|
|
 |
|
|
 |
Исследование: кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития
Текущая международная и экономическая ситуация вызвала кризисные явления в отрасли контакт-центров. Между тем, банки и компании РФ не отказываются от планов по цифровизации клиентского сервиса, реализуя масштабные программы импортозамещения.
Такие выводы сделаны по итогам исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS.
В исследовании приняли участие более 260 топ-менеджеров, руководители клиентских служб и контактных центров. Шире всего представлена финансовая отрасль и страхование, аутсорсинговые контакт-центры, КЦ телеком-компаний и сервис-провайдеров. Целями исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях текущей неопределенности, влияния ухода зарубежных ИТ-компаний, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания. С результатами аналогичного исследования, проводившегося в июне-июле 2022 года, можно ознакомиться по ссылке.
Почти 23% опрошенных подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. В 2022 году о таких проблемах сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы – неработоспособность зарубежных решений, отсутствие техподдержки и возможности масштабирования.
Между тем, большое количество опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации (70%), интеграции информационных систем (51%), повышению лояльности клиентов (49%) и развития цифровых каналов (42%).
В числе мер, реализуемых для минимизации указанных выше проблем, почти 70% опрошенных назвали реализацию антикризисных планов и переход на отечественное ПО.
Более 90% респондентов отметили, что широко применяют в своих КЦ отечественные решения. Чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина – нет аналогов или они не устраивают.
Более 45% респондентов не почувствовали проблем с зарубежными решениями, т.к. еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО. Почти 17% использующие отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности.
Более 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).
Таким образом потенциал выбора отечественных решений для КЦ высок и имеет серьезные перспективы. Перед руководством КЦ стоит сложный вопрос правильного выбора, который бы исключал проблемы лоскутного одеяла технологий и множества интеграций.
«При выборе российских технологий для контактных центров необходимо внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе», — прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.
«Проанализировав результаты исследования, мы с удовлетворением констатируем, что, несмотря на сохраняющуюся неопределенность, обусловленную внешними факторами, российские контакт-центры смогли достаточно быстро перестроиться, перейдя от кризисных планов к реализации планов развития. Мы, в свою очередь, готовы всесторонне помогать в этом процессе – у нас есть зрелые технологические решения, экспертиза в разных отраслях и успешный опыт внедрений», - добавил заместитель генерального директора по работе с клиентами Василий Жилов.
В ближайшее время будет опубликован детальный обзор исследования.
Контактное лицо: Вадим Прищепа (написать письмо автору)
Компания: BSS (все новости этой организации)
Добавлен: 07:08, 20.07.2023
Количество просмотров: 243
Страна: Россия
| «КОРУС Консалтинг» и HRlink объединили СЭД и КЭДО в едином интерфейсе, HRlink, 22:43, 28.10.2026, Россия |
9 |
| ГК «КОРУС Консалтинг» и компания HRlink разработали коннектор для интеграции «Авандок.Платформы» и кадрового ЭДО. В рамках технологического партнерства компании объединили процессы в одном интерфейсе: кадровые службы могут оформлять документы в «Авандок.Платформа», а сотрудники – подписывать их через HRlink. |
 |
| «Оптимакрос» возглавил рейтинг IBP поставщиков CNews Analytics, ООО "Оптимакрос", 22:42, 28.10.2026, |
9 |
| Российский разработчик CPM/IBP-платформы Optimacros подтвердил лидерство на рынке, заняв верхнюю строку в рейтинге «Крупнейшие поставщики IBP-систем 2025» — первом исследовании CNews Analytics по интегрированному бизнес-планированию. |
|
| В Красноярске обсудили, как ИИ помогает бизнесу расти без хаоса, Первый Бит, 22:24, 28.10.2026, Россия |
23 |
| Красноярский офис компании «Первый Бит» совместно с партнёрами из Business and Business провёл деловую встречу для собственников и руководителей компаний. Спикеры рассказали о современных подходах к цифровизации и практических сценариях использования ИИ в бизнесе. |
 |
| ОТП Банк создал мини-курс для адаптации новых сотрудников с помощью нейросетей, АО ОТП банк, 22:16, 28.10.2026, Украина |
26 |
| На XVII Всероссийском Форуме «Цифровое обучение 2026» ОТП Банк представил кейс по созданию обучающего мини-курса для новых сотрудников с использованием нейросетей. Татьяна Юнисова, начальник Отдела дистанционного обучения ОТП Банка, поделилась с участниками форума, как сделать первый рабочий день понятным и комфортным для новых специалистов. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
