|
|
 |
|
|
 |
Контакт-центр как основа повышения степени удовлетворенности клиентов
Для того, что бы повышать эффективность деятельности контактных центров и уровень обслуживания клиентов, компаниям необходимо обладать актуальными данными касательного нынешнего уровня развития отрасли, наиболее значимых вопросов и характерных тенденций.
Для того, что бы повышать эффективность деятельности колл-центров и уровень обслуживания клиентов, компаниям необходимо обладать актуальными данными касательного нынешнего уровня развития отрасли, наиболее значимых вопросов и характерных тенденций. Мне хотелось бы поддержать инициативу создателей данного портала опираться на аналитические выкладки в описании каждого из направлений работы колл-центра. Помимо этого, я также хочу поделиться нынешними характерными тенденциями отрасли, знание которых, на мой взгляд, может способствовать развитию отечественного рынка колл-центров.
Я постарался адаптировать и выбрать наиболее значимые факты, которые были собраны американским разработчиком решений для колл-центров – VPI.
Знали ли вы ранее, что почти каждый 25 работник в США задействован в сфере колл-центров? Помимо этого, согласно исследованию Deloitte, в 2015 году, 96% опрошенных респондентов заявили об ожидании роста контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Причинами этому являются стремление компаний совершенствовать процессы обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса.
Следует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов.
59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания (данные исследования American Express).
Исследование Harris Interactive подтверждает вышеупомянутые данные:
• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания;
• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
Ведущие компании отрасли отслеживают подобные тенденции с целью приведения в соответствие возможности компании и ожидания клиентов. Таким образом, Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
• 42% - повышение уровня удержания клиентов
• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
Результаты исследования, проводимого Deloitte, подтверждают значимость колл-центра в реализации дистанционного обслуживания.
85% опрошенных рассматривают наличие колл-центра как конкурентное преимущество. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль колл-центра в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Не смотря на признание высокой значимости колл-центра в формировании положительного клиентского опыта, лишь незначительное количество компаний действительно осуществляют систематический анализ, контроль и совершенствование его процессов. По данным Forrester Research лишь 31% организаций постоянно контролируют качество обслуживания своих клиентов и такая же доля реализует программы мотивации и поощрения сотрудников с целью повышения уровня обслуживания клиентов.
Тем не менее, стоит отметить позитивную тенденцию, присущую отечественному рынку: все больше организаций начинают использовать анализ ключевых метрик в режиме реального времени не только на уровне руководства, но и, непосредственно, операторами.
Данные полученные в ходе исследования National Association of Call Centers, свидетельствуют о том, что 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами колл-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
• Количество звонков в очереди
• Service Level Agreement (SLA)
• Уровень удовлетворенности
• Статистика по обработке обращений
• First Call Resolution (FCR)
Хотя многие компании заявляют о том, что в ближайшее время планируют внедрить аналитику в режиме реального времени, в настоящий момент, только 8% организаций используют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а у остальных данный процесс может занимать до четырех недель.
О чем свидетельствуют представленные факты? Разумеется, каждый делает свои выводы. Но, что несомненно – роль колл-центра в обеспечении позитивного клиентского опыта и повышении удовлетворенности клиентов возрастает, а наличие актуальной и релевантной аналитики становится скорее необходимостью, чем преимуществом.
Контактное лицо: Алена (написать письмо автору)
Компания: Ареон Консалтинг (все новости этой организации)
Добавлен: 00:12, 25.02.2016
Количество просмотров: 815
Страна: Украина
| Уйти нельзя остаться: как селлерам снизить зависимость от маркетплейсов, не растеряв клиентов и выручку, Sendsay — российская омниканальная CDP (Customer Data Platform), 21:39, 13.10.2026, Россия |
408 |
| 20 октября в 12:00 CDP Sendsay и Рег.ру проведут бесплатный онлайн-вебинар «Не только маркетплейсы: как развивать собственный канал продаж и увеличивать выручку в 2026 году». Эксперты расскажут, как снизить зависимость от маркетплейсов, сохранить продажи и маржу, развивать собственный интернет-магазин и использовать клиентские данные для роста выручки. |
 |
| «Галэкс» на форуме «ИТ-трансформация 2026»: промышленность, беспилотники и карьера в ИТ, Галэкс, 21:37, 13.10.2026, Россия |
414 |
| 8 октября в Барнауле состоялся XIX Межрегиональный форум «ИТ-трансформация 2026: Образ цифрового будущего».
«Галэкс» традиционно выступил партнером мероприятия и представил три тематические площадки: «Цифровая промышленность: технологии роста, безопасности, независимости», «Автономные системы: беспилотные технологии для новой реальности» и карьерный митап «ИТ-рынок без прикрас». |
 |
| Безопасность как драйвер, ИИ как ядро: куда идет российский рынок IBP, Круги Громова, 21:34, 13.10.2026, Россия |
387 |
| Гибридные модели вместо крайностей, ИИ в ядре продукта, безопасность как драйвер выбора, размывание границ между классами решений и зрелость данных как главный барьер – эти пять трендов сегодня определяют российский рынок решений для интегрированного бизнес-планирования (IBP), систем планирования цепочек поставок (SCP) и финансового планирования (FP&A). |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
