|
|
|
|
Как выполнить поручение вице-премьера – создать региональный колл-центр с применением диалогового робота
На этой неделе Компания БФТ провела бесплатный вебинар, посвященный обсуждению вопроса о создании колл-центров в регионах с применением современных технологий – диалоговых роботов. Они смогут круглосуточно обрабатывать большое количество обращений граждан по телефону, в чате и в мессенджерах, и помогут органам власти и учреждениям разгрузить колл-центры во время пандемии. На вебинаре рассказали о возможностях решения, провели демонстрацию и показали реальный кейс применения.
ИТОГИ СОВЕЩАНИЯ С ВИЦЕ-ПРЕМЬЕРОМ ДМИТРИЕМ ЧЕРНЫШЕНКО 19 НОЯБРЯ 2020 Темой совещания стала проблема с дозвонами граждан до медицинских учреждений. В сложившейся обстановке с пандемией нагрузка на региональные «горячие линии», контакт-центры медицинских учреждений продолжает расти. Многие не справляются с повышенной нагрузкой из-за недостаточной технической оснащенности и нехватки персонала. В результате нарушается коммуникация населения с учреждениями и органами власти, что вызывает рост недовольства граждан. Днем ранее, на совещании с членами правительства, президент РФ Владимир Путин дал поручение оперативно решить данную проблему. На совещании 19 ноября обсудили возможность создания в регионах отдельных колл-центров по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Это поможет разгрузить контакт-центры медицинских учреждений и правильно маршрутизировать поток обращений. Итогом встречи стало поручение вице-премьера Дмитрия Чернышенко ответственным за цифровую трансформацию в регионах – обеспечить создание региональных колл-центров с использованием чат-бота.
ДИАЛОГОВЫЕ РОБОТЫ ОТ БФТ И БСС На прошедшем в рамках проекта «Эксперт БФТ» вебинаре было представлено технологическое решение – мультиканальная система голосового самообслуживания, или – диалоговый робот. Система поможет решить проблему с наплывом обращений во время пандемии и оптимизировать деятельность контакт-центров в дальнейшем. А также обладает необходимым набором инструментов для создания единого нейроконтакт-центра региона. Предлагаемое решение входит в Единый реестр российского ПО.
КАК РОБОТЫ ПОМОГУТ ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ Робот круглосуточно 24/7 будет обрабатывать неограниченное количество обращений по телефону, в чате на сайте или в мессенджерах, и проконсультирует граждан: • разъяснит меры по борьбе с коронавирусной инфекцией и правила поведения, • выдаст электронное разрешение на выход из дома, • оформит выдачу пропуска, • расскажет о симптомах коронавирусной инфекции, • запишет на прием к врачу или вызовет врача на дом, • примет заявки на помощь волонтерских и социальных служб, • ответит на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией или любые другие, • предоставит справочную информацию об адресе, времени работы и телефоне медицинских организаций, • при необходимости перенаправит звонок на соответствующее учреждение или специалиста, • проконтролирует динамику состояния здоровья с помощью исходящих звонков, • проконтролирует поставленных на учет заболевших и контактировавших. В роботизированной системе есть набор базовых сценариев, связанных с COVID-19. Сценарии настраиваются с учетом индивидуальных особенностей регионов, а также определенных учреждений и ведомств. База знаний системы пополняется в процессе работы на основе машинного обучения, что позволяет роботам становиться умнее, лучше понимать потребности граждан и помогать в решении различных вопросов.
ПОЛЕЗНЫЕ ОПЦИИ РОБОТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ Автоматизация входящего потока и исходящих сообщений С помощью роботизированной системы можно автоматизировать как прием входящих обращений, так и исходящие голосовые и текстовые сообщения для предоставления либо получения информации. Широкий набор источников информации Консультируя граждан, робот использует как внутренние источники – информационные системы организации, так и внешние, доступные в сети Интернет. Соблюдаются все протоколы безопасности и защиты данных. Машинное обучение В мультиканальной роботизированной системе используются технологии автоматизированного машинного обучения, поэтому робот понимает живую речь человека и общается с абонентом как по телефону, так и в чате на естественном языке. Инструменты обработки и анализа информации Когда оператор отвечает на переведенный от робота звонок, ему автоматически отправляется карточка разговора с информацией о проблеме дозвонившегося. В ней оператор видит информацию о том, в каких вопросах помог робот, и – какие остались необработанными. Это помогает максимально быстро и качественно оказать помощь в решении вопроса. В дальнейшем с помощью этой информации можно проводить анализ основных потребностей граждан и дополнять сценарии на самые актуальные темы.
СОЗДАЙТЕ ЕДИНЫЙ НЕЙРОКОНТАКТ-ЦЕНТР РЕГИОНА Единый нейроконтакт-центр региона – это платформа для автоматической обработки обращений с использованием диалогового робота, к которой могут подключиться все учреждения и ведомства региона для разгрузки входящего потока по типовым вопросам. Роботизированная система в данном случае используется как первая линия коммуникации и является маршрутизатором абонентов.
Единый нейроконтакт-центр – это: • Единое программное обеспечение и единые стандарты обслуживания; • Автоматическая обработка обращений роботом с идентификацией заявителя при звонке; • Аналитика и запись телефонных вызовов и обращений; • Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов и адаптивный алгоритм распределения звонка между операторами; • Мониторинг и контроль работы операторов в режиме онлайн, система многомерной аналитики, обучения; • Мониторинг потребностей граждан, уровня их удовлетворенности деятельностью; • Единое автоматизированное рабочее место (АРМ) и интеграция с IT-системами, использование альтернативных каналов связи от мессенджеров до соцсетей.
РЕАЛЬНЫЙ КЕЙС Цифровой интеллектуальный госслужащий «Николай» – робот-консультант МФЦ Новосибирской области. «Николай» обрабатывает около 80% первичных обращений граждан и только 20% требуют переключения на оператора. Робот получил Общероссийскую премию в области импортозамещения «Проектный Лидер» в номинации «Интеграция цифровых технологий». Проект Новосибирской области «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами» занял 1 место в номинации «Здравоохранение» в конкурсе IT-проектов, финал которого состоялся на форуме «ПРОФ IT 2020». КАК ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ О РЕШЕНИИ Вы можете получить запись вебинара, на котором проводилась демонстрация решения, и задать возникшие вопросы, обратившись в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов Компании БФТ.
Контактное лицо: Пресс-служба БФТ (написать письмо автору)
Компания: ООО "БФТ" (все новости этой организации)
Добавлен: 20:21, 03.12.2020
Количество просмотров: 361
Страна: Россия
Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии, ООО "Цифровизация производства", 04:11, 17.11.2024, |
427 |
Планируете внедрение ERP, но не знаете с чего начать?
Начали настраивать 1С:ERP самостоятельно, но что-то пошло не так?
Не удовлетворены результатом внедрения другого интегратора?
Тогда регистрируйтесь на наш вебинар
«Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии»
21 ноября c 11:00 до 12:00 по Мск |
|
«МедиаДрайверы» проведут бесплатный образовательный питчинг в Москве 15 ноября., АНО "Сеть", 19:07, 08.11.2024, Россия |
82 |
15 Ноября в Москве пройдёт нетворкинг «Прожарка» для инициативной молодёжи от команды МедиаДрайверов.
Проект проводит некоммерческая организация «Сеть» при поддержке Общественной палаты РФ.
«Прожарка» от «МедиаДрайверов» - это образовательный разбор бизнес-проектов и новых продуктов на стадии запуска для всех желающих. |
|
В Москве пройдет первый семинар, посвященный Astra Linux Embedded, "Кварта Технологии", 17:48, 26.10.2024, |
188 |
Компания «Кварта Технологии» анонсировала семинар, посвященный Astra Linux Embedded, встраиваемой версии Astra Linux для специализированных устройств. Мероприятие пройдет в конце ноября и планирует собрать около 100 специалистов в области цифровых технологий. |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|