 |
| Выручка сервиса кадрового ЭДО HRlink в 2025 году выросла в 1,6 раз, составив 1,5 млрд рублей, а число пользователей платформы превысило 2 млн человек. Рост доходности был обеспечен расширением клиентской базы за счет новых внедрений, масштабирования пилотов, а также переходов с решений других вендоров. |
 |
| «Гравитон» и «Газинформсервис» подтвердили технологическую совместимость своих решений, Гравитон, 23:02, 13.02.2026, |
46 |
| Компании «Гравитон», производитель отечественной вычислительной техники, и «Газинформсервис», разработчик программных и программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности, завершили серию испытаний на совместимость персональных компьютеров моделей Д52И и Д32И со средствами доверенной загрузки (СДЗ) SafeNode System Loader. По результатам тестов подписан сертификат, подтверждающий корректность совместной работы программного и аппаратного обеспечения |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
