|
|
 |
|
|
 |
4Service обсудили с представителями украинского ритейла аспекты работы над сервисом и лояльностью клиентов
11 октября 2013 г. компания 4Service Group провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов». Во встрече приняли участие представители сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла, среди которых ведущие специалисты компаний Фокстрот, Алло, Ringo, Protoria, Samsung, Intel, IStore, Diawest, Moyo, Киевстар, Интертелеком, Стар телеком, Vega-телеком, Cота, Мобильные Фишки, Istudio и других.
Сервис высокого уровня в современных реалиях воспринимается лидерами рынка розницы как конкурентное преимущество. Высокое значение повышения качества сервиса и, как следствие, лояльности клиентов, не поддается сомнениям лидерами розничного рынка Украины. Поэтому тема бизнес-завтрака вызвала живой отклик у аудитории.
Первая часть мероприятия была посвящена теме оценки сервиса. Учитывая тот факт, что украинская розница работает над сервисом давно и успешно, компания 4Service порекомендовала использовать комплексную оценку сервиса по трем критериям: выполнение стандартов обслуживания, субъективная оценка и индекс лояльности клиентов (NPS). Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский представил результаты исследования уровня сервиса в отрасли за три квартала текущего года, продемонстрировав тенденции и динамику состояния сервиса в украинских магазинах техники, электроники и мобильной связи. Интересным для участников мероприятия стал тот факт, что наиболее хорошо отечественными продавцами выполняется стандарт выявления потребностей клиентов (79,42 %). Однако стандарты «Предложение покупки» и «Дополнительные продукты, услуги» имеют наиболее низкий показатель выполнения по отрасли (78,53 и 74,94 соответственно). Субъективный отраслевой индекс за исследуемый период (январь-сентябрь 2013 г.) показал, что украинские покупатели наиболее высоко оценили компетентность торгового персонала магазинов техники, электроники и мобильной связи Украины, а вот интерьер (удобство и комфорт для покупателя) был оценен хуже всего – 79,08%.
Живой интерес у присутствующих вызвала тема использования индекса лояльности клиентов NPS в управлении прибылью компании. Учитывая то, что у каждой компании есть приток и отток клиентов, основной задачей для увеличения прибыли является увеличение притока и уменьшение оттока клиентов. На этот процесс влияет лояльность клиентов компании. Приток клиентов (прибыль 1) напрямую зависит от промоутеров компании (лояльных к компании клиентов), которые генерируют положительные отзывы о компании. Каждый десятый лояльный клиент является «рупором» положительной информации и приводит новых клиентов. Второй источник прибыли также зависит от уровня лояльности клиентов к компании. Лояльные клиенты тратят больше, чем обычные постоянные клиенты. Они имеют более длинный средний чек и большее количество повторных покупок. Лояльность клиентов способна уменьшить отток клиентов, тем самым увеличивая третий источник прибыли. Это происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене и близости торговой точки.
Компания 4Service измерила индекс NPS для украинских магазинов мобильной связи и супермаркетов техники и электроники (44,67) за период январь-сентябрь 2013 г. Оказалось, что компании этого сектора украинской розницы имеют наиболее высокие показатели индекса лояльности клиентов среди других секторов ритейла Украины и компаний других отраслей – 40,77% у магазинов мобильной связи, 44,67% - индекс NPS супермаркетов техники и электроники.
Представителями компании 4Service были также представлены эффективные решения для работы с сервисом и повышением уровня лояльности клиентов, а также озвучены работающие методики управления изменениями. Присутствующими активно обсуждался выбор стратегии по работе с сервисом, озвучивались наиболее предпочтительные мероприятия по управлению сервисом и инструменты его оценки.
Для представления практического опыта по работе с сервисом в отрасли были приглашены в качестве докладчиков Александр Пащенко (региональный руководитель по персоналу Центрального региона, компания Алло) и Наталия Кравченко (начальник Департамента абонентского обслуживания, компания Интертелеком). Выступление Александра Пащенко было посвящено вопросу важности субъективной оценки клиентов и их лояльности, а Наталья Кравченко поделилась опытом внедрения системы Mystery Shopping и предложила способы преодоления сопротивления персоналом системы.
В теплой атмосфере бизнес-завтрака участники обсудили вопросы практического применения методов управления сервисом и лояльностью клиентов, а также озвучили готовность к внедрению современных инструментов работы с сервисом.
Справка о компании. Компания 4Service основана в 2001 г. и является сегодня одним из самых динамичных и инновационных агентств по предоставлению услуг Mystery Shopping в Европе. За 12 лет работы Тайные Покупатели, которые сотрудничают с компанией, сделали более чем 400 000 оценок в различных сферах. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие.
За более подробной информацией обращайтесь:
+38 (044) 545-60-25
r.berezovskaya@4service-group.com
PR-директор 4Service Group
Руслана Березовская
Контактное лицо: Березовская Р.В. (написать письмо автору)
Компания: Компания 4Service™ (все новости этой организации)
Добавлен: 19:56, 28.10.2013
Количество просмотров: 913
Страна: Украина
| VARSEAS вошла в Российскую парфюмерно-косметическую ассоциацию, VARSEAS, 15:12, 03.08.2026, |
179 |
| Российская биотехнологическая компания VARSEAS (ООО «АС РС») получила официальное подтверждение о вступлении в Российскую парфюмерно-косметическую ассоциацию (РПКА). Это стало важным этапом развития компании и расширения её сотрудничества с профессиональным отраслевым сообществом. |
 |
| МегаФон и Мурманская область договорились о развитии связи в Арктике, МегаФон, 22:05, 03.06.2026, Россия |
959 |
| МегаФон и правительство Мурманской области объявили о технологическом партнерстве. В числе приоритетных направлений сотрудничества — расширение покрытия на федеральных и региональных транспортных маршрутах, а также внедрение цифровых решений для повышения безопасности и эффективности управления в регионе. |
|
| Всероссийское общество инвалидов налаживает дипломатические связи с КНДР, Всероссийское общество инвалидов, 22:18, 11.04.2026, другие страны |
378 |
| В Пхеньяне в международной гостинице «Янгакдо» состоялась церемония подписания меморандума о взаимном сотрудничестве между Всероссийским обществом инвалидов (ВОИ) и Корейской федерацией по защите прав инвалидов (КФЗИ). Документ скрепили своими подписями председатель ВОИ Михаил Терентьев и президент Центрального комитета КФЗИ Чон Чхоль Хи. |
|
| Группа «Борлас» и ГК «ПЛМ Урал» заключили соглашение о партнерстве, Группа "Борлас", 21:30, 19.12.2025, Россия |
277 |
| Группа «Борлас» (ГК Softline), мастер-дистрибьютор CAE Fidesys, и группа компаний «ПЛМ Урал» заключили соглашение о партнерстве, нацеленном на продвижение современных отечественных инструментов инженерного анализа CAE Fidesys на российских промышленных предприятиях. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
