|
|
 |
|
|
 |
«Астерос Консалтинг» открыл для «МегаФона» доступ к знаниям
Ведущий российский телеком-оператор компания «МегаФон» в 2012 году объединила два контакт-центра в Центральном и Столичном филиалах. В связи с этим потребовалось унифицировать используемое в них программное обеспечение, и в частности — портал знаний. Его новая версия должна была не просто обеспечить поддержку единых процессов, но и стать инструментом для эффективного обслуживания клиентов.
Сотрудники «Астерос Консалтинг» провели обследование существующих процессов обоих контакт-центров и разработали концепцию решения, позволившее их унифицировать. Геораспределенная система состоит из двух порталов, которые работают самостоятельно и синхронизируются между собой в режиме онлайн. Такая архитектура обеспечивает высокую скорость отклика системы, дает возможность получать сводные данные по обоим контакт-центрам, позволяет площадкам использовать единый функционал. При этом информация, содержащаяся на портале, соответствует особенностям каждого региона. Кроме того, контакт-центры сохраняют работоспособность независимо от состояния каналов связи между площадками.
Самой сложной задачей в ходе проекта было обеспечить максимально быстрый отклик системы. Архитекторы и разработчики «Астерос Консалтинг» оптимизировали использование внутренних механизмов портала, благодаря чему скорость загрузки страницы теперь не превышает полутора секунд.
Проектная команда упорядочила десятки тысяч страниц информации, накопленной в прежних решениях, и выполнила миграцию около 20 Гбайт данных. Навигация в новой системе продумана таким образом, что любые необходимые сведения оператор может получить «за три клика».
В системе расширены возможности управления контентом, улучшена релевантность поиска информации, добавлены инструменты для контакта с экспертами. Сотрудникам стало проще отслеживать важные новости, например, касающиеся изменения условий предоставления услуг. Появился блок функций для управления нештатными ситуациями. Портал знаний интегрирован с системой обработки вызовов «Астерос Контакт».
«В новое решение были перенесены все удачные и привычные пользователям элементы из прежних систем и добавлены новые инструменты. Около 800 сотрудников контакт-центра оценили эргономичность и эффективность портала и освоили его за считанные дни. Теперь в ходе разговора с абонентом операторы могут мгновенно предоставить ему любые сведения, а контент-менеджеры управляют информацией без помощи технических специалистов. Мы довольны достигнутыми результатами проекта и уже приступили к созданию аналогичного решения в Северо-Западном филиале. Интерес к нему проявили и другие филиалы компании», — комментирует Игорь Майстренко, руководитель департамента продаж и обслуживания компании «МегаФон».
«Знания, которыми обладают сотрудники контакт-центра, в значительной мере поддерживают высокий уровень клиентского сервиса, а значит – бизнеса. В «МегаФоне» отчетливо понимают важность их эффективного использования, сохранения и управления ими. Отработанная нами методология построения порталов знаний позволила в кратчайшие сроки обеспечить национального оператора необходимым инструментом для повышения лояльности клиентов, что позволит ему укрепить ведущие позиции на отечественном телеком-рынке», — уверена Инна Миронова, руководитель практики Microsoft компании «Астерос Консалтинг».
Контактное лицо: Ким Лилия (написать письмо автору)
Компания: Астерос Консалтинг (все новости этой организации)
Добавлен: 06:33, 03.10.2012
Количество просмотров: 792
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:31, 29.01.2025, Россия |
137 |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
 |
| В ТГУ превратили пищу в лекарство, Тольяттинский государственный университет, 03:28, 29.01.2025, Россия |
104 |
| Пациентка избавилась от железодефицитной анемии с помощью персонализированного питания. |
 |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:50, 28.01.2025, Россия |
140 |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
 |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:49, 28.01.2025, Россия |
133 |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
 |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:41, 28.01.2025, Россия |
128 |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
