 |
Эксперты представили возможности ИИ для контактного центра
Участники мероприятия обсудили, сможет ли искусственный интеллект полностью заменить человека в службе поддержки
17 июля 2025 года прошла онлайн-конференция «Цифровые инструменты для контакт-центра и клиентского сервиса». На мероприятии обсуждали практические решения для построения современной независимой клиентской инфраструктуры, организацию омниканального взаимодействия, внедрение голосовых и чат-ботов, автоматизацию рутинных операций и интеграцию контакт-центра с внутренними системами предприятия.
Одним из спикеров дискуссии, завершающей конференцию, выступил Илья Большов, руководитель направления по развитию технологий клиентского центра DPD в России.
Первым пунктом для обсуждения стал вопрос, заменит ли искусственный интеллект операторов контактного центра через пять-десять лет и поможет ли не выгорать сотрудникам.
«В ближайшие несколько лет полностью заменить искусственный интеллект не получится как в голосовых коммуникациях, так и в чатах. Это связано с тем, что люди, обращаясь в контактный центр, помимо решения, ждут еще и моральной поддержки, — говорит Илья Большов. — Оператор будет модерировать чаты и добавлять толику того, что клиенты не могут получить от робота. Управление командой и агентов останется за человеком, чтобы он мог вносить в общение изюминку и творчество».
Обсуждая подготовку к смене программного обеспечения, Илья отметил, что важно сформировать проектную команду, определить сроки и обязательно обеспечить участие и вовлеченность сотрудников в этот переходный период.
«Если есть проектная команда, то она поможет донести идею преимущества перехода, ведь он тоже делается неслучайно, а по каким-то объективным причинам. Надо обязательно объяснить всю важность процесса сотрудникам, которым придется с этим работать, чтобы они помогали с реализацией перехода», — считает Илья.
Спикеры дискуссии обсудили также сервисы LLM (Large Language Model), это продвинутый тип модели машинного обучения, используемый для понимания и генерации человеческого языка. Они способны переводить тексты, отвечать на вопросы, создавать контент и анализировать данные.
В ходе дискуссии спикеры согласились, что, несмотря на активное проникновение ИИ в процессы и коммуникацию, пока в контактном центре без участия человека не обойтись.
Контактное лицо: PR (написать письмо автору)
Компания: DPD (все новости этой организации)
Добавлен: 00:34, 26.07.2025
Количество просмотров: 83
Страна: Россия
| Продукты линейки СУБД ЛИНТЕР совместимы с ОС «АльтерОС», ALMI Partner, 00:45, 26.07.2025, Россия |
108 |
| Компании «АЛМИ Партнер» и РЕЛЭКС успешно завершили тестирование и подтвердили полную совместимость операционной системы «АльтерОС» с линейкой СУБД ЛИНТЕР. По итогам испытаний стороны подписали сертификат совместимости, гарантирующий стабильность и корректность совместной работы решений. |
 |
| Компания MONT расширила ИБ-портфель отечественной системой exploitDog, MONT, 00:43, 26.07.2025, Россия |
88 |
| MONT и компания «Навигатор инновационных решений» («НИР») объявили о начале стратегического партнерства. Продуктовый портфель MONT пополнился решением exploitDog – российской системой анализа уязвимостей, ориентированной на корпоративный сектор и задачи импортонезависимости. |
 |
| БФТ-Холдинг и ЮНИСИСТЕМС: партнёрство в интересах цифровизации вузов, БФТ-Холдинг, 00:11, 26.07.2025, Россия |
38 |
| Сотрудничество направлено на создание и продвижение комплексных решений для цифровизации высших учебных заведений, включая управление данными и НСИ, автоматизацию закупочной деятельности, комплексное управление имущественными активами и развитие цифровой образовательной среды. |
 |
| GenAI без управления знаниями тормозит развитие клиентского сервиса в России, Minervasoft, 00:09, 26.07.2025, Россия |
38 |
| На фоне глобального роста интереса к генеративному искусственному интеллекту (GenAI) основной сферой его применения остается клиентский сервис. По данным Unisphere Research, 45% внедрений GenAI в мире приходится на самообслуживание клиентов, 42% — на внутренние IT-службы и 38% — на поддержку с участием человека. |
 |
| «1С-Рарус: Управление отелем»: выпущены новые модули для СПА и распознавания паспорта, 1С-Рарус, 00:09, 26.07.2025, Россия |
38 |
| «1С-Рарус» выпустил два новых модуля «1С-Рарус:Управление отелем». Модуль «СПА» предназначен для автоматизации оказания косметических и оздоровительных услуг. Ускорять процесс заселения гостей помогает новый модуль «Распознавание паспорта». В связи с расширением возможностей введены новые цены на модули и лицензии отраслевого решения. |
|
|
|
