ATREX.RU
Пресс релизы коммерческих компаний и общественных организаций

» Архив пресс-релизов

» Авторам от редакции

» Добавить пресс-релиз

23IT технологии «

Антивирусы «

5Промышленность и производство «

7Банки «

5Культура, искусство «

8Образование, учеба «

1Природа, окружающая среда «

8Наука «

3Медицина «

Фармацевтика «

2Спорт «

1Реклама, PR «

Договора, соглашения «

18Логистика, транспорт «

2Благотворительность «

Скидки «

5Прочие события «

1Другие статьи «

1Комментарии специалистов «

7Недвижимость «

7Аналитика «

Самое-самое //

Пресс-релизы //

» Добавить пресс-релиз

Исследование компании Teleperformance Russia & Ukraine: для российских потребителей в отличие от Европы и США живое общение важнее автоматических сервисов IVR

Осенью в Москве состоялся Второй Форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний. В рамках форума обсуждалась возможность перехода контактных центров компаний на полностью автоматизированное обслуживание клиентов. Основная тема дискуссии – обработка телефонных обращений потребителей операторами аутсорсинговых контакт-центров.
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.
В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.
«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.
По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.

Контакты:
Анна Уткина
utkina@svyazy.ru
Tел: +7 (499) 257 3005
Моб: +79163543764

Контактное лицо: Мария (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine (все новости этой организации)
Добавлен: 15:24, 01.12.2015
Количество просмотров: 765
Страна: Россия

OkoCRM подключила сервис для интеграции с мессенджерами Whatcrm, Телфин, 04:38, 18.12.2024, Россия	66
Команда OkoCRM подключила к системе виджет Whatcrm для интеграции с мессенджерами в рамках создания единого омниканального решения связи, объединяющего голосовые и текстовые коммуникации внутри CRM.

BSS создала бота-инспектора, который контролирует работу виртуальных ассистентов, BSS, 04:31, 18.12.2024, Россия

Система контроля, разработанная компанией BSS, представляет собой бота, который имитирует действия реальных пользователей и проверяет работоспособность голосового помощника. Это помогает в режиме реального времени отслеживать возникающие проблемы и оперативно информировать об этом ответственных лиц.

mClouds представил новую облачную GPU-платформу для работы с AI, BIM и CAD на базе высокочастотных процессоров AMD EPYC и видеокарт NVIDIA, mClouds, 04:30, 18.12.2024,	23
mClouds запустил новую GPU-платформу на базе AMD EPYC 9374F и видеокарт NVIDIA L4, L40S и A16.платформу для высоконагруженных задач, таких как машинное обучение, анализ данных, проектирование и 3D-рендеринг.

Галэкс поддержал хакатон по робототехнике и программированию «СибРобоФест – 2024», Галэкс, 04:29, 18.12.2024, Россия

Компания Галэкс выступила одним из партнеров мероприятия, предоставив памятные подарки для награждения участников и победителей, поддерживая тем самым развитие подрастающего поколения в области робототехники и программирования.

Общими усилиями к устойчивому будущему ИБ: сотрудничество «Газинформсервиса» и Positive Technologies в 2024 году, ООО "Газинформсервис", 04:28, 18.12.2024, Россия	23
Компании «Газинформсервис» и Positive Technologies продолжают стратегическое партнёрство, сосредоточенное на подготовке квалифицированных кадров и обмене передовым опытом в области кибербезопасности.

DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:28, 18.12.2024, Россия

Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение.

Сбер обучил МГСУ работе с искусственным интеллектом, C3 Solutions, 04:27, 18.12.2024, Россия	27
«Школа 21» обучила сотрудников МГСУ работе с ИИ

В сервисе ТУД появился новый удобный подбор полномочий, Такском, 04:25, 18.12.2024, Россия	22
Сервис «Такском – Управление Доверенностями» стал ещё удобнее: создание машиночитаемых доверенностей теперь занимает меньше времени благодаря обновлённому интерфейсу и улучшенной системе подбора полномочий

На участке федеральной трассы Р-21 «Кола» ускорили интернет, МегаФон, 04:24, 18.12.2024, Россия	21
МегаФон увеличил зону покрытия и улучшил скорость мобильного интернета на 20% для абонентов на участке федеральной трассы Р-21 «Кола» под Мурманском.

Вышло обновление 5.1 платформы «Триафлай», Триафлай, 04:20, 18.12.2024, Россия	21
В новой версии конструктора прикладных аналитических решений компания «Триафлай», продолжает развивать подход self-service, снижая зависимость бизнес-аналитиков от ИТ-отделов.