ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций
ATREX.RU
» Пресс релизы сегодняшнего дня
» Архив пресс-релизов
» Авторам от редакции
» Добавить пресс-релиз

Самое-самое //
Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Опыт с клиентской поддержкой увеличивает лояльность

Позитивный опыт взаимодействия со службой клиентской поддержки увеличивает лояльность потребителей на 10%
4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.
Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.
Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.
«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание.».
В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Контактное лицо: Тегаева Юлия (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance (все новости этой организации)
Добавлен: 10:26, 17.04.2016
Количество просмотров: 634

71-й Антикварный маркет «Блошинка»13-14 апреля 2024, Антикварный маркет «Блошинка», 23:11, 25.03.2024, Россия
318
Отправимся в путешествие во времени! 13-14 апреля 2024 года в центре Москвы 71-й Антикварный маркет "Блошинка" открывает свои двери для всех ценителей антиквариата, коллекционеров старины и винтажных предметов.


Ушные бирки «Силфлекс»: большая премьера в Башкирии, ГК "Силтэк", 22:35, 25.03.2024, Россия
30
Группа компаний «Силтэк», российский разработчик и производитель ушных бирок для животных, широко представит профессиональную линейку ушных бирок «Силфлекс» на выставке «АгроКомплекс 2024» в столице Республики Башкортостан г. Уфе.


ГК «Силтэк» на TransRussia-2024 представит решения для контроля сохранности грузов, ГК "Силтэк", 22:47, 20.03.2024, Россия
36
Группа компаний «Силтэк», российский разработчик и производитель средств идентификации и опечатывания, представит на выставке TransRussia-2024 продуктовые решения для контроля сохранности грузов.


Открыта регистрация на Hi-Fi & High End Show 2024 в Санкт-Петербурге, Pult.ru, 08:12, 20.03.2024,
167
Крупнейшая выставка аудио- и видеотехники премиум-класса Hi-Fi & High End Show 2024 впервые пройдет в Санкт-Петербурге 23–24 марта.


Студия Akademia из России одерживает победу в конкурсе MUSE Design Awards 2024 года в США, Студия Akademia, 08:10, 20.03.2024,
110
(New York, штат - New York, United States) Премии MUSE Creative и MUSE Design Awards объявили своих победителей первого конкурсного сезона 2024 года.


TFN Optics на оптической выставке MIOF, ГК TFN, 08:08, 20.03.2024,
119
TFN Optics принял участие в 34-й Московской международной оптической выставке MIOF


Витрины ТК «Невский Центр» объявляют начало «теплых сезонов», Невский Центр, 22:12, 11.03.2024, Россия
692
Торговый комплекс «Невский Центр» провел сезонное обновление витрин. Вдохновением для оформления внешнего вида Комплекса стало долгожданное возвращение тепла и пробуждение природы после долгой зимы.


70-й Антикварный маркет «Блошинка» ждет гостей в центре Москвы 16-17 марта, Антикварный маркет «Блошинка», 19:07, 02.03.2024, Россия
44
Приглашаем вас окунуться в атмосферу настоящей европейской ярмарки старины на 70-м Антикварном маркете «Блошинка», который пройдет 16-17 марта 2024 года. Это интересное событие, где вы сможете приобрести старинные, винтажные и антикварные предметы, а также насладиться общением с единомышленниками и просто провести время с пользой для души и сердца.


Резиденты «Инсайт Люди» рассказали о детской цифровой безопасности на ВДНХ, Инсайт Люди, 18:54, 02.03.2024, Россия
44
28 февраля на международной выставке-форуме «Россия» прошел День детской цифровой безопасности. Все мероприятия были посвящены актуальной для современного общества проблеме — кибербезопасности детей, а именно киберугрозам, а также методам их защиты в онлайн-среде.


ИСКУССТВО СИЛУЭТА 2024, Евразийский Художественный Союз, 21:11, 27.02.2024,
210
Международная выставка-конкурс современного искусства


Разделы //


Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
Разработано AVart.Стуdия © 2008-2024 atrex.ru
  Rambler's Top100