 |
Игорь Сиротин, ГИГАНТ: как внедрение умного чата помогает улучшить клиентский опыт
Руководитель направления интернет-маркетинга компании “ГИГАНТ Компьютерные системы” дал комментарий изданию “компьютерра” о том, зачем компаниям нужен умный чат и как его внедрение помогает улучшить клиентский опыт.
- Какие ключевые показатели вы отслеживаете, чтобы оценить эффективность умного чата и его влияние на удовлетворенность клиентов?
Мы оцениваем эффективность умного чата по скорости первого ответа, доле запросов, которые решаются без оператора, и уровню удовлетворенности клиентов. Ключевой показатель — клиенту не приходится обращаться повторно.
• Как команды чат-бота, аналитики данных и разработчики взаимодействовали при создании сценариев — были ли какие-то сложности или инсайты?
При разработке мы работали в связке маркетинга, аналитиков и разработчиков. Самый важный инсайт — пользователи ценят простоту и понятные сценарии, а не сложные ветвления.
• Какие сценарии оказались наиболее востребованными клиентами и почему именно они?
Наиболее востребованы автоматические ответы по статусу заказа, вопросам доставки и подбору товаров и решений. Именно они закрывают до 70% всех обращений. Клиенты получают ответы за секунды, без ожидания на линии. Благодаря умному чату средняя нагрузка на операторов снизилась примерно на 35%, а время решения типовых вопросов стало практически моментальным. Это освободило сотрудников для обработки более сложных запросов — за счет перераспределения нагрузки операторы стали обрабатывать такие кейсы в среднем на 25–30% быстрее.
Для бизнеса это выражается в росте удовлетворенности и лояльности, а также в повышении эффективности команды. Таким образом, умный чат становится не просто удобным каналом поддержки, а инструментом, который помогает компании достигать конкретных показателей и поддерживать высокий уровень сервиса.
• Какие новые функции или сценарии поддержки вы планируете внедрить в ближайшее время, чтобы улучшить клиентский опыт?
Дальнейший фокус — углубить персонализацию, добавить сценарии по выбору техники и услуг и проактивные уведомления, чтобы клиент получал не просто ответы, а полноценное сопровождение.
Контактное лицо: ГИГАНТ (написать письмо автору)
Компания: ГИГАНТ (все новости этой организации)
Добавлен: 20:46, 19.10.2025
Количество просмотров: 310
Страна: Россия
| Что изменится в России с 1 января 2026 года, Компания "Гарант", 22:00, 04.01.2026, Россия |
119 |
| Всего в декабре вступают в силу положения 520 федеральных нормативных актов, принятых на данный момент. Ключевые поправки касаются: социальной сферы, трудовой сферы, налогообложения, бизнеса, военной службы, иных сфер. Рассмотрим самые важные изменения подробно. |
|
| Итоги «Такском» в 2025 году: ключевые результаты и события, Такском, 21:57, 04.01.2026, Россия |
129 |
| 2025 год стал для компании «Такском» очередным этапом уверенного развития и укрепления позиций на рынке цифровых услуг. С момента основания в 2000 году мы продолжаем создавать безопасную и технологичную среду для взаимодействия бизнеса, государства и граждан |
|
| Optimacros — финалист финтех-премии⁠ «Меркурий‑2025», Оптимакрос, 21:55, 04.01.2026, Россия |
211 |
| CPM/IBP-платформа Optimacros стала лауреатом национальной премии в области финансовых технологий, учрежденной Ассоциацией КорпФинТех. Российская система для интегрированного планирования, бюджетирования и бизнес-аналитики вошла в число финалистов в номинации «Продукт года». |
 |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:53, 04.01.2026, Россия |
37 |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
 |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:51, 04.01.2026, Россия |
36 |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
 |
|
|
