|
|
 |
|
|
 |
Как родился продукт, который помогает менять ITSM/ESM-подходы российского бизнеса
Исполнилось два года с момента выхода совместного с фирмой «1С» решения ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM.
Исполнилось два года с момента выхода совместного с фирмой «1С» решения 1С:ITILIUM. Этот период стал подтверждением того, как глубокая синергия отраслевой экспертизы Деснола в автоматизации сервиса и платформенных возможностей «1С» формирует новую реальность на рынке ITSM/ESM-технологий. Продукт не просто автоматизирует процессы, а помогает внедрять культуру управления корпоративными услугами (ESM), основанную на методологии ITIL. Успех подхода подтверждается в бизнес-эффектах — повышение эффективности ИТ-сервисов помогает не только сокращать возможные потери на 2% от оборота, но и выходить на 10 млн рублей экономии за счет снижения зависимости от зарубежного ПО.
История ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM началась еще в 2009 г., когда на российском рынке ИТ-технологий появился продукт Деснола, разработчика и интегратора автоматизированных систем для бизнеса и производства, Service Desk Итилиум. Он предложил бизнесу и специалистам технической поддержки гибкую систему работы с заявками и инцидентами, такими как ремонт компьютера, обновление софта или устранение протечки кондиционера в помещении.
20 июня 2023 года был объявлен проект по разработке совместного с Деснолом и фирмой «1С» решения, а уже 1 ноября 2023 года система прошла строгую сертификацию «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Сертификация стала официальным подтверждением, того, что продукт прошел тщательное тестирование на корректность совместной работы и удобство применения, а 29 декабря 2023 года состоялся его официальный выход на российский рынок.
1С:ITILIUM представлен в трех вариантах поставок — «1С:ITILIUM Service Desk» для управления ИТ-отделом, «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» для управления работой сервисных подразделений среднего бизнеса, «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» для крупного бизнеса — и стал не просто востребованным решением, а показал эффективность автоматизации услуг для бизнеса, подтвержденную в кейсах таких известных компаний, как агрохолдинг «КОМОС ГРУПП», холдинг «Вертолеты России» Госкорпорации Ростех, федеральная торговая сеть «Дикси».
Два года эволюции: от ITSM к полноценному ESM
2024 и 2025 годы стали для 1С:ITILIUM периодом активного и целенаправленного развития. Команда выпустила четыре крупных релиза и более сорока функциональных улучшений, системно расширяя возможности продукта в сторону модели Enterprise Service Management (ESM) для управления сервисом не только в области ИТ, но и любых бизнес-подразделений компаний — HR, АХО, финансовых служб, управления автотранспортом. Такой подход соответствует современному курсу крупного бизнеса на рост производительности труда и оптимизацию бизнес-процессов.
«Эффективность развития ITSM/ESM-подходов с помощью 1С:ITILIUM подтверждается проектами автоматизации сервиса в ведущих российских компаниях. Холдинг „Вертолеты России“ реализовал с помощью 1С:ITILIUM полноценную модель ESM, объединив 40 000 сотрудников и более 1000 внутренних сервисов в единую цифровую среду. Управляющая компания „Аэродинамика“ создала с помощью 1С:ITILIUM „цифровое сердце“ аэропортов Сочи, Краснодара, Анапы и разработала интеграцию с EAM-системой 1С:ТОИР КОРП для управления обслуживанием более 85 000 единиц оборудования. Такой тандем двух продуктов разработчика и интегратора Деснола обеспечил сквозные процессы между разными службами аэропорта — от регистрации обращения до полного устранения неисправностей. И это лишь малая часть примеров, которая доказывает бизнес-ценность экосистемы решений Деснола и фирмы „1С“», — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».
Развитие машинного обучения
С 2025 г. ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM поддерживает интеграцию с внешними LLM-моделями через API, что позволяет автоматически генерировать грамотные и стилистически выдержанные ответы пользователям на основе категории заявки и истории взаимодействий со специалистами технической поддержки. Это не только экономит время всех участников процесса, но и поддерживает единый стандарт коммуникации (tone-of-voice) даже в пики высокой нагрузки на первую линию поддержки.
Важное место в архитектуре решения занимает RAG-поиск (Retrieval-Augmented Generation), который помогает анализировать смысл входящего запроса пользователя, даже сформулированного с ошибками, и находит релевантные статьи и решения с помощью чат-бота. Инструмент может автоматизировать обработку до 30% типовых обращений и помогает снижать нагрузку на первую линию поддержки.
Особое место в экосистеме решений 1С:ITILIUM занимает ИИ-ассистент «Платон», который появился на российском рынке в октябре 2025 года в качестве первого профессионального онлайн-консультанта по настройке Service Desk. Обученный на закрытой базе знаний Деснола ассистент предлагает практические рекомендации — от настройки SLA и автоматизации процессов до оценки зрелости сервисной модели компании и расчета ROI при внедрении ITSM/ESM-системы. По оценке разработчиков продукта, использование «Платона» позволяет сокращать до 50% рабочего времени специалистов на первичный анализ и консультации, предоставляя готовые к применению решения на основе реальных кейсов, а не теоретических знаний.
Единообразие и контроль сервисных процессов
Для крупных и географически распределенных компаний критически важны контроль и стандартизация всех сервисных процессов. В ответ на этот запрос разработчики ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM расширили инструментарий для администрирования системы: реализованы сложные автоматические сценарии работы с соглашением об уровне услуг (SLA). Вместо того чтобы менеджер вручную отслеживал сроки исполнения задач, система делает это автоматически, обеспечивая предсказуемость и прозрачность процессов.
Расширены настройки почтовых коммуникаций, например, появилась возможность настроить сложные условия: заявки с определенных доменов или при наличии ключевых слов в теме автоматически направляются в нужные группы поддержки (IT, АХО, HR). Реализованы «умная» фильтрация и обработка вложений, введена автоматическая смена статусов обращений при обработке заявок.
Отдельное внимание разработчики продукта уделили интеграции 1С:ITILIUM с системой «1С:Зарплата и управление персоналом» редакции 3.1. Она обеспечила автоматическую синхронизацию данных по сотрудникам и потребителям услуг и помогла автоматизировать обновление информации при любых кадровых изменениях в режиме реального времени.
Для управления IT-активами реализована интеграция с Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM), которая помогает автоматически наполнять конфигурационную базу данных (CMDB) актуальной информацией об оборудовании и программном обеспечении. Платформа также обеспечивает синхронизацию данных из каталогов Active Directory и поддерживает загрузку информации из внешних источников, например, из Excel-таблиц.
Кроме того, 1С:ITILIUM развивается как часть целостной экосистемы, которая включает модули для аналитики KPI и отчетности, веб-портал для потребителей услуг, возможности подключения различных мессенджеров для сбора заявок, мобильное приложение Itilium+ для сервис-инженеров и модуль искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений и интеллектуальных подсказок.
Так, холдинг «Вертолеты России» использовал веб-портал и ESM-подход, чтобы объединить 40 000 сотрудников и 1000+ сервисов (от ИТ до АХО и кадров) в единую управляемую среду, сократив время согласования заявок с 60 до 8,7 часов. Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» с помощью глубокой аналитики и интеграции с 17 ключевыми системами создал единый контур управления ИТ-услугами для 13 000 пользователей, сократив ошибки в биллинге на 95%.
Производитель медицинского оборудования «КВАЗАР» за счет модуля динамической приоритизации и автоматической классификации заявок смог в два раза ускорить работу технической поддержки, а БКХ «Коломенский», использовав те же инструменты, снизил нагрузку на разработчиков на 40% и заложил основу для перехода к управлению всеми корпоративными сервисами.
Мобильность и управление активами вне офиса
В условиях регулярных выездов на объекты, когда сервис-инженеры и технические специалисты значительную часть времени тратят на осмотр оборудования и техники «в полях», возможность использовать мобильные технологии стала необходимым условием эффективной работы. Для этого разработчики 1С:ITILIUM создали мобильное приложение Itilium+, которое является удаленным узлом основной системы, обеспечивая полную синхронизацию данных при подключении к сети Интернет. Важным преимуществом мобильного решения, особенно для государственных учреждений и предприятий, на которых введен строгий режим безопасности, является подтвержденный статус приложения Itilium+ — «Совместимо с российской мобильной операционной системой РЕД ОС М».
Приложение позволяет специалистам в реальном времени просматривать, брать в работу и закрывать задачи, создавать новые заявки прямо на месте события, а также оперативно общаться с коллегами и инициаторами обращений через встроенный чат. Особую ценность в полевых условиях представляет функция прикрепления к заявкам фото- и видеофайлов, что позволяет наглядно задокументировать проблему, этапы ее устранения и результат.
Ярким примером успешного применения мобильного приложения служит опыт региональной торговой сети «Аникс». Внедрение 1С:ITILIUM и мобильного приложения позволило управляющим магазинов моментально регистрировать заявки на обслуживание торгового оборудования. Процесс свелся к простым действиям: отсканировать штрих-код на неисправном холодильнике или кассовом аппарате, выбрать нужную услугу из каталога и отправить заявку. Это не только ускорило процесс фиксации проблем, но и полностью исключило ошибки в описании оборудования, обеспечив точную маршрутизацию заявки к нужному исполнителю. В результате проекта сеть «Аникс» добилась сокращения времени реакции сервисных служб на инциденты до 75%, пришла к плановому снижению стоимости обслуживания проблемного оборудования от 1 млн рублей в год и сократила время простоев на 30%.
Фокус на пользовательском опыте и кастомизации
Развитие ITSM/ESM-решения коснулось не только внутренних процессов, но и комфорта конечных пользователей. Гибкий веб-портал для потребителей услуг, построенный на современном фреймворке Next.js, позволяет компаниям адаптировать интерфейс под корпоративный стиль и конкретные бизнес-процессы, обеспечивая единый, интуитивно понятный стандарт взаимодействия и единую точку входа для потребителей услуг.
«С помощью экосистемы решений 1С:ITILIUM мы уверенно вышли за рамки автоматизации ИТ-поддержки, предлагая готовую и масштабируемую основу для управления любыми корпоративными сервисами — от HR и бухгалтерии до обслуживания производственного оборудования. Команда разработки продолжает активно развивать экосистему, работать над упрощением процесса администрирования, развитием интеграций для создания механизмов искусственного интеллекта и единого контура решений, разработанных на платформе „1С:Предприятие“», — резюмирует Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».
О решении 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта — компания «Деснол» — обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 27-летним опытом на российском рынке ИT. Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании «Деснол» и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».
Контактное лицо: Анастасия Красильникова (написать письмо автору)
Компания: Деснол (все новости этой организации)
Добавлен: 22:09, 27.01.2026
Количество просмотров: 111
| GMONIT отметили на карте CNews «Импортозамещение в банках — 2026», GMONIT, 00:43, 06.08.2026, Россия |
37 |
| Компания GMONIT вошла в число крупнейших поставщиков импортонезависимых ИТ-решений для финансового сектора, представленных на карте CNews «Импортозамещение в банках — 2026». Платформа наблюдаемости GMONIT по независимой оценке редакции CNews отмечена сразу в трех категориях: «Платформы для работы с данными», «Управление ИБ, мониторинг и реагирование» и «Онлайн-коммуникации: управление API». |
|
| «1С-Рарус» на 20% ускорил подготовку отчетности и расчет себестоимости в «Криогаз», 1С-Рарус, 00:33, 06.08.2026, Россия |
23 |
| Компания «Криогаз» совместно «1С‑Рарус» перевела регламентированный учет с «1С:Управление производственным предприятием» на «1С:Управление холдингом 8». Проект позволил вдвое сократить время для сведения данных за месяц и на 20% ускорить формирование отчетности. Обеспечен корректный расчет себестоимости продукции с учетом специфики энергозатратного производства. |
|
| UDV Group: кибератаки становятся доступнее для преступников и дороже для бизнеса, UDV Group, 00:29, 06.08.2026, Россия |
24 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group отмечает: снижение цены входа в киберпреступность повышает риски для компаний любого масштаба. Готовые инструменты, RaaS-платформы, фишинговые наборы и рынок первичного доступа увеличивают число атак, а для бизнеса последствия успешного инцидента выражаются в простое, выкупе, утечках и долгом восстановлении. |
|
| UDV Group: при Zero-Day компаниям нельзя просто ждать патча, UDV Group, 00:38, 06.08.2026, Россия |
40 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group предупреждает о рисках неизвестных уязвимостей для бизнеса. Эксперт компании Иван Бурмистров объяснил, как организациям действовать до выхода исправления, сохранить доказательства атаки и не вернуть злоумышленника в сеть вместе с восстановленной системой. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
