 |
Четыре способа улучшить опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией
Последние несколько лет международные эксперты активно обсуждают понятие «опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией» (customer expirience). С чего все начинается? - клиентоориентированности, когда фокус внимания во всём нацелен на постоянное улучшение «customer expirience»: в процессах, скриптах, взаимодействии между отделами, обучении персонала, маркетинге, обслуживании. Ключевым показателем эффективности безусловно является работа над удовлетворением потребности каждого контрагента.
2016 год - период, когда нужно сосредоточиться на внедрении изменений. Что может сделать ваш контакт-центр, чтобы сократить количество усилий, повысить свою эффективность и улучшить клиентоориентированность во всех процессах? Всего четыре пункта, которые помогут вам стать на новую ступень развития.
Автоматизация
Обязательно учитывайте в автоматизации опыт ваших клиентов и старайтесь облегчить ваши коммуникации, используя технологии. С Infinity вы можете уже сегодня настроить как классический IVR, так и сделать первый шаг к упрощению взаимодействия с клиентами - подключить звонки и онлайн-чат на сайте напрямую к вашему контакт-центру. Это поможет не только начать общение с вашими клиентами в удобном для них формате, но также сократит количество живых звонков и оптимизирует трудозатраты.
Автоматизация играет важную роль и в оптимизации управления самого контакт-центра. В частности, правильная автоматизация поможет грамотно управлять потоками входящих и исходящих звонков, оптимизировать штатное расписание и отдать «машинам» максимальное количество работы, которую можно запрограммировать.
Взаимодействие фронт- и бэк-офисов
Одна из самых больших проблем сотрудников фронт-офиса (отдела продаж) и бэк-офиса (отдела поддержки, производства) - полное отсутствие взаимодействия. Как фронт-офису на полную удовлетворять потребности клиентов, если его сотрудники вообще не понимают, как бэк-офис помогает в решении всех задач контрагентов? Компания обязана научиться быстро и эффективно управлять всеми внутренними задачами, чтобы еще быстрее решать внешние задачи, а для этого просто необходимо «подружить» отделы.
Процесс налаживания взаимодействия между отделами начинается с процесса оптимизации бэк-офисных задач, в том числе за счет автоматизации, о которой мы говорили выше. В рамках автоматизирования важно интегрировать корпоративные системы бэк-офиса с приложениями, которые используют сотрудники фронт-офиса, а также начать делиться показателями достижения результатов друг с другом. Например, с помощью wall board в Infinity вы сможете выводить показатели не только своего отдела, но и дружественных. Для этого необходимо объединить задачи фронт- и бэк-офисов вокруг основных задач в рамках вашего контакт-центра. Прозрачность работы приятным бонусом добавит мотивацию сотрудникам всех отделов, поскольку они уже будут понимать, на какие процессы они в итоге влияют. В конце концов, если каждый сотрудник знает, что происходит в его компании и частью чего большего является, то он будет готов внести больше усилий для достижения бизнес-целей.
Единое информационное поле
Автоматизируйте все «бумажные» документы и процессы - это поможет еще больше улучшить клиентский опыт. Если часть автоматизированных процессов находится в вашей корпоративной CRM, обязательно интегрируйте систему с call-центром ― в этом вам поможет большой опыт коробочных и проектных интеграционных решений Infinity с самыми популярными программами на рынке. Результатом такого взаимодействия станут эффективные рабочие процессы, а также всегда актуальные и полные данные о ваших клиентах.
Формируйте комплексные профайлы ваших контрагентов, чтобы максимально точно управлять путешествием клиентов (customer jorney) и правильно использовать опыт взаимодействия с вашей компанией каждого клиента. Кроме того, обязательно создайте корпоративную википедию, если вы еще не завели ее для своего бизнеса: информация о продуктах, описанные процессы, истории успеха и отзывы, ответы на часто-задаваемые вопросы. Позаботьтесь о возможности доступа к данным в любой удобный момент времени, но при этом не забывайте о конфиденциальности: разграничении прав доступа, а также добавлении и удалении прав доступа во время приема сотрудника на работу и его увольнении. С пользовательским конструктором в Infinity вы сможете легко автоматизировать процессы обработки звонков, которые вы опишите в вики, включая открытие карточек системы в рабочем окне оператора и скрипты разговоров. С таким подходом вы сможете обеспечить единые стандарты работы с клиентами, легко предоставлять нужную информацию, быстро обучать новых сотрудников, а ваши клиенты, вне зависимости от внешних и внутренних ситуаций в компании, всегда будут обслуживаться по единым стандартам.
Мобильность
Мобильность стала уже естественной частью нашей жизни, и сегодня контакт-центры должны подстраиваться под такую реальность. Это означает адаптацию бизнес-процессов с учетом того, что клиенты должны иметь возможность легко общаться с вашей компанией вне зависимости от того, где они находятся, и какие устройства для коммуникации используют.
Контакт-центрам также следует адаптироваться под мобильность внутри своей инфраструктуры. Лучшие контакт-центры создают возможности для сотрудников общаться с клиентами и своими коллегами используя свои мобильные телефоны, а значит создавая им условия для просто выполнения своей работы. Так в Infinity вы можете настроить возможность обработки входящих и исходящих звонков, включить уведомления и добавить другие функции, просто используя мобильные телефоны ответственных специалистов и их руководителей.
Итак, не важно, чем занимается ваша компания, важно в любом случае помочь клиентам всегда получать лучшие сервис и опыт общения с вашим брендом: максимальная автоматизация, мобильность сотрудников и учет мобильности клиентов, виртуальные корпоративные базы знаний и отлаживание работы фронт- и бэк-офисов - оставят ваших конкурентов далеко позади.
Материал создан на базе статьи Брайана Кантора (Brian Cantor)
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4453/
Контактное лицо: +7 495 641-10-10 (написать письмо автору)
Компания: Infinity (ИнтелТелеком) (все новости этой организации)
Добавлен: 10:31, 24.06.2016
Количество просмотров: 713
Страна: Россия
| 2ГИС открыл возможности для анализа целевой аудитории на карте, 2ГИС, 13:53, 10.06.2025, Россия |
585 |
| 2ГИС открыл бесплатный доступ к части функций сервиса для бизнеса «Геометр». Теперь компании, представленные на картах 2ГИС, могут узнать, как пользователи находят их в городе, когда и по каким запросам, какие ещё услуги им интересны. Рекламодатели же, в свою очередь, получат расширенные возможности для анализа похожих организаций. |
|
| Каждый третий соискатель в ИТ-сфере – зумер: исследование BIA Technologies и hh.ru, BIA Technologies, 13:10, 10.06.2025, Россия |
70 |
| Согласно данным, полученным в ходе совместного исследования ИТ-компании и платформы онлайн-рекрутинга HeadHunter, в первом квартале 2025 года россияне разместили или обновили почти 10 млн резюме, при этом 34% из них (более 3,3 млн) приходится на представителей поколения людей, которые родились после 1995 года, постмиллениалов или зумеров. |
 |
| MULTIDIRECTORY — в реестре российского ПО, МУЛЬТИФАКТОР, 13:09, 10.06.2025, Россия |
59 |
| Служба каталогов MULTIDIRECTORY, предназначенная для централизованного хранения данных и управления информацией о пользователях, группах и ресурсах, включена в Реестр российского программного обеспечения. |
|
|
|
