 |
Компания Teleperformance: Главным трендом на рынке становится реализация мультиканальной стратегии взаимодействия с клиентами
МОСКВА, 10 июня 2015 года – Генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина приняла участие в V Международном Саммите «Передовой опыт контактных центров», который состоялся 4–5 июня в Москве. В своем выступлении Екатерина раскрыла тему реализации успешной стратегии мультиканального обслуживания клиентов.
Раньше, еще до появления Интернета, клиент помимо прямого обращения в компанию имел возможность связаться с ее представителем только посредством телефона или почты. Сегодня же в нашем распоряжении находится множество способов для связи с компанией: телефон, мобильные и онлайн приложения, чаты и видео-чаты, социальные сети, e-mail, мессенджеры и другие. По результатам исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine, посвященного клиентским предпочтениям в выборе канала коммуникаций с брендами, 43% респондентов предпочитают использовать дополнительные каналы коммуникации, более 50% клиентов используют цифровые медиа-ресурсы для связи с брендами, а 67% пользователям, имеющим аккаунты в социальных сетях, удобно оставлять свои вопросы и обращения на официальных страницах брендов. При этом клиенты не ограничивают себя использованием только одного канала во время решения вопроса, так они могут начать общение посредством обращения в социальных медиа, далее перейти на голосовой канал, а затем в e-mail и т.д.
По словам Екатерины, крайне важным фактором при разработке стратегии компании является оптимальный баланс каналов взаимодействия, учитывающий не только особенности отрасли, но и возраст целевой аудитории. Хотя все поколения отдают предпочтения голосовому каналу и email, стоит обратить внимание на представителей поколения Y, чьи предпочтения ярковыраженно смещаются в сторону цифровых каналов взаимодействия: 23% выбирают чат, 6% – мобильные приложения, 7% – социальные медиа и 8% – другие.
Таким образом, построение стратегии мультиканального обслуживания клиентов на сегодняшний день является наиболее востребованным на рынке трендом. Эту точку зрения подкрепляют и результаты опроса Teleperformance Russia & Ukraine, согласно которым в данный момент порядка 63% компаний используют по меньшей мере 6 каналов для связи со своими клиентами.
Некоторые компании под внедрением мультиканального сервиса подразумевают только внедрение технологий и интерфейсов, обслуживающих его. Однако это распространенная ошибка. Для того, чтобы действительно построить мультиканальное обслуживание компании, необходимо учитывать весь процесс и технологии – одну из составляющих этого процесса. Помимо наличия разных каналов обращений важно, чтобы ответы в этих каналах были согласованы.
Пять составляющих успешной мультиканальной стратегии обслуживания:
• Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи;
• Выбор мультиканальной технологии, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных;
• Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговых программ для каждого канала в отдельности;
• Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал;
• Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения.
«Мультиканальное обслуживание клиентов – это сложный процесс, требующий детальной проработки и стратегии. Для успешного осуществления стратегии мультиканального обслуживания компания должна четко определить ключевые показатели эффективности. Кроме того, в успешном предоставлении мультиканального обслуживания необходима и правильная подготовка агентов с различными профилями для каждого из каналов. В частности, специалист, который отвечает на телефонные обращения должен иметь хорошие коммуникативные навыки, а для сотрудника, сидящего в чате, показательна будет скорость набора текста, способность кратко формулировать мысль и одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами, – подчеркнула в ходе выступления генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина. – Грамотное применение всех перечисленных выше условий дает возможность выйти на качественно новый уровень обслуживания, повысить лояльность к бренду и существенно увеличить продажи».
В доказательство своих слов в завершении доклада эксперт поделилась успешными кейсами по выстраиванию мультиканального обслуживания для брендов Adidas и Yves Rocher, позволивших увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Контактное лицо: Екатерина (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 11:35, 22.06.2015
Количество просмотров: 786
Страна: Россия
| 2ГИС открыл возможности для анализа целевой аудитории на карте, 2ГИС, 13:53, 10.06.2025, Россия |
419 |
| 2ГИС открыл бесплатный доступ к части функций сервиса для бизнеса «Геометр». Теперь компании, представленные на картах 2ГИС, могут узнать, как пользователи находят их в городе, когда и по каким запросам, какие ещё услуги им интересны. Рекламодатели же, в свою очередь, получат расширенные возможности для анализа похожих организаций. |
|
| Каждый третий соискатель в ИТ-сфере – зумер: исследование BIA Technologies и hh.ru, BIA Technologies, 13:10, 10.06.2025, Россия |
65 |
| Согласно данным, полученным в ходе совместного исследования ИТ-компании и платформы онлайн-рекрутинга HeadHunter, в первом квартале 2025 года россияне разместили или обновили почти 10 млн резюме, при этом 34% из них (более 3,3 млн) приходится на представителей поколения людей, которые родились после 1995 года, постмиллениалов или зумеров. |
 |
| MULTIDIRECTORY — в реестре российского ПО, МУЛЬТИФАКТОР, 13:09, 10.06.2025, Россия |
53 |
| Служба каталогов MULTIDIRECTORY, предназначенная для централизованного хранения данных и управления информацией о пользователях, группах и ресурсах, включена в Реестр российского программного обеспечения. |
|
|
|
