ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций

» Архив пресс-релизов

» Авторам от редакции

» Добавить пресс-релиз

14IT технологии «

Антивирусы «

4Промышленность и производство «

5Банки «

4Культура, искусство «

5Образование, учеба «

Природа, окружающая среда «

3Наука «

3Медицина «

Фармацевтика «

1Спорт «

2Реклама, PR «

Договора, соглашения «

Логистика, транспорт «

2Благотворительность «

Скидки «

2Прочие события «

Другие статьи «

Комментарии специалистов «

1Недвижимость «

1Аналитика «

Самое-самое //

Пресс-релизы //

» Добавить пресс-релиз

Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%

Автоматизировали распределение заявок в техподдержку и подключение сервиса 1С-Отчетность. Добавили новые каналы обращений и улучшили имеющиеся
Задача
Улучшить клиентский опыт пользователей, повысить скорость реакции и решения обращений, которые поступают в службу поддержки.

Причина
Для пользователей 1С оперативная поддержка — это гарант качества самого сервиса. Если специалист помогает быстро исправить ошибку в отчете, то доверие к таким сервисам выше. А если поддержка решает проблему неделями, то пользователи могут перейти к конкуренту. Поэтому мы регулярно внедряем новые системы для улучшения качества работы техподдержки. В этом году мы автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность и процесс распределения заявок, а также выпустили больше обучающих материалов.

Автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность
С помощью «1С-Отчетность» бухгалтеры могут отправлять документы в контролирующие органы не выходя из программы 1С. Сервис избавляет пользователей от необходимости оформления отчетов в бумажном виде.

«Это очень нужный сервис. Раньше, чтобы его подключить, нужно было пройти 7 кругов ада. Проблема была в корректном заполнении данных юридических лиц и передаче удостоверяющих документов. При этом возникали ошибки, из-за которых пользователям приходил отказ от оператора. Мы — первые среди сервисов облачной 1С, кто решил автоматизировать весь процесс подключения. Наши клиенты перестали ошибаться при заполнении данных, а время на подключение сервиса сократилось до 2 часов»

— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.

Однако после автоматизации сервисы аналитики показали, что клиенты все равно обращаются в поддержку с вопросами по подключению 1С-Отчетности. Также выяснилось, что такие обращения обрабатывают дольше любых других обращений в поддержку.

Решено было снизить количество обращений и повысить скорость реакции и решения обращения по подключению сервиса. Для этого мы опросили пользователей, составили CJM и провели анализ поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики.

Оказалось, что многие не понимают инструкцию по подключению — в личном кабинете была представлена одна инструкция для всех компаний, и индивидуальные особенности организации при подключении не учитывались. Тогда было решено переработать UХ-дизайн интерфейса личного кабинета и создать отдельные сценарии подключения сервиса для каждой компании в зависимости от выбранных параметров.

Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
В результате обновленный дизайн решил проблему. Обращения по вопросам подключения сервиса снизились на 20%. Скорость реакции на обращение снизилась на 12%, а скорость решения — на 18%.

Автоматизировали распределение обращений
На скорость реакции на обращение влияет и их оперативное распределение. Раньше все заявки попадали оператору и вручную распределялись на специалистов поддержки. Из-за этого пользователи долго ждали ответа и решения своей проблемы. Было решено автоматизировать процесс: создали справочник сотрудников и компетенций, где каждому сотруднику присвоили свой набор компетенций. На основе справочников внедрили систему, которая автоматически распознает, какое обращение она получила, и отправляет ее специалисту с соответствующим набором компетенций.

Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
В итоге после внедрения системы пользователи получают ответ на свое обращение на 62% быстрее, а решают проблему — на 17% быстрее.

Добавили чат-бот и FAQ
Некоторые обращения в поддержку можно решить за пару минут. Чтобы снизить количество таких обращений, добавили чат-бот и FAQ в личный кабинет Scloud.

Бот и справочные материалы доступны пользователю на всех этапах получения услуги. Если у клиента возник вопрос, который он не смог решить самостоятельно, он может обратиться в техподдержку на любом этапе.

Запустили бесплатные вебинары и Telegram-канал
Telegram-канал «Подслушано у консультанта 1С» и вебинары помогают пользователям лучше разобраться в программах 1С, прокачать свои навыки и получить ответы на вопросы от сертифицированных специалистов 1С. Подписаться на канал или поучаствовать в вебинаре может любой желающий.

Результаты и дальнейшие планы
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей, быстрее решать их проблемы, а также повысила качество клиентского сервиса. В дальнейшем мы планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях:

«Мы намерены использовать клиентоориентированный подход и по другим типам обращений. Сейчас мы обучаем новую команду, которая впитает наш опыт. Так мы будем улучшать клиентский опыт параллельно на несколько направлений. Я также рассчитываю, что в этом году мы еще сильнее оторвемся от конкурентов. Чтобы еще больше людей говорило, что у Scloud лучший сервис среди облачных 1С»

— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.

Результат
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей и решать их проблемы. В следующем году планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях, а также обрабатывать обращения пользователей еще быстрее.

Контактное лицо: Олеся (написать письмо автору)
Компания: Scloud (все новости этой организации)
Добавлен: 22:43, 23.11.2023
Количество просмотров: 365
Страна: Россия

Три букета в год: РСХБ изучил «цветочные» привычки россиян. Рейтинг самых популярных цветов к 1 сентября возглавили розы, хризантемы, ромашки и герберы, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 16:25, 02.09.2025, Россия

161

В первом полугодии 2025 года вклад российских производителей свежесрезанных цветов составил 22% от общего объема рынка. По прогнозам аналитиков РСХБ, положительная динамика отечественного производства сохранится – показатель может вырасти до 480 млн ед. до конца текущего года, а доля российских производителей на отечественном рынке может вырасти до 25%.

В этом сезоне аграрии соберут более 1,7 млн тонн бахчевых – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 21:17, 25.08.2025, Россия

122

Эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка бахчевых в России и обозначили ключевые тенденции его развития. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, валовый сбор бахчевых в этом сезоне может превысить 1,7 млн тонн.

Российские пчеловоды в 2025 году увеличат сбор меда до 65 тысяч тонн – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 20:54, 17.08.2025, Россия

125

К Медовому Спасу эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка пчеловодства в России и обозначили ключевые тенденции его развития. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, в 2024 году общий объем производства меда во всех категориях хозяйств составил 63,1 тыс. тонн, а в 2025 году ожидается рост до 65 тыс. тонн.

Эксперт Игорь Сорокин назвал ТОП-3 причин взлома ИТ-инфраструктур компаний, "Группа Астра", 17:57, 06.08.2025, Россия	152
В 2024 году в России было зафиксировано свыше 100 тысяч киберинцидентов, что в 2,5 раза превышает показатели 2023. Эксперт Игорь Сорокин рассказал, как хакеры проникают в ИТ-инфраструктуру компаний.

LUIS+: несчастные случаи на производстве - как снизить количество ЧП, LUIS+, 17:56, 06.08.2025, Россия	147
Антон Шилов, бренд-менеджер по программным продуктам, LTV LUIS+, рассказывает об актуальной проблеме производственного травматизма и современных подходах к обеспечению безопасности на промышленных предприятиях.

1С:ТОИР КОРП c 1С:ITILIUM — это как перестать ходить пешком и начать водить, Деснол, 23:46, 19.07.2025, Россия	91
Интервью с Эдуардом Логвиновым, начальником технического управления аэропортового холдинга «Аэродинамика», об опыте цифровизации сервисных процессов.

«PROПРОЕКТ Регионы» в Перми собрал ключевых экспертов отрасли безопасности, RUBEZH, 12:42, 13.07.2025, Россия

201

10 июля 2025 года в Перми состоялся первый форум этого года из цикла «PROПРОЕКТ Регионы». Мероприятие объединило 6 спикеров и около 90 представителей проектных и строительных организаций, специалистов по проектированию и монтажу систем пожарной безопасности.

ПМЭФ: в АПК происходит структурная перестройка с акцентом на пищевую промышленность – РСХБ, Калужский РФ АО «Россельхозбанк», 15:19, 21.06.2025, Россия

243

Объём производства пищевой промышленности с 2019 года увеличился на 96% до 11,8 трлн рублей. Это говорит о том, что при сохранении высоких темпов создания сырьевой массы в АПК активно растёт производство продукции с высокой добавленной стоимостью.

Глава Softlogic.ai рассказал, как решить проблемы с дефицитом данных для обучения ИИ, Softlogic.ai, 22:49, 04.04.2025,	108
Генеральный директор Softlogic.ai Денис Логинов предложил решить проблему с дефицитом данных для обучения искусственного интеллекта путем синергии Интернета вещей (IoT) и искусственного интеллекта (AI).

Есть место на земле, где трактористы грустят, когда идет дождь, Пресс-служба Ивановского РФ АО "Россельхозбанк", 20:27, 21.03.2025,

342

«Есть место на земле» – хозяйство органического земледелия, основанное в 2021 году в Ильинском районе. Руководитель предприятия Клара Прохорычева рассказа о своей органической продукции и современных технологиях выращивания урожая.