ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций
ATREX.RU
» Пресс релизы сегодняшнего дня
» Архив пресс-релизов
» Авторам от редакции
» Добавить пресс-релиз

Самое-самое //
Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM

«АВТОВАЗ» при поддержке самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в колл-центре с помощью 1С:CRM. В 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA могут оперативно решить вопросы, касающиеся автомобиля, в режиме 24/7.
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Александр Есаян, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе «1С:Предприятие 8». Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворенности клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».

Справка о компании АВТОВАЗ
ПАО “АВТОВАЗ” - крупнейший производитель Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi, завод общества в Тольятти является одним из уникальных автозаводов в мире, который выпускает по полному циклу автомобили под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun). Завод ПАО «АВТОВАЗ» в Ижевске производит автомобили под брендами LADA и Nissan.
Сегодня LADA представлена 22 моделями и их вариантами в сегментах В, В+, SUV и LCV. Бренду принадлежит в среднем 20%-ая доля российского рынка легковых автомобилей. LADA обладает крупнейшей сетью дилеров в стране - более 300 дилерских центров.

О группе компаний «1С-Рарус»
«1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус», создано в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами. За 23 года работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты «1С-Рарус» разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса. «1С-Рарус» - ведущий партнер фирмы «1С», Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП). В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015.
Сайт группы компаний: www.rarus.ru
Контакт для СМИ: Яна Мусаева, musaya@rarus.ru

Контактное лицо: Мусаева Яна (написать письмо автору)
Компания: 1С-Рарус (все новости этой организации)
Добавлен: 01:47, 10.07.2018
Количество просмотров: 176

#MWC19: Nokia объявляет об открытии Центров когнитивного сотрудничества (Cognitive Collaboration Hubs), которые помогут операторам проектировать сети 5G и создавать сервисы с искусственным интеллектом, компания Nokia, 04:16, 19.02.2019, Россия
31
• Сервис под названием "Driver Behavior Analytics" позволяет анализировать поведение водителей, повышать безопасность на дорогах и удобство пассажиров. • Возможности Nokia в области искусственного интеллекта (AI) используются для проектирования сетей 5G.


Tele2 и ESET запустили продажи «Антивируса для всех устройств» по специальной цене, ESET Russia, 03:57, 19.02.2019, Россия
15
Оператор сотовой связи Tele2 и ESET запустили совместную услугу: теперь абоненты могут активировать антивирусное решение ESET NOD32 Smart Security Family на трех устройствах.


GMCS и СПИБА поддержат цифровую трансформацию в СЗФО, GMCS, 03:53, 19.02.2019, Россия
17
GMCS стала членом Санкт-Петербургской Международной Бизнес-Ассоциации (СПИБА). Целью сотрудничества является обмен экспертизой и опытом в рамках цифровой трансформации с бизнес-сообществом Северо-Западного региона.


Новая точка беспроводного доступа Cisco Aironet серии 4800 доступна в России, Cisco, 23:23, 15.02.2019, Россия
183
В России стартовали продажи новой точки доступа Wi-Fi Cisco Aironet серии 4800, являющейся частью архитектуры Cisco DNA – комплексной платформы, действующей на основе намерений и позволяющей преобразовать данные о сетевом трафике в действенную аналитику.


Orange Polska выбирает MATRIXX Digital Commerce для привлечения клиентов., MATRIXX Software, 20:20, 14.02.2019, США
102
Компания MATRIXX Software, объявила о том, что Orange Polska ведущий провайдер телекоммуникационных услуг в Польше, будет использовать программное обеспечение MATRIXX Digital Commerce в качестве основы своего перехода на цифровые технологии.


Jinga Pass 3G – самый доступный платежеспособный смартфон*, Ретентива Дистрибьюшн Компани, 17:53, 14.02.2019, Россия
113
На российский рынок выходит самый доступный в линейке Jinga смартфон с модулем NFC - Jinga Pass 3G. Аппарат с пятидюймовым IPS-экраном в пропорциях 18:9, покрытым 2.5D стеклом и двойной основной камерой в ближайшее время появится на полках крупнейших торговых сетей по цене 4590 рублей.


Компания LG Electronics оборудовала компьютерный класс ВШЭ универсальными мониторами LG UltraWide 34WK500, LG, 17:52, 14.02.2019, Россия
347
Компания LG Electronics оборудовала компьютерный класс ВШЭ универсальными мониторами LG UltraWide 34WK500


Сотрудник Компании БФТ в финале конкурса «Лидеры России», ООО "БФТ", 17:52, 14.02.2019, Россия
94
Сотрудник Компании БФТ в финале конкурса «Лидеры России»


Что год грядущий нам готовит? Изменения законодательства на первом бесплатном вебинаре 2019 года, ООО "БФТ", 17:52, 14.02.2019,
96
С наступлением Нового 2019 года в силу вступил целый ряд изменений Бюджетного кодекса. Приглашаем на бесплатный вебинар «Новое в законодательстве: профессионально, полезно, интересно» 28 февраля в 10:00 МСК.


Компания LG Electronics оборудовала компьютерный класс ВШЭ универсальными мониторами LG UltraWide 34WK500, LG, 17:51, 14.02.2019, Россия
99
LG Electronics и Высшая школа экономики сообщают о начале сотрудничества и запуске специального образовательного проекта.


Разделы //


Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
Разработано AVart.Стуdия © 2008-2019 atrex.ru
  Rambler's Top100