|
|
 |
|
|
 |
Контактный центр DPD к высокому сезону готов
DPD, ведущий логистический оператор России, готовится к росту сезонной нагрузки на контактный центр. Для бесперебойной работы службы доставки и своевременной обратной связи с клиентами, DPD увеличивает количество операторов, а также использует нейросеть.
За высокий сезон прошлого года в контактный центр DPD в России поступило около 850 тысяч обращений. 70% из них — звонки, 20-25% — письма, остальные 5-10% — сообщения в чатах социальных сетей. По прогнозам наступающего сезона DPD в России ожидают рост входящих обращений до 1 млн 200 тысяч. К концу года существенно увеличивается количество обращений, связанных с отслеживанием отправлений — в сезон распродаж и накануне новогодних праздников получатели как можно быстрее ждут свои заказы и подарки для близких и друзей. Юридические лица, в свою очередь, беспокоятся об успешной доставке грузов до конца года. Наибольшее количество обращений поступает от жителей Москвы, Санкт-Петербурга и Южного региона страны.
Так как большинство заказов частным клиентам курьеры доставляют после согласования даты звонком накануне, от быстрой и правильной работы операторов контактного центра зависит успех доставки. В несезонный период 2020 года количество исходящих звонков DPD получателям приближалось к 1 миллиону в месяц. В высокий сезон количество таких звонков увеличится до 1,5-1,8 млн в месяц.
Высокий сезон добавляет 15-20% обращений к обычной нагрузке в сегменте В2В. Для оперативной обратной связи с клиентами DPD увеличивает штат операторов контактного центра, чтобы 90% звонков принималось в течение 10 секунд. Еще больше во время высокого сезона возрастает количество входящих звонков от получателей заказов интернет-магазинов — на 25-30%. По линии B2C до 80% звонков колл-центр успевает принять в течение 20 секунд. К работе контактного центра также подключился искусственный интеллект — Юлия, штатный робот компании.
- Для нас важен вопрос развития автоматизированных технологий в работе контактного центра. В связи с большой долей B2C доставок, сезонными колебаниями нагрузки на контактный центр и нестабильной ситуацией, связанной с пандемией, сложно точно спрогнозировать количество обращений от клиентов, оперативно нанять и обучить нужное количество операторов, чтобы не оставить наших клиентов один на один с возникшим вопросом. Нас выручает нейросеть — робот Юлия. Уже сейчас она самостоятельно отвечает на 35% писем, забирает на себя около 40% входящего трафика и около 80% исходящего. Одним из главных достижений в этой области считаем отклики клиентов, которые высоко оценивают решение вопроса нашим электронным помощником, — рассказывает Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов в России.
Контактное лицо: Александра (написать письмо автору)
Компания: DPD (все новости этой организации)
Добавлен: 16:41, 18.11.2020
Количество просмотров: 402
Страна: Россия
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
