|
|
 |
|
|
 |
Исследование компании Teleperformance Russia & Ukraine: для российских потребителей в отличие от Европы и США живое общение важнее автоматических сервисов IVR
Осенью в Москве состоялся Второй Форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний. В рамках форума обсуждалась возможность перехода контактных центров компаний на полностью автоматизированное обслуживание клиентов. Основная тема дискуссии – обработка телефонных обращений потребителей операторами аутсорсинговых контакт-центров.
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.
В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.
«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.
По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.
Контакты:
Анна Уткина
utkina@svyazy.ru
Tел: +7 (499) 257 3005
Моб: +79163543764
Контактное лицо: Мария (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine (все новости этой организации)
Добавлен: 15:24, 01.12.2015
Количество просмотров: 732
Страна: Россия
| Nubes запустил услугу комплексного аудита информационной безопасности, ООО Нубес, 15:27, 24.04.2024, |
178 |
| Облачный провайдер НУБЕС (Nubes) представил новую услугу — комплексный аудит ИБ. В его состав входит сканирование ИТ-инфраструктуры компании на уязвимости, проверка надежности паролей учетных записей, изучение корпоративной сети на предмет некорректных настроек средств защиты, а также оценка киберграмотности пользователей в отношении фишинговых рассылок. |
 |
| GMCS подписал соглашение о сотрудничестве с НИЯУ МИФИ, GMCS, 20:35, 22.04.2024, Россия |
330 |
| GMCS (входит в ГК «Максима») в рамках расширения работы с вузами подписала партнерское соглашение с НИЯУ МИФИ, ведущим инженерным вузом и единственным в России научно-исследовательским ядерным университетом. |
|
| Тангл и Vysotskiy consulting подписали соглашение о сотрудничестве, Tangl, 02:38, 22.04.2024, Россия |
282 |
| Российский разработчик BIM-решений Тангл и Vysotskiy consulting, консалтинговая компания и разработчик бесплатной образовательной платформы bim.vc, подписали соглашение о сотрудничестве. В планах партнеров – совместными усилиями развивать рынок информационного моделирования в России и повышать зрелость отдельных пользователей и предприятий в области применения BIM-инструментария. |
|
| UDS повысил эффективность расчетов с Tangl value, Tangl, 02:37, 22.04.2024, Россия |
281 |
| Рассказывает директор департамента ценообразования UDS Анастасия Стрем. - Так как наша компания развивается очень динамично, то одним из приоритетов является готовность к масштабированию. ТИМ и Tangl value нам в этом и должны были помочь. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
