|
|
 |
|
|
 |
Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
Автоматизировали распределение заявок в техподдержку и подключение сервиса 1С-Отчетность. Добавили новые каналы обращений и улучшили имеющиеся
Задача
Улучшить клиентский опыт пользователей, повысить скорость реакции и решения обращений, которые поступают в службу поддержки.
Причина
Для пользователей 1С оперативная поддержка — это гарант качества самого сервиса. Если специалист помогает быстро исправить ошибку в отчете, то доверие к таким сервисам выше. А если поддержка решает проблему неделями, то пользователи могут перейти к конкуренту. Поэтому мы регулярно внедряем новые системы для улучшения качества работы техподдержки. В этом году мы автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность и процесс распределения заявок, а также выпустили больше обучающих материалов.
Автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность
С помощью «1С-Отчетность» бухгалтеры могут отправлять документы в контролирующие органы не выходя из программы 1С. Сервис избавляет пользователей от необходимости оформления отчетов в бумажном виде.
«Это очень нужный сервис. Раньше, чтобы его подключить, нужно было пройти 7 кругов ада. Проблема была в корректном заполнении данных юридических лиц и передаче удостоверяющих документов. При этом возникали ошибки, из-за которых пользователям приходил отказ от оператора. Мы — первые среди сервисов облачной 1С, кто решил автоматизировать весь процесс подключения. Наши клиенты перестали ошибаться при заполнении данных, а время на подключение сервиса сократилось до 2 часов»
— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.
Однако после автоматизации сервисы аналитики показали, что клиенты все равно обращаются в поддержку с вопросами по подключению 1С-Отчетности. Также выяснилось, что такие обращения обрабатывают дольше любых других обращений в поддержку.
Решено было снизить количество обращений и повысить скорость реакции и решения обращения по подключению сервиса. Для этого мы опросили пользователей, составили CJM и провели анализ поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики.
Оказалось, что многие не понимают инструкцию по подключению — в личном кабинете была представлена одна инструкция для всех компаний, и индивидуальные особенности организации при подключении не учитывались. Тогда было решено переработать UХ-дизайн интерфейса личного кабинета и создать отдельные сценарии подключения сервиса для каждой компании в зависимости от выбранных параметров.
Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
В результате обновленный дизайн решил проблему. Обращения по вопросам подключения сервиса снизились на 20%. Скорость реакции на обращение снизилась на 12%, а скорость решения — на 18%.
Автоматизировали распределение обращений
На скорость реакции на обращение влияет и их оперативное распределение. Раньше все заявки попадали оператору и вручную распределялись на специалистов поддержки. Из-за этого пользователи долго ждали ответа и решения своей проблемы. Было решено автоматизировать процесс: создали справочник сотрудников и компетенций, где каждому сотруднику присвоили свой набор компетенций. На основе справочников внедрили систему, которая автоматически распознает, какое обращение она получила, и отправляет ее специалисту с соответствующим набором компетенций.
Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%
В итоге после внедрения системы пользователи получают ответ на свое обращение на 62% быстрее, а решают проблему — на 17% быстрее.
Добавили чат-бот и FAQ
Некоторые обращения в поддержку можно решить за пару минут. Чтобы снизить количество таких обращений, добавили чат-бот и FAQ в личный кабинет Scloud.
Бот и справочные материалы доступны пользователю на всех этапах получения услуги. Если у клиента возник вопрос, который он не смог решить самостоятельно, он может обратиться в техподдержку на любом этапе.
Запустили бесплатные вебинары и Telegram-канал
Telegram-канал «Подслушано у консультанта 1С» и вебинары помогают пользователям лучше разобраться в программах 1С, прокачать свои навыки и получить ответы на вопросы от сертифицированных специалистов 1С. Подписаться на канал или поучаствовать в вебинаре может любой желающий.
Результаты и дальнейшие планы
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей, быстрее решать их проблемы, а также повысила качество клиентского сервиса. В дальнейшем мы планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях:
«Мы намерены использовать клиентоориентированный подход и по другим типам обращений. Сейчас мы обучаем новую команду, которая впитает наш опыт. Так мы будем улучшать клиентский опыт параллельно на несколько направлений. Я также рассчитываю, что в этом году мы еще сильнее оторвемся от конкурентов. Чтобы еще больше людей говорило, что у Scloud лучший сервис среди облачных 1С»
— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.
Результат
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей и решать их проблемы. В следующем году планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях, а также обрабатывать обращения пользователей еще быстрее.
Контактное лицо: Олеся (написать письмо автору)
Компания: Scloud (все новости этой организации)
Добавлен: 22:43, 23.11.2023
Количество просмотров: 388
Страна: Россия
| «Нужно чаще мелькать, тогда будет все равно на алгоритмы» — Ванторин о том, как создается вирусный контент, VertexCGI, 10:45, 10.10.2025, Россия |
73 |
| Никита Ванторин — российский предприниматель и сооснователь студии VertexCGI, которая специализируется на создании вирусных видеороликов с использованием ИИ. В подкасте Александра Соколовского бизнесмен рассказал, как создаются ролики, набирающие миллионы просмотров, зачем бизнесу вирусный контент и какие показатели учитывают платформы при продвижении видео. |
|
| Главный экономист Банка ЗЕНИТ о рекордных ценах на золото, Банк ЗЕНИТ, 15:28, 02.10.2025, Россия |
167 |
| По мнению главного экономиста Банка ЗЕНИТ Марины Никишовой, основным фактором рекордных цен на золото (выше 3900 долл. за унцию) стала неопределенность на рынке. Спустя неделю после достижения предыдущего исторического максимума (3800 долл.) цена достигла нового рекордного уровня: в эту среду тройская унция драгметалла превысила отметку 3900 долл. |
|
| За 10 лет валовый сбор орехов в России вырос на 86% – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 21:46, 17.09.2025, Россия |
53 |
| Эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка ореховодства в России. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, валовый сбор орехов увеличился с 2014 года почти вдвое – до 28,1 тыс. тонн (+86%) |
|
| В этом сезоне аграрии соберут более 1,7 млн тонн бахчевых – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 21:17, 25.08.2025, Россия |
154 |
| Эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка бахчевых в России и обозначили ключевые тенденции его развития. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, валовый сбор бахчевых в этом сезоне может превысить 1,7 млн тонн. |
|
| Российские пчеловоды в 2025 году увеличат сбор меда до 65 тысяч тонн – РСХБ, Новосибирский РФ АО "Россельхозбанк", 20:54, 17.08.2025, Россия |
149 |
| К Медовому Спасу эксперты Россельхозбанка проанализировали состояние рынка пчеловодства в России и обозначили ключевые тенденции его развития. По данным Центра отраслевой экспертизы РСХБ, в 2024 году общий объем производства меда во всех категориях хозяйств составил 63,1 тыс. тонн, а в 2025 году ожидается рост до 65 тыс. тонн. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
