 |
Компания Teleperformance: Главным трендом на рынке становится реализация мультиканальной стратегии взаимодействия с клиентами
МОСКВА, 10 июня 2015 года – Генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина приняла участие в V Международном Саммите «Передовой опыт контактных центров», который состоялся 4–5 июня в Москве. В своем выступлении Екатерина раскрыла тему реализации успешной стратегии мультиканального обслуживания клиентов.
Раньше, еще до появления Интернета, клиент помимо прямого обращения в компанию имел возможность связаться с ее представителем только посредством телефона или почты. Сегодня же в нашем распоряжении находится множество способов для связи с компанией: телефон, мобильные и онлайн приложения, чаты и видео-чаты, социальные сети, e-mail, мессенджеры и другие. По результатам исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine, посвященного клиентским предпочтениям в выборе канала коммуникаций с брендами, 43% респондентов предпочитают использовать дополнительные каналы коммуникации, более 50% клиентов используют цифровые медиа-ресурсы для связи с брендами, а 67% пользователям, имеющим аккаунты в социальных сетях, удобно оставлять свои вопросы и обращения на официальных страницах брендов. При этом клиенты не ограничивают себя использованием только одного канала во время решения вопроса, так они могут начать общение посредством обращения в социальных медиа, далее перейти на голосовой канал, а затем в e-mail и т.д.
По словам Екатерины, крайне важным фактором при разработке стратегии компании является оптимальный баланс каналов взаимодействия, учитывающий не только особенности отрасли, но и возраст целевой аудитории. Хотя все поколения отдают предпочтения голосовому каналу и email, стоит обратить внимание на представителей поколения Y, чьи предпочтения ярковыраженно смещаются в сторону цифровых каналов взаимодействия: 23% выбирают чат, 6% – мобильные приложения, 7% – социальные медиа и 8% – другие.
Таким образом, построение стратегии мультиканального обслуживания клиентов на сегодняшний день является наиболее востребованным на рынке трендом. Эту точку зрения подкрепляют и результаты опроса Teleperformance Russia & Ukraine, согласно которым в данный момент порядка 63% компаний используют по меньшей мере 6 каналов для связи со своими клиентами.
Некоторые компании под внедрением мультиканального сервиса подразумевают только внедрение технологий и интерфейсов, обслуживающих его. Однако это распространенная ошибка. Для того, чтобы действительно построить мультиканальное обслуживание компании, необходимо учитывать весь процесс и технологии – одну из составляющих этого процесса. Помимо наличия разных каналов обращений важно, чтобы ответы в этих каналах были согласованы.
Пять составляющих успешной мультиканальной стратегии обслуживания:
• Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи;
• Выбор мультиканальной технологии, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных;
• Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых программ для каждого канала в отдельности;
• Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал;
• Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения.
«Мультиканальное обслуживание клиентов – это сложный процесс, требующий детальной проработки и стратегии. Для успешного осуществления стратегии мультиканального обслуживания компания должна четко определить ключевые показатели эффективности. Кроме того, в успешном предоставлении мультиканального обслуживания необходима и правильная подготовка агентов с различными профилями для каждого из каналов. В частности, специалист, который отвечает на телефонные обращения должен иметь хорошие коммуникативные навыки, а для сотрудника, сидящего в чате, показательна будет скорость набора текста, способность кратко формулировать мысль и одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами, – подчеркнула в ходе выступления генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина. – Грамотное применение всех перечисленных выше условий дает возможность выйти на качественно новый уровень обслуживания, повысить лояльность к бренду и существенно увеличить продажи».
В доказательство своих слов в завершении доклада эксперт поделилась успешными кейсами по выстраиванию мультиканального обслуживания для брендов Adidas и Yves Rocher, позволивших увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Контактное лицо: Екатерина (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 11:35, 22.06.2015
Количество просмотров: 864
Страна: Россия
| «ГИГАНТ — Компьютерные системы»: Суверенная ИИ-инфраструктура и неооблака, ГИГАНТ, 23:18, 06.11.2026, Россия |
8 |
| Андрей Каплин, руководитель направления инфраструктурного ПО компании «ГИГАНТ — Компьютерные системы», принял участие в виртуальном круглом столе «Суверенная ИИ-инфраструктура и неооблака - стратегии выживания в условиях жесткого геополитического противостояния», организованном изданием IT World. |
|
| WMS для склада от 300 кв.м: новый продукт от СИТЕК - 1С:WMS СТАРТ, СИТЕК, 22:52, 06.11.2026, |
24 |
| Склад площадью от 300 м² может требовать автоматизированного подхода к управлению. Чем больше товаров, заказов и операций, тем сложнее поддерживать точность учёта, быстро находить нужные позиции и контролировать работу сотрудников. |
|
| «1С-Рарус» на конференции «Эксплуатация и модернизация портов и терминалов», 1С-Рарус, 22:51, 06.11.2026, Россия |
26 |
| В Санкт-Петербурге прошла IV конференция «Эксплуатация и модернизация портов и терминалов России 2026». Директор санкт-петербургского офиса «1С-Рарус» Роман Бугаев выступил в секции по цифровизации отрасли и поделился опытом автоматизации обслуживания и ремонта портовой техники на базе решений 1С. |
|
|
|
