 |
Банк Русский Стандарт: на фоне снижения доли звонков в колл-центр заметно выросла доля онлайн-диалогов с клиентами
Банк Русский Стандарт определил, каким каналам общения с финансовой организацией отдавали предпочтение клиенты в разные сезоны 2022 года. Общая доля диалогов в чатах Интернет- и Мобильного банков от всех обращений в банк достигла пика осенью минувшего года.
Зимой доля звонков была самой высокой
Статистика в очередной раз подтвердила, что самый популярный канал общения с банком у россиян – колл-центр. На телефонные диалоги в 2022 году пришлось большинство обращений клиентов – их доля относительно всех каналов коммуникаций с составила 68%. При этом с каждым годом количество звонков снижается на фоне миграции клиентов в дистанционные каналы связи. Так, по данным банка, в 2021 году на телефонные диалоги приходилась доля в 75% от всех обращений, а в 2020 – 80%.
Кстати, самая высокая активность в телефонных звонках в банк была зимой 2022 года. Их доля от общего числа диалогов с клиентами составляла 72%. На втором месте – лето (69%). Далее идут весна (67%) и осень (63%).
Интересный факт: общение через колл-центр в 2022 году чаще выбирали женщины, чем мужчины. Соотношение в пользу первых составило 54% против 46%, соответственно.
С помощью телефонных звонков, по данным банка, в минувшем году чаще всего узнавали о состоянии дебетового или кредитного счетов, о графике работы и адресах офисов, уточняли реквизиты.
Как видно из статистики, большинство россиян по-прежнему выбирает живое общение с оператором колл-центра. Однако популярность телефонных звонков в современном ритме, где ценится каждая свободная минута, снижается. Общение по телефону порой занимает больше времени и обходится дороже, чем, к примеру, переписка в чате. К тому же, в отличие от звонка, к незаконченному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент, даже там, где не доступна мобильная связь, но есть wi-fi (к примеру, в метро или шумном месте).
Осенью доля диалогов в чатах выросла на фоне снижения показателей у звонков
Второе место в рейтинге по числу обращений в банк – чаты Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта. Согласно статистике, в 2022 году на них пришелся 31% от всех диалогов с сотрудниками банка. В 2021 году показатель был 23%, а в 2020 – 19%.
По данным банка, самая высокая доля таких диалогов от всех обращений была отмечена осенью 2022 года (36%). Учитывая вышеупомянутую статистику по снижению доли звонков в банк с сентября по ноябрь, можно сделать вывод о заметном перетоке россиян в это время года в онлайн-чаты. 32% пришлось на «весенние» диалоги в чатах Интернет- и Мобильного банков, 30% – на лето. А самая низкая доля была отмечена зимой – 27%.
На женщин здесь также, как и в статистике звонков, пришлось 54% всех обращений. А на мужчин – оставшиеся 46%.
По данным банка, в онлайн-чатах чаще всего узнавали о решениях по сделанных ранее обращениям, о состоянии счета карты, кредита или вклада, а также получали справку или выписку по счету.
И, наконец, третье место в рейтинге, на которое пришелся 1% обращений, поделили остальные каналы связи с банком (письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети).
Напомним, что в Банке Русский Стандарт возможно решение сложных вопросов через дистанционные каналы обслуживания. На данный момент дистанционные каналы общения (защищенные идентификацией клиента) Банка Русский Стандарт (колл-центр и онлайн-чаты в Интернет- и Мобильном банках) предоставляют практически все услуги при обращении (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт с отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, разблокировка сумм, информация по счету и пр.). Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный/почтовый адрес.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за 2022 г.
Контактное лицо: Святенко Ирина Юрьевна (написать письмо автору)
Компания: Банк Русский Стандарт (все новости этой организации)
Добавлен: 20:33, 10.02.2023
Количество просмотров: 146
Страна: Россия
| ББР Банк расширил свое присутствие в Москве, ББР Банк, 14:37, 13.10.2025, Россия |
52 |
| ББР Банк открыл новый дополнительный офис по адресу Нахимовский проспект, дом 2, продолжив программу развития своей филиальной сети. Офис ориентирован на обслуживание широкого круга клиентов — как частных лиц, так и представителей бизнеса. |
|
| Костромская область присоединилась к Всероссийскому агродиктанту, Костромской филиал Россельхозбанка, 09:47, 13.10.2025, Россия |
65 |
| С 8 по 12 октября любой житель региона старше 12 лет может проверить свои знания о сельском хозяйстве, приняв участие в агродиктанте. Масштабная акция проходит впервые по всей стране и приурочена ко Дню работника сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности. П |
|
| Ставки дешевеют: «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших кредитов наличными за сентябрь 2025 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 17:30, 09.10.2025, |
57 |
| На кредитном рынке усиливается тренд на снижение ставок, поэтому «Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными заёмщикам потребительскими кредитами благодаря дисконтам, возврату процентов и отсрочке первого платежа. Топ-подборка поможет людям найти банк с оптимальными условиями кредитования, а также немного сэкономить на расходах по долгу. |
 |
| ББР Банк в рейтинге лучших дебетовых карт для автомобилистов, ББР Банк, 12:49, 02.10.2025, Россия |
71 |
| ЖАРКАРТА ББР Банка вошла в ТОП-10 рейтинга дебетовых карт с кешбэком для автомобилистов по итогам сентября 2025 года, расположившись на 9 месте. Рейтинг подготовлен аналитическим департаментом финансового маркетплейса «Выберу.ру». |
|
|
|
