 |
Единой службе поддержки Samsung Electronics в России исполнилось 20 лет
Сервисная компания Samsung начала свое существование в 1994 году. Тогда это было небольшое представительство, в котором работало всего 10 человек, 1 из которых обрабатывал входящие звонки – порядка 100 звонков в месяц. Сегодня это высокотехнологичная многоканальная служба поддержки со штатом в 250 человек и 2,5 млн. обращений в год. Подводя итоги двух десятилетий, компания Samsung заключила, что для нее служба поддержки стала одним из самых мощных инструментов повышения лояльности среди российских потребителей.
«Нам важно не просто обеспечить клиенту качественный продукт, но также предоставить ему максимально удобное сервисное сопровождение на всех этапах. Cлужба поддержки Samsung стала нашим важнейшим инструментом по созданию лояльности в России, – говорит Майкл Ким, руководитель Единой службы поддержки Samsung в России. – Мы очень горды высоким уровнем сервиса, который предоставляем нашим клиентам. Благодаря нашему инновационному решению по удаленному сервису потребитель может оперативно получить не только квалифицированную устную консультацию, но также техническую поддержку – даже не выходя из дома. Наши клиенты могут быть уверены в том, что компания Samsung всегда придет на помощь, когда это необходимо – в любое время дня и ночи».
Следует отметить, что поддержка клиентов Samsung начинается еще до покупки товаров. Обратившись в Единую службу поддержки, пользователь может получить развернутую квалифицированную консультацию по выбору модели, а также информацию о доступности выбранного продукта в ближайшем фирменном магазине. После покупки товара клиент может обратиться за бесплатной поддержкой независимо от наличия гарантии.
Компания Samsung проделала огромную работу для того, чтобы стать максимально удобной, доступной и эффективной для клиентов.
В первую очередь, это обеспечение широты выбора каналов коммуникации, доступных пользователю. Как правило, для контактов с потребителями большинство производителей используют только телефон (при этом бесплатный звонок доступен пользователям далеко не всегда), а также электронную почту. Реже компании используют интернет-сервисы SNS или Chat. Samsung использует все доступные средства коммуникации для поддержки клиентов: бесплатный звонок на номер 8-800-555-55-55 с городского или мобильного телефона из любой точки страны, e-mail или Online Live Chat (на сайте www.samsung.com), соцсети, а также удаленный доступ.
Кроме того, огромная миссия возложена на сотрудников службы поддержки Samsung – компания стабильно поддерживает самые высокие стандарты профессионализма своих кадров. Благодаря четким процессам ежедневного обучения и мониторинга специалистов службы, а также расширенной системе управления знаниями (единый центр сбора запросов клиентов по различным каналам), консультанты решают вопрос клиентов с первого раза в 97% случаев, остальные 3% получают ответ в течение 24 часов. За счет автоматизированной системы планирования рабочего времени операторов на 92% звонков сотрудники отвечают в течение 20 секунд, на остальные – в течение минуты (данные получены на основе истории обращений в Единую службу поддержки).
Высокую результативность удаленного решения вопросов, возникающих у пользователей продукции Samsung, удалось обеспечить с помощью внедрения уникального сервиса Remote access solution – онлайн-сервиса дистанционной технической поддержки. Он включает в себя несколько подсервисов для каждой определенной категории продукта: Remote call – для пользователей смартфонов и Remote Management – для решений вопросов по Smart TV. При этом компания гарантирует клиентам полную безопасность данных, хранящихся на их устройствах Samsung. Работа по дистанционной поддержке ведется в режиме онлайн и консультант может видеть лишь то, что видит на экране своего устройства сам клиент. Помимо этого, каждый сеанс подключения к устройству клиента осуществляется через разовый PIN-код, который не повторяется.
«В компании Samsung Electronics знают: потребитель, уверенный в том, что производитель всегда сможет оказать профессиональную, качественную и своевременную поддержку, останется с ним навсегда. Поэтому помощь производителя – это ключ к клиентской лояльности», – комментирует Майкл Ким.
Samsung Russia Service Co., Ltd – подразделение компании Samsung, отвечающее за обслуживание потребителей. На сегодняшний день российское представительство Samsung Service (ООО «СРСС») включает в себя 12 региональных сервисных офисов и более 580 авторизованных сервисных центров на территории России. В 2013 году компания была удостоена премии «Права потребителя и качество обслуживания» в номинации «Товары народного потребления. Сервисное обслуживание», а также премии «Время инноваций» в категории «Бизнес и сервис».
Samsung Electronics Co., Ltd. является ведущим мировым поставщиком потребительской электроники и ключевых компонентов для ее производства. Уделяя большое внимание исследованиям и инновациям, мы меняем мир телевизоров, смартфонов, персональных компьютеров, принтеров, камер, бытовых приборов, медицинских устройств, полупроводников и светодиодных решений. В 80 странах у нас работают 286 000 человек, а годовой объем продаж компании превышает $216,7 млрд. Наша цель – открывать новые возможности для людей во всех уголках планеты.
Контактное лицо: Ирина Кулеш (написать письмо автору)
Компания: Samsung Electronics (все новости этой организации)
Добавлен: 16:32, 15.10.2014
Количество просмотров: 934
Страна: Россия
| «Очаковская Логистическая Компания» отмечает 20-летие работы на рынке логистики, ООО "Очаковская Логистическая Компания", 20:56, 21.04.2025, |
285 |
| «Очаковская Логистическая Компания» (О.Л.К.), один из ведущих российских 3PL-операторов, с гордостью объявляет о праздновании своего 20-летия. За два десятилетия компания прочно заняла место на рынке логистики, став надежным партнером для более 1 000 клиентов. |
 |
| «Наносемантика» празднует 20-летний юбилей, Наносемантика, 21:44, 09.04.2025, Россия |
177 |
| 4 апреля 2025 года «Наносемантика», ведущий отечественный разработчик нейросетевых решений, отметила свое 20-летие. Именно в этот день ‒ 4 апреля 2005 года ‒ компания была официально зарегистрирована, хотя исследования и первые разработки текстовых помощников велись уже с начала 2000-х командой специалистов под руководством Игоря Ашманова. |
 |
| В Орле росгвардейцы отметили свой профессиональный праздник, Управление Росгвардии по Орловской области, 21:39, 04.04.2025, Россия |
95 |
| Торжественное собрание, приуроченное к 9-летию создания Федеральной службы войск национальной гвардии Российской Федерации и 214-й годовщине формирования войск правопорядка, состоялось в Орловском городском центре культуры под руководством начальника Управления Росгвардии по Орловской области полковника полиции Сергея Ольшанского. |
 |
|
|
