|
|
 |
|
|
 |
Исследование: кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития
Текущая международная и экономическая ситуация вызвала кризисные явления в отрасли контакт-центров. Между тем, банки и компании РФ не отказываются от планов по цифровизации клиентского сервиса, реализуя масштабные программы импортозамещения.
Такие выводы сделаны по итогам исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS.
В исследовании приняли участие более 260 топ-менеджеров, руководители клиентских служб и контактных центров. Шире всего представлена финансовая отрасль и страхование, аутсорсинговые контакт-центры, КЦ телеком-компаний и сервис-провайдеров. Целями исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях текущей неопределенности, влияния ухода зарубежных ИТ-компаний, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания. С результатами аналогичного исследования, проводившегося в июне-июле 2022 года, можно ознакомиться по ссылке.
Почти 23% опрошенных подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. В 2022 году о таких проблемах сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы – неработоспособность зарубежных решений, отсутствие техподдержки и возможности масштабирования.
Между тем, большое количество опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации (70%), интеграции информационных систем (51%), повышению лояльности клиентов (49%) и развития цифровых каналов (42%).
В числе мер, реализуемых для минимизации указанных выше проблем, почти 70% опрошенных назвали реализацию антикризисных планов и переход на отечественное ПО.
Более 90% респондентов отметили, что широко применяют в своих КЦ отечественные решения. Чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина – нет аналогов или они не устраивают.
Более 45% респондентов не почувствовали проблем с зарубежными решениями, т.к. еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО. Почти 17% использующие отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности.
Более 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).
Таким образом потенциал выбора отечественных решений для КЦ высок и имеет серьезные перспективы. Перед руководством КЦ стоит сложный вопрос правильного выбора, который бы исключал проблемы лоскутного одеяла технологий и множества интеграций.
«При выборе российских технологий для контактных центров необходимо внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе», — прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.
«Проанализировав результаты исследования, мы с удовлетворением констатируем, что, несмотря на сохраняющуюся неопределенность, обусловленную внешними факторами, российские контакт-центры смогли достаточно быстро перестроиться, перейдя от кризисных планов к реализации планов развития. Мы, в свою очередь, готовы всесторонне помогать в этом процессе – у нас есть зрелые технологические решения, экспертиза в разных отраслях и успешный опыт внедрений», - добавил заместитель генерального директора по работе с клиентами Василий Жилов.
В ближайшее время будет опубликован детальный обзор исследования.
Контактное лицо: Вадим Прищепа (написать письмо автору)
Компания: BSS (все новости этой организации)
Добавлен: 07:08, 20.07.2023
Количество просмотров: 146
Страна: Россия
| HRlink внедрил кадровый ЭДО в HR-процессы «Юниливер Русь», HRlink, 04:12, 17.11.2024, Россия |
109 |
| HRlink, разработчик сервиса кадрового ЭДО, автоматизировал кадровые процессы одного из лидеров российского FMCG-рынка компании «Юниливер Русь». Внедрение платформы позволило повысить эффективность работы HR-департамента – доля подписанных документов в среднем теперь составляет 97%. |
 |
| «Газинформсервис» на AQ PRO: укрепление лидерства в сфере кибербезопасности, Газинформсервис, 04:05, 17.11.2024, Россия |
30 |
| «Газинформсервис» принял участие в ежегодной конференции компании «Аквариус» «AQ PRO Время решений». В рамках мероприятия, где эксперты и представители ИТ-индустрии обсуждали актуальные технологические вызовы в сфере отечественной электроники и программного обеспечения, «Газинформсервис» представил ряд докладов, посвящённых решениям для повышения информационной безопасности. |
|
| IT-компания PMP Tech признана «Лучшим предприятием отрасли» 2023 года, PMP Tech, 04:00, 17.11.2024, Россия |
31 |
| ООО «ПМП ТЕХ» объявляет о своей номинации и признании «Лучшим предприятием отрасли 2023» в ежегодной премии, организованной Центром аналитических исследований. Эта награда стала итогом всесторонней аналитики и оценки компании, проведенной на основании данных, полученных от федеральных статистических органов и налоговой службы РФ. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
