|
|
 |
|
|
 |
Организация поддержки клиентов компании с перспективой расширения и на поддержку внутренних сотрудников
Федеральный системный интегратор «Аметист» успешно завершил масштабный проект по организации поддержки своих клиентов на основе ESM-системы Altevics. Исполнителем работ выступила компания Onellect.
В рамках проекта был создан удобный и интуитивно понятный клиентский портал, предоставляющий пользователям возможность самостоятельно создавать и отслеживать запросы. В ближайших планах компании — расширение функционала портала за счет создания базы знаний и типовых решений, что позволит клиентам еще быстрее и качественное получать необходимую поддержку интегратора.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов была выбрана российская ITSM/ESM-система Altevics от Cleverics и GreenData – оптимальное решение, полностью соответствующее техническому заданию. Было реализовано управление инцидентами и запросами на обслуживание, основанное на соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Каждый клиент получает индивидуальный уровень поддержки в соответствии с заключенным договором, что позволяет учитывать специфику различных категорий пользователей. Системный интегратор Аметист разработал гибкую модель договоров, предусматривающую в том числе VIP-условия для разных видов пользователей.
На основе методологических рекомендаций разработчиков Altevics была автоматизирована процедура распределения заявок и порядок выполнения работ. Разработанные алгоритмы позволяют автоматически направлять каждый запрос к наиболее компетентному специалисту или подразделению. При необходимости в процесс могут быть вовлечены субподрядчики, выступающие в качестве третьей линии поддержки. Тщательно проработанная система разграничения прав доступа гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его задач.
Одним из ключевых этапов проекта стала кастомизация системы Altevics под требования компании-заказчика. Были внесены изменения в пользовательский интерфейс, направленные на улучшение визуального восприятия системы и упрощение работы пользователей. Кроме того, была настроена система уведомлений, позволяющая оперативно информировать клиентов и сотрудников о ходе обработки запросов.
После завершения основных работ по внедрению системы начался этап наполнения базы данных конфигураций (CMDB) и импорта конфигурационных единиц. Это позволит компании более эффективно управлять своими ИТ-услугами.
В результате реализации проекта заказчик получил современную систему управления сервисами, позволяющую значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время реагирования на инциденты и оптимизировать внутренние процессы.
«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости Altevics и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки, каждый из которых является, фактически, отдельной системой со своим набором правил. Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы Altevics соответствуют уже имеющимся в компании процессам, и нам не пришлось подстраиваться какие-либо ограничения.» - отметил Андрей Альтергот Заместитель генерального директора по развитию бизнеса Аметист.
«В рамках проекта внедрения мы не просто настроили и передали систему заказчику, но и научили пользоваться ключевым функционалом, оказали технологическую поддержку, в том числе развернули систему на серверах заказчика, помогли организовать резервное копирование, показали как переносить функционал из среды разработки в продуктивную среду. А также, находясь в очень плотном взаимодействии не только с заказчиком, но и вендором, передали идеи по развитию системы в разработку, что позволит клиенту получить новый функционал в обновлениях продукта в рамках договора технической поддержки» – отметил Константин Боколяр, технический директор Onellect.
О компании Аметист
Аметист – федеральный системный интегратор, работающий на российском рынке информационных технологий с 1991 года.
О компании Onellect
Onellect – российская ИТ-компания, основные усилия которой сосредоточены в области внедрения цифровых технологий, автоматизации бизнес-процессов, заказной разработки web-приложений и сервисов, ИТ-консалтинга и развертывания облачных сервисов.
Одно из приоритетных направлений компании Onellect – автоматизация сервисных компаний и сервисных подразделений. Компания помогает подготовиться и провести трансформацию процессов в соответствии с лучшими практиками ITSM, что позволит повысить удовлетворенность заказчиков и конечных пользователей услуг.
О системе Altevics
Altevics – это полнофункциональная ITSM/ESM-система на базе платформы GreenData, созданная компанией Cleverics, соавтором ITIL 4. Решение объединяет в себе глубокую экспертизу и передовые технологии для автоматизации и оптимизации сервисных процессов. Altevics полностью соответствует стандартам ITIL 4, внесена в Единый реестр российского ПО и обеспечивает импортозамещение зарубежных аналогов таких как: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Ivanti, BMC, Microsoft System Center Service Manager и других.
https://cleverics.ru/solutions/altevics
Контактное лицо: Владимир Брагин (написать письмо автору)
Компания: Cleverics (все новости этой организации)
Добавлен: 03:01, 30.09.2024
Количество просмотров: 420
| ГИГАНТ - Комплексные системы: активное внедрение отечественной вычислительной техники, ГИГАНТ, 20:58, 27.05.2026, Россия |
92 |
| Сергей Семикин, генеральный директор компании «ГИГАНТ - Комплексные системы» рассказал о наиболее востребованных сценариях импортозамещения, о ключевых сложностях интеграции отечественного оборудования связанных с виртуализацией, драйверами, прикладными системами и управляемостью, а также о необходимости подходить к внедрению как к полноценному инженерному проекту. |
|
| «Телфин» масштабирует чат-бота и переходит на платформу Max, Телфин, 20:55, 27.05.2026, Россия |
92 |
| Российский провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» объявляет об обновлении сервиса «Телфин.Бот» для контроля качества обслуживания. Теперь решение позволяет получать уведомления о звонках и СМС, а также записи и резюме телефонных разговоров — не только в Telegram, но и в Max. |
|
| «Курчатовский институт» начинает регулярные испытания софта компании «РуПост», "Группа Астра", 20:47, 27.05.2026, Россия |
37 |
| На ЦИПР-2026 компания «РуПост» и НИЦ «Курчатовский институт» договорились создать Центр тестирования ПО для корпоративных коммуникаций. Эксперты будут на постоянной основе проводить анализ свежих версий платформы RuPost, почтового клиента Desktop X и EMM-решения WorksPad, чтобы делиться с рынком опытом их применения и рекомендовать проверенные и оптимальные подходы. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
