|
|
 |
|
|
 |
Исследование: кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития
Текущая международная и экономическая ситуация вызвала кризисные явления в отрасли контакт-центров. Между тем, банки и компании РФ не отказываются от планов по цифровизации клиентского сервиса, реализуя масштабные программы импортозамещения.
Такие выводы сделаны по итогам исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS.
В исследовании приняли участие более 260 топ-менеджеров, руководители клиентских служб и контактных центров. Шире всего представлена финансовая отрасль и страхование, аутсорсинговые контакт-центры, КЦ телеком-компаний и сервис-провайдеров. Целями исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях текущей неопределенности, влияния ухода зарубежных ИТ-компаний, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания. С результатами аналогичного исследования, проводившегося в июне-июле 2022 года, можно ознакомиться по ссылке.
Почти 23% опрошенных подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. В 2022 году о таких проблемах сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы – неработоспособность зарубежных решений, отсутствие техподдержки и возможности масштабирования.
Между тем, большое количество опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации (70%), интеграции информационных систем (51%), повышению лояльности клиентов (49%) и развития цифровых каналов (42%).
В числе мер, реализуемых для минимизации указанных выше проблем, почти 70% опрошенных назвали реализацию антикризисных планов и переход на отечественное ПО.
Более 90% респондентов отметили, что широко применяют в своих КЦ отечественные решения. Чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина – нет аналогов или они не устраивают.
Более 45% респондентов не почувствовали проблем с зарубежными решениями, т.к. еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО. Почти 17% использующие отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности.
Более 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).
Таким образом потенциал выбора отечественных решений для КЦ высок и имеет серьезные перспективы. Перед руководством КЦ стоит сложный вопрос правильного выбора, который бы исключал проблемы лоскутного одеяла технологий и множества интеграций.
«При выборе российских технологий для контактных центров необходимо внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе», — прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.
«Проанализировав результаты исследования, мы с удовлетворением констатируем, что, несмотря на сохраняющуюся неопределенность, обусловленную внешними факторами, российские контакт-центры смогли достаточно быстро перестроиться, перейдя от кризисных планов к реализации планов развития. Мы, в свою очередь, готовы всесторонне помогать в этом процессе – у нас есть зрелые технологические решения, экспертиза в разных отраслях и успешный опыт внедрений», - добавил заместитель генерального директора по работе с клиентами Василий Жилов.
В ближайшее время будет опубликован детальный обзор исследования.
Контактное лицо: Вадим Прищепа (написать письмо автору)
Компания: BSS (все новости этой организации)
Добавлен: 07:08, 20.07.2023
Количество просмотров: 122
Страна: Россия
| 83% студентов Института iSpring получили гранты на обучение, iSpring, 00:47, 08.05.2024, Россия |
213 |
| Институт iSpring, частный вуз нового поколения, выделил более 127 млн рублей на гранты студентам в 2023-2024 году. Грантовая программа Института дает всем талантливым абитуриентам равные возможности на качественное образование вне зависимости от дохода семьи. В 2023-2024 году с грантовой поддержкой обучается 83% студентов. |
 |
| Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:44, 08.05.2024, Россия |
137 |
| ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3. |
|
| Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:41, 08.05.2024, Россия |
39 |
| ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3. |
 |
| HRlink повысил надежность работы сервиса кадрового ЭДО, HRlink, 01:11, 04.05.2024, Россия |
396 |
| Архитектуру платформы кадрового электронного документооборота (ЭДО) HRlink адаптировали к существенному росту количества пользователей. Кроме того, в 2024 году HRlink первой на рынке решений для безбумажного КДП занялась подключением второго удостоверяющего центра для электронных подписей. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
