|
|
 |
|
|
 |
Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
Автоматизировали распределение заявок в техподдержку и подключение сервиса 1С-Отчетность. Добавили новые каналы обращений и улучшили имеющиеся
Задача
Улучшить клиентский опыт пользователей, повысить скорость реакции и решения обращений, которые поступают в службу поддержки.
Причина
Для пользователей 1С оперативная поддержка — это гарант качества самого сервиса. Если специалист помогает быстро исправить ошибку в отчете, то доверие к таким сервисам выше. А если поддержка решает проблему неделями, то пользователи могут перейти к конкуренту. Поэтому мы регулярно внедряем новые системы для улучшения качества работы техподдержки. В этом году мы автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность и процесс распределения заявок, а также выпустили больше обучающих материалов.
Автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность
С помощью «1С-Отчетность» бухгалтеры могут отправлять документы в контролирующие органы не выходя из программы 1С. Сервис избавляет пользователей от необходимости оформления отчетов в бумажном виде.
«Это очень нужный сервис. Раньше, чтобы его подключить, нужно было пройти 7 кругов ада. Проблема была в корректном заполнении данных юридических лиц и передаче удостоверяющих документов. При этом возникали ошибки, из-за которых пользователям приходил отказ от оператора. Мы — первые среди сервисов облачной 1С, кто решил автоматизировать весь процесс подключения. Наши клиенты перестали ошибаться при заполнении данных, а время на подключение сервиса сократилось до 2 часов»
— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.
Однако после автоматизации сервисы аналитики показали, что клиенты все равно обращаются в поддержку с вопросами по подключению 1С-Отчетности. Также выяснилось, что такие обращения обрабатывают дольше любых других обращений в поддержку.
Решено было снизить количество обращений и повысить скорость реакции и решения обращения по подключению сервиса. Для этого мы опросили пользователей, составили CJM и провели анализ поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики.
Оказалось, что многие не понимают инструкцию по подключению — в личном кабинете была представлена одна инструкция для всех компаний, и индивидуальные особенности организации при подключении не учитывались. Тогда было решено переработать UХ-дизайн интерфейса личного кабинета и создать отдельные сценарии подключения сервиса для каждой компании в зависимости от выбранных параметров.
Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
В результате обновленный дизайн решил проблему. Обращения по вопросам подключения сервиса снизились на 20%. Скорость реакции на обращение снизилась на 12%, а скорость решения — на 18%.
Автоматизировали распределение обращений
На скорость реакции на обращение влияет и их оперативное распределение. Раньше все заявки попадали оператору и вручную распределялись на специалистов поддержки. Из-за этого пользователи долго ждали ответа и решения своей проблемы. Было решено автоматизировать процесс: создали справочник сотрудников и компетенций, где каждому сотруднику присвоили свой набор компетенций. На основе справочников внедрили систему, которая автоматически распознает, какое обращение она получила, и отправляет ее специалисту с соответствующим набором компетенций.
Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
В итоге после внедрения системы пользователи получают ответ на свое обращение на 62% быстрее, а решают проблему — на 17% быстрее.
Добавили чат-бот и FAQ
Некоторые обращения в поддержку можно решить за пару минут. Чтобы снизить количество таких обращений, добавили чат-бот и FAQ в личный кабинет Scloud.
Бот и справочные материалы доступны пользователю на всех этапах получения услуги. Если у клиента возник вопрос, который он не смог решить самостоятельно, он может обратиться в техподдержку на любом этапе.
Запустили бесплатные вебинары и Telegram-канал
Telegram-канал «Подслушано у консультанта 1С» и вебинары помогают пользователям лучше разобраться в программах 1С, прокачать свои навыки и получить ответы на вопросы от сертифицированных специалистов 1С. Подписаться на канал или поучаствовать в вебинаре может любой желающий.
Результаты и дальнейшие планы
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей, быстрее решать их проблемы, а также повысила качество клиентского сервиса. В дальнейшем мы планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях:
«Мы намерены использовать клиентоориентированный подход и по другим типам обращений. Сейчас мы обучаем новую команду, которая впитает наш опыт. Так мы будем улучшать клиентский опыт параллельно на несколько направлений. Я также рассчитываю, что в этом году мы еще сильнее оторвемся от конкурентов. Чтобы еще больше людей говорило, что у Scloud лучший сервис среди облачных 1С»
— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.
Результат
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей и решать их проблемы. В следующем году планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях, а также обрабатывать обращения пользователей еще быстрее.
Контактное лицо: Олеся (написать письмо автору)
Компания: Scloud (все новости этой организации)
Добавлен: 22:43, 23.11.2023
Количество просмотров: 323
Страна: Россия
| Есть место на земле, где трактористы грустят, когда идет дождь, Пресс-служба Ивановского РФ АО "Россельхозбанк", 20:27, 21.03.2025, |
286 |
| «Есть место на земле» – хозяйство органического земледелия, основанное в 2021 году в Ильинском районе. Руководитель предприятия Клара Прохорычева рассказа о своей органической продукции и современных технологиях выращивания урожая. |
|
| Мария Маркова, Linx: эпоха недоверия к облакам в России подходит к концу, Linx, 20:24, 21.03.2025, Россия |
112 |
| В России завершается эпоха недоверия к облакам, крупные компании и даже госорганизации активно идут в облака, используя гибридные решения. Об этом заявила Мария Маркова, коммерческий директор Linx, провайдера облачных решений и услуг ЦОД, в ходе пленарного заседания крупнейшего облачного форума Cloud and Connectivity, состоявшегося 18 марта. |
 |
| Ипотека на новостройки в 2025 году, АН "Культурная столица", 22:05, 17.02.2025, Россия |
65 |
| Комментарий журналу «Кайли» эксперта по недвижимости, генерального директора АН «Культурная столица» Ольги Бочарниковой. |
 |
| Генплан Санкт-Петербурга как главное событие города, АН "Культурная столица", 22:01, 17.02.2025, Россия |
88 |
| Комментарий газете «Коммерсантъ» генерального директора АН «Культурная столица» Ольги Бочарниковой на тему главного события 2024 года, которое повлияло на общественную, деловую и политическую жизнь Санкт-Петербурга и будет влиять в 2025 году. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
