|
|
 |
|
|
 |
РEVAлюция: "Телеконтакт" представил инновационную систему обучения сотрудников колл-центров
Попытка запрограммировать человеческий мозг, которая обернулась успехом. Рассказываем, как эксперимент по созданию платформы онлайн-обучения EVA.Телеконтакт привёл к росту продуктивности контакт-центра.
Со времен расцвета научной фантастики мы только и слышим, что вот-вот начнётся восстание машин и роботы лишат людей рабочих мест. Где-то искусственный интеллект и вправду уже составляет конкуренцию интеллекту естественному, но пока что «убить всех человеков» никто не торопится. День, когда роботы восстанут против своих создателей, постоянно сдвигается всё дальше в будущее.
От идеи...
Оператора контакт-центра робот пока ещё не способен заменить на 100 % — ему не хватает эмпатии, живости, непосредственности. Однако в роботизации процессов действительно есть смысл. Во-первых, это отвечает требованиям времени. Во-вторых, экономит средства компании. в-третьих, повышает уровень сервиса за счёт снижения человеческого фактора (хотя бы на одном уровне взаимодействия).
У искусственного интеллекта есть потенциал стать эффективным инструментом контроля работы операторов. Только представьте, как упростил бы жизнь контакт-центра виртуальный супервайзер! Он мог бы анализировать прошлые действия операторов, прогнозировать возможные ошибки и предотвращать их возникновение. А если бы виртуальный супервайзер давал каждому оператору персонализированные советы и инструкции по улучшению показателей, отправлял мотивационные письма и отслеживал профессиональный рост?..
Конечно, до такого прогресс ещё не дошёл, но ряд возможностей по автоматизации процессов доступен уже сейчас. Мы в «Телеконтакте» не отказались бы от виртуального супервайзера и думаем, что коллеги из других контакт-центров с нами в этом солидарны. Спрос рождает предложение. Раз так — мы решили разработать нечто совершенно особенное.
... К её воплощению
Мы начали с себя. Оценили работу руководителей разных уровней (примерно 500 человек на более чем 4000 операторов), выявили важные компетенции, личные качества, поддающиеся развитию, и получили портрет идеального управленца. Он хорошо понимает, зачем ему тот или иной навык, умеет использовать их, мастерски общается с подчинёнными, давая внятную обратную связь.
Дальше мы откалибровали «формочку» для лепки идеальных управленцев, провели ряд экспериментов с формой обучения. Результаты каждого этапа мы фиксировали и анализировали. На выходе появилась автоматизированная система обучения руководителей контакт-центров, которой практически не требуется присутствие живого учителя, наставника.
Образовательная латформа EVA.Телеконтакт — это развитие понятия elearning в сочетании с элементом коучинга. В течение года система прошла испытание в полевых условиях на 6 тысячах операторов. Мы пошли ещё дальше и адаптировали платформу к восприятию «поколением Z», так что вопрос «как работать с этими чудиками», мы надеемся, снят.
Эврика!
За 12 месяцев мы убедились, что EVA.Телеконтакт работает. Продуктивное рабочее время сотрудников увеличилось на 12 %, текучесть снизилась на 7 %. На проектах с продажами рост конверсии достигал до 10 %. Цифры впечатляют, не правда ли?
Не учитесь на своих ошибках. Возьмите готовое проверенное решение.
Контактное лицо: Телеконтакт (написать письмо автору)
Компания: Телеконтакт (все новости этой организации)
Добавлен: 13:54, 01.06.2019
Количество просмотров: 524
Страна: Россия
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
