 |
Эксперты представили возможности ИИ для контактного центра
Участники мероприятия обсудили, сможет ли искусственный интеллект полностью заменить человека в службе поддержки
17 июля 2025 года прошла онлайн-конференция «Цифровые инструменты для контакт-центра и клиентского сервиса». На мероприятии обсуждали практические решения для построения современной независимой клиентской инфраструктуры, организацию омниканального взаимодействия, внедрение голосовых и чат-ботов, автоматизацию рутинных операций и интеграцию контакт-центра с внутренними системами предприятия.
Одним из спикеров дискуссии, завершающей конференцию, выступил Илья Большов, руководитель направления по развитию технологий клиентского центра DPD в России.
Первым пунктом для обсуждения стал вопрос, заменит ли искусственный интеллект операторов контактного центра через пять-десять лет и поможет ли не выгорать сотрудникам.
«В ближайшие несколько лет полностью заменить искусственный интеллект не получится как в голосовых коммуникациях, так и в чатах. Это связано с тем, что люди, обращаясь в контактный центр, помимо решения, ждут еще и моральной поддержки, — говорит Илья Большов. — Оператор будет модерировать чаты и добавлять толику того, что клиенты не могут получить от робота. Управление командой и агентов останется за человеком, чтобы он мог вносить в общение изюминку и творчество».
Обсуждая подготовку к смене программного обеспечения, Илья отметил, что важно сформировать проектную команду, определить сроки и обязательно обеспечить участие и вовлеченность сотрудников в этот переходный период.
«Если есть проектная команда, то она поможет донести идею преимущества перехода, ведь он тоже делается неслучайно, а по каким-то объективным причинам. Надо обязательно объяснить всю важность процесса сотрудникам, которым придется с этим работать, чтобы они помогали с реализацией перехода», — считает Илья.
Спикеры дискуссии обсудили также сервисы LLM (Large Language Model), это продвинутый тип модели машинного обучения, используемый для понимания и генерации человеческого языка. Они способны переводить тексты, отвечать на вопросы, создавать контент и анализировать данные.
В ходе дискуссии спикеры согласились, что, несмотря на активное проникновение ИИ в процессы и коммуникацию, пока в контактном центре без участия человека не обойтись.
Контактное лицо: PR (написать письмо автору)
Компания: DPD (все новости этой организации)
Добавлен: 00:34, 26.07.2025
Количество просмотров: 245
Страна: Россия
| «1С‑Рарус» получил 6 наград на конкурсе «Проект года» Global CIO, 1С‑Рарус, 23:17, 31.01.2026, Россия |
373 |
| Проекты «1С-Рарус» получили признание профессионального сообщества лидеров цифровой трансформации Global CIO. В число заказчиков-победителей конкурса «Проект года-2025» вошли: Центр управления транспортом РЖД, Ижевский радиозавод, «Полиметалл», «Брусника», «БЛАГО», ТЦ «Восток». |
|
| «БИАТЕХ» - новое название BIA Technologies, "БИАТЕХ", 23:23, 31.01.2026, Россия |
418 |
| Интегратор и вендор ИТ-решений завершил ребрендинг. Изменения затронули как визуальный стиль, так и бренд компании - теперь она будет работать как «БИАТЕХ». |
|
| ГИГАНТ: исследование АПК и ритейла, ГИГАНТ, 23:19, 31.01.2026, Россия |
408 |
| Владимир Кудряшов, директор сервисного департамента компании «ГИГАНТ Компьютерные системы» дал интервью Comnews и прокомментировал, с чем связан рост ИТ-бюджетов в АПК и ритейле в 2025 г. и продолжится ли он в 2026 г. |
|
| Объявлены победители 14-го конкурса "Проект года" Global CIO, GlobalCIO, 23:17, 31.01.2026, Россия |
52 |
| Конкурс «Проект года» Global CIO в этом году прошел в 14-ый раз. За это время конкурс превратился в ключевую коммуникационную площадку для ИТ-директоров и топ-менеджеров, которые используют автоматизацию и цифровизацию в своей ежедневной практике. |
|
|
|
