|
|
 |
|
|
 |
Вебинар BSS и НТЦ АРГУС: Как оптимизировать работу контакт-центра с ИИ-анализом речи и WFM-данных
Руководители контакт-центров обменялись своими практиками работы с клиентами и сотрудниками, а эксперты BSS рассказали, как использовать речевую аналитику и данные из систем управления персоналом, чтобы предотвратить выгорание, оценить лояльность и спрогнозировать производительность.
23 апреля BSS и НТЦ АРГУС провели вебинар «Триединство технологий: Как AI-аналитика речи и WFM (система управления персоналом) создают идеальный контакт-центр нового поколения».
Около 70 представителей контакт-центров собрались послушать, как эффективнее планировать работу с помощью ИИ-анализа и данных из системы управления персоналом. Об этом рассказали Product Owner системы Речевая Аналитика в БСС ИИ Анна Ивлева и Руководитель направления WFM CC в НТЦ АРГУС Никита Городчиков.
НТЦ Аргус – ведущий разработчик системы управления персоналом, с которым BSS объединила технологии и создает единый комплекс оптимизации персонала.
Эксперты обозначили новые ориентиры в клиентском сервисе и управлении персоналом – и рассказали, как связка речевой аналитики и WFM помогает их достичь.
Так, технологии позволяют глубже понять потребности клиентов, выявить точки роста и определить, какие запросы нужно автоматизировать, а также выстроить график, который будет оптимальным и для оператора, и для контакт-центра.
Спикеры продемонстрировали три примера, как использовать речевую аналитику и WFM-данные для повышения эффективности контакт-центра и благополучия сотрудников.
Предотвращение выгорания
Анализ коммуникаций покинувших компанию сотрудников показал: примерно за месяц до ухода поведение сотрудника меняется. В оценке учитываются речевые особенности – например, инсайт-режим выявил, что выгоревшие операторы чаще используют формулировки вроде «я просто оператор». Кроме того, анализируются данные WFM (график, стаж работы, опоздания) и показатели эффективности (AHT, процент тишины и другие).
Оценка лояльности сотрудника
Исследование включало анализ данных WFM о формате работы и анализ речевых паттернов – например, изучались реакции оператора на негатив со стороны клиентов. Оказалось, что удаленные сотрудники более лояльны компании по сравнению с офисными коллегами.
Прогноз производительности
На основе метрик эффективности, уровня выгорания, удовлетворенности клиентов и данных WFM о графике работы сотрудника система может предсказать, сколько диалогов в месяц обработает конкретный оператор. Это помогает более точно планировать работу контакт-центра и распределять сотрудников по каналам с учетом их сильных сторон.
При корректной постановке задачи и понимании бизнес-контекста инсайты можно получить всего за 10–15 минут.
Участники активно обсуждали подходы к управлению персоналом и организации аналитических процессов. Так выяснилось, что одновременно речевую аналитику и WFM-систему использует лишь каждая шестая компания, а еще 40% пока планируют их внедрить. Более половины применяют хотя бы одну из систем, но при оценке выгорания многие по-прежнему опираются на HR-опросы и ручную аналитику.
Такие встречи – отличная возможность обменяться опытом: представители рынка делятся своими практиками, а спикеры – инструментами, которые сделают их работу еще эффективнее. Спасибо всем участникам вебинара!
Контактное лицо: Вадим Прищепа (написать письмо автору)
Компания: BSS (все новости этой организации)
Добавлен: 21:32, 05.05.2026
Количество просмотров: 54
Страна: Россия
| «Телфин» запускает обратный звонок на базе виджета Whatcrm, Телфин, 23:07, 21.10.2026, Россия |
35 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет каналы связи для пользователей виджета Whatcrm и предлагает к подключению сервис для заказа обратного звонка, который помогает установить с клиентом личный контакт и повысить конверсию в продажу. |
|
| TrustGate успешно протестирован для работы с ЕСИА по ГОСТ TLS, Инфотекс, 23:06, 21.10.2026, Россия |
42 |
| Универсальный шлюз TrustGate, разработанный компанией ИИТ, успешно прошел тестирование на взаимодействие с Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА) в продуктивной среде по защищенному каналу связи с использованием ГОСТ TLS. Подключение по ГОСТ TLS уже доступно клиентам ИИТ. |
 |
| ИИ поможет снизить себестоимость разработки в 10 раз к 2030 году, НЦК ИСУ, 23:06, 21.10.2026, Россия |
38 |
| Автономная некоммерческая организация «Национальный центр компетенций по информационным системам управления холдингом» (АНО «НЦК ИСУ») проанализировала практики крупнейших российских корпораций и выявила ключевой тренд в области применения генеративного искусственного интеллекта в ИТ-разработке. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
