 |
От курса валют до ипотеки - какие вопросы чаще всего задают голосовому помощнику РСХБ
Эксперты РСХБ проанализировали динамику поступивших с начала 2022 года обращений в Контакт-центр банка и выделили самые популярные запросы клиентов к голосовому помощнику.
Эксперты Россельхозбанка проанализировали динамику количества обращений клиентов к голосовому помощнику в первой половине 2022 года. Минимальное количество обращений было зарегистрировано в январе (305 тыс.), а максимальное – в марте (623 тыс.), что обусловлено изменениями в банковской сфере в этот период и увеличением количества клиентов банка. Всего с начала года к голосовому помощнику поступило около 2,7 млн. обращений.
С ростом интереса клиентов к дистанционным каналам обслуживания возросла нагрузка на операторов Контакт-центра Россельхозбанка, иногда клиентам приходилось ожидать ответ специалиста дольше обычного. Чтобы решить эту задачу и улучшить клиентский опыт, в начале 2020 года банк запустил голосового помощника, который встречает все телефонные обращения клиентов на основных телефонных номерах банка, уточняет запрос и принимает решение о дальнейшей маршрутизации обращения – к профильному оператору Контакт-центра, в систему голосового самообслуживания или самостоятельно предоставляет необходимую клиенту информацию общего характера. Согласно результатам опроса, более 80% клиентов-участников опроса довольны голосовым помощником.
Он круглосуточно принимает тысячи типовых звонков в день. За 25 секунд голосовой помощник озвучивает общие условия обслуживания и рассказывает о действующих кредитах, вкладах, счетах (9% обращений к нему), озвучивает клиентам баланс карты (5,05%) и помогает подобрать ближайший офис/банкомат банка и банков-партнеров (5%), направляет смс-сообщение с временным паролем для входа в «Интернет-банк» или «Мобильный банк» (0,5%). В некоторых случаях, когда клиенту сложно описать вопрос (8,3%) или он вне зоны ответа системы (26%), голосовой помощник способен соединить пользователя с оператором.
Более того, он непрерывно обучается и с недавнего времени предоставляет клиентам информацию о текущем курсе покупки/продажи наличной валюты в конкретном офисе (2,5% обращений). Иногда в контакт-центр поступают необычные запросы (например, «Как приготовить борщ?» или «Хочу полететь в космос»), в таких случаях голосовой помощник перенаправляет клиента на оператора. В настоящее время голосовой помощник обслуживает 14% всех телефонных обращений в Контакт-центр.
«Все больше клиентов предпочитают обслуживание в дистанционных каналах банка. Это быстро, удобно и экономит время. Больше не нужно нажимать комбинации кнопок или бродить по длинному статическому меню - достаточно просто произнести интересующую тему или вопрос и помощник сам предоставит вам ответ или направит к профильному специалисту. Несомненно, с изменением в текущем году экономической ситуации нагрузка на службы сервиса для розничных клиентов значительно выросла, однако Россельхозбанк в любой ситуации поддерживает высокое качество своих услуг, применяя и новые технологии, удобные для клиентов. Если время обслуживания клиента в отделении банка составляет менее 10 минут, оператору Контакт-центра на ответ клиенту мы выделяем не более 25 секунд, то голосовой помощник отвечает без очереди и решает много вопросов самостоятельно или переводит звонок именно к тому специалисту, который владеет максимальными компетенциями по вопросу клиента», - прокомментировал директор Департамента цифрового и дистанционного бизнеса Георгий Вознесенский.
Автоматизированный сервис «Голосовой помощник» работает на номере Контакт-центра 8-800-100-0-100, на коротком номере 7787 (для абонентов Билайн, МТС, МегаФон и Теле2), на других основных телефонных номерах банка.
АО «Россельхозбанк» – основа национальной кредитно-финансовой системы обслуживания агропромышленного комплекса России. Банк создан в 2000 году и сегодня является ключевым кредитором АПК страны, входит в число самых крупных и устойчивых банков страны по размеру активов и капитала, а также в число лидеров рейтинга надежности крупнейших российских банков.
Контактное лицо: Козлова Ирина (написать письмо автору)
Компания: Оренбургский РФ АО "Россельхозбанк" (все новости этой организации)
Добавлен: 20:36, 24.08.2022
Количество просмотров: 188
Страна: Россия
| ББР Банк запустил «Бестселлер» — пакет услуг РКО для селлеров, ББР Банк, 23:41, 06.04.2026, Россия |
134 |
| ББР Банк дополнил обновленную линейку услуг расчетно-кассового обслуживания пакетом — «Бестселлер». Он разработан специально для новых клиентов Банка, которые развивают свой бизнес на маркетплейсах (электронных торговых площадках) и ищут максимально выгодные условия для развития. |
|
| В Банке ЗЕНИТ стартовала Монетная неделя, Банк ЗЕНИТ, 23:39, 06.04.2026, Россия |
128 |
| С 6 по 18 апреля в рамках всероссийской акции ЦБ РФ «Монетная неделя» клиенты Банка ЗЕНИТ смогут без комиссии обменять накопленные монеты на бумажные деньги или пополнить счет. |
|
| С ключевым доходом: «Выберу.ру» подготовил рейтинг вкладов с плавающей ставкой за март 2026 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 19:46, 04.04.2026, |
259 |
| Вклады с плавающими ставками, в привязке к «ключу» ЦБ, весной позволяют людям зарабатывать доход выше среднерыночного по другим срочным депозитам. Поэтому «Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее привлекательными условиями вкладами с переменными процентами. Топ-подборка поможет вкладчикам найти выгодный вариант, чтобы прибылью сбережений перекрыть официальную инфляцию. |
 |
| Насчёт дохода повыше. «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших накопительных счетов за март 2026 года, Финансовый маркетплейс "Выберу.ру", 15:32, 03.04.2026, |
74 |
| К началу апреля проценты депозитов стремительно «тают», но по накопительным счетам в лучших предложениях они остаются выше — 15%-17%. Поэтому «Выберу.ру» составил рейтинг банков с наиболее выгодными для вкладчиков сберегательными продуктами по максимальным ставкам. Топ-подборка поможет людям в апреле получать доход выше, чем по вкладам. |
 |
|
|
