|
|
 |
|
|
 |
Cisco: банковская клиентура требует все более персонализированного доступа к финансовым услугам
Компания Cisco объявила результаты исследования банковской отрасли (Cisco IBSG Omnichannel Banking Study). Этот проект был осуществлен консалтинговым подразделением Cisco Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) с целью выявить предпочтения банковской клиентуры и ее отношение к разным каналам доставки банковских услуг: как физическим (личный контакт со специалистом в отделении банка), так и виртуальным (мобильным, онлайновым, видеоконференциям, социальным сетям и т.п.). Кроме того, в ходе исследования был опробован ряд новаторских концепций банковской деятельности – альтернативных бизнес-моделей для банковских отделений, а также новых стратегий и моделей виртуального обслуживания. По результатам исследования Cisco IBSG выработало стратегические рекомендации, дающие банкам возможность увеличить прибыльность бизнеса и повысить уровень удовлетворенности клиентов. "Банковское дело быстро меняется, - утверждает вице-президент Cisco IBSG Йорген Эрикссон (Jorgen Ericsson). - Этому способствуют изменения законодательной среды, макроэкономические трудности, растущие требования заказчиков, развитие технологий и обострение конкуренции. Необходим совершенно новый подход к банковским услугам, сочетающий высокое качество обслуживания клиентов с сокращением расходов".
В проекте приняли участие 5 300 клиентов различных банков в пяти развитых (Великобритания, Германия, Канада, США, Франция) и трех развивающихся (Бразилия, Китай, Мексика) странах. Их опрос показал: люди хотят, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации и банковские услуги как по физическим, так и по виртуальным каналам. Вследствие этого можно ожидать наступления новой, «многоканальной» эпохи, когда банки станут предоставлять услуги в максимально персонализированной и удобной для клиентов форме.
Банки работают в сложной среде, характеризующейся быстрыми изменениями конъюктуры, ростом технологических требований со стороны заказчиков, сокращением доходности бизнеса и ужесточением нормативных правил. В связи с этим многие банки рассматривают возможность перехода на многоканальную стратегию, чтобы тем самым оптимизировать работу розничных каналов с учетом клиентских предпочтений и повысить уровень персонализации финансовых услуг.
Несмотря на популярность онлайновых банковских услуг, клиентам из разных стран по-прежнему нравится обслуживание в банковском отделении, где они могут рассчитывать на личное общение с сотрудниками банка. Кроме того, клиентам нравится расширенный ассортимент услуг, включающий разные типы финансовых консультаций, что создает дополнительные предпосылки для развертывания "многоканальных" отделений.
Во всех вышеупомянутых странах клиенты выказали негативное отношение к высокоавтоматизированным отделениям с ограниченным персональным подходом. 26% опрошенных даже заявили, что откажутся от услуг своего банка, если почувствуют, что там стали менее внимательно относиться к клиентуре и реже предоставлять консультации.
65% всех респондентов (56% в развитых и 81% в развивающихся странах) предпочитают банковские отделения, предлагающие расширенный ассортимент финансовых и консалтинговых услуг (финансовое обучение, юридические, бухгалтерские, налоговые и страховые консультации).
В целом клиенты хотели бы иметь доступ ко всем услугам как по физическим, так и по виртуальным каналам. Тот, кто часто пользуется онлайновым доступом, как правило, чаще посещает отделения банков. 30% активных пользователей виртуальных каналов чаще других заходят в банковские отделения (на 2 визита в месяц больше, чем в среднем).
45% пользователей категорически высказалась в пользу полностью виртуальной банковской среды в противовес автоматизированным отделениям, где трудно рассчитывать на консультации и персональный подход.
Отношение банковской клиентуры к прочим многоканальным услугам отражает сервисные особенности каждого из каналов и разнится в зависимости от того или иного географического региона:
• Интернет. 78% респондентов из развитых стран и 72% опрошенных в развивающихся странах предпочитают пользоваться банковскими веб-приложениями для оплаты счетов, управления банковскими счетами, проверки остатков средств на счетах, а также для выполнения других простейших банковских транзакций.
• Мобильные каналы. 13% респондентов из развитых стран и 18% опрошенных в развивающихся странах предпочитают мобильные банковские приложения для отслеживания расходов в реальном времени, персонального управления финансами и платежей.
• Видео. 23% респондентов из развитых стран и 43% опрошенных в развивающихся странах считают видеоконференции одним из способов повышения качества консультаций в ситуациях, когда доступ к квалифицированным консультациям затруднен.
• Социальные сети. Всего лишь 1 процент респондентов из развитых стран и 8% опрошенных в развивающихся странах предпочитают проводить банковские транзакции по каналам социальных сетей.
Быстрому распространению многоканальных банковских сервисов мешают опасения по поводу безопасности личных данных. Сильная озабоченность по поводу информационной безопасности и краж идентификационных данных существует как в развитых (65% опрошенных), так и в развивающихся странах (53% респондентов). Вместе с тем 42% пользователей считают банки наиболее надежным хранителем своей цифровой информации. В этом смысле банки опережают государственные организации (в их пользу высказались 19% опрошенных), телекоммуникационные компании (6% респондентов) и социальные сети (4% опрошенных).
Учитывая вышеизложенное, компания Cisco представила новое интеллектуальное решение Cisco® Remote Expert for Retail Banking Smart Solution («Виртуальный эксперт для розничных банков»). Оно поддерживает услуги личных встреч в высококачественной виртуальной среде с помощью видеосистем корпоративного класса и других продуктов компании Cisco, предназначенных для совместной работы. Это решение удовлетворяет клиентский спрос на персональные финансовые консультации (по поводу кредитов, управления личными активами и т.д.), обычно предоставляемые в банковских отделениях. Одним нажатием кнопки сотрудник банка может организовать для вошедшего в отделение клиента видеосессию и сеанс совместной работы с финансовым консультантом.
Возможность быстрого ответа на вопросы клиентов поможет банкам увеличить прибыль за счет сокращения оттока клиентов и "утечки доходов", а также использования всех возможностей для получения прибыли.
К тому же новое решение Cisco отлично масштабируется. Оно способно подключить клиентов, находящихся в тысячах банковских отделений, к сотням финансовых консультантов, работающих в банковских центрах, отделениях, контактных центрах и виртуальных офисах. В результате банк может существенно повысить производительность труда финансовых консультантов.
Контактное лицо: Анастасия (написать письмо автору)
Компания: Cisco (все новости этой организации)
Добавлен: 16:51, 26.06.2012
Количество просмотров: 942
| Приложение ПрограмБанк «XBRL-CSV 2.0» идет в банки, Компания ПрограмБанк, 23:41, 20.02.2026, |
262 |
| Компания «ПрограмБанк» предлагает банкам с лицензией ПУРЦБ промышленное решение по формированию и передаче учетно-операционных данных в формате XBRL-CSV 2.0. |
|
| Продукты EvaTeam под защитой Индид, Индид, 23:36, 20.02.2026, Россия |
195 |
| Компании Индид и EvaTeam объявляют об успешном тестировании на совместимость системы многофакторной аутентификации Indeed Access Manager (Indeed AM) и программных продуктов EvaTeam для управления проектами, задачами, знаниями и услугами. |
|
| Nexign: телеком-рынок в России превысит 3,3 трлн рублей к 2030 году, Nexign, 23:34, 20.02.2026, Россия |
193 |
| По результатам исследования Nexign и TelecomDaily, в 2025 году российский телеком-рынок вырос на 6,5%, до 2,3 трлн рублей. В 2024 году показатель прироста составлял 7,8%. |
 |
| «Аэродиск» представляет новую модель в линейке СХД ENGINE AQ 460, Аэродиск, 23:34, 20.02.2026, Россия |
192 |
| Компания «Аэродиск» (входит в ГК «Аквариус»), российский разработчик решений для хранения данных и виртуализации, представляет новую систему хранения данных ENGINE AQ 460, рассчитанную на высокие нагрузки и масштабируемость, в том числе, за счет реализованной поддержки NVMe-накопителей. |
 |
| Unicon Outsourcing выстроила системное обучение сотрудников с помощью iSpring, iSpring, 23:19, 13.02.2026, Россия |
777 |
| ГК Unicon Outsourcing внедрила платформу корпоративного обучения iSpring Learn для развития распределенной команды. С помощью LMS компания объединила обучение и оценку сотрудников в одном цифровом пространстве, систематизировала обязательные курсы и обеспечила единый уровень компетенций специалистов, работающих с клиентами по всей России. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
