 |
Исследование компании Teleperformance Russia & Ukraine: для российских потребителей в отличие от Европы и США живое общение важнее автоматических сервисов IVR
Осенью в Москве состоялся Второй Форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний. В рамках форума обсуждалась возможность перехода контактных центров компаний на полностью автоматизированное обслуживание клиентов. Основная тема дискуссии – обработка телефонных обращений потребителей операторами аутсорсинговых контакт-центров.
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.
В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.
«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.
По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.
Контакты:
Анна Уткина
utkina@svyazy.ru
Tел: +7 (499) 257 3005
Моб: +79163543764
Контактное лицо: Мария (написать письмо автору)
Компания: Teleperformance Russia & Ukraine (все новости этой организации)
Добавлен: 15:24, 01.12.2015
Количество просмотров: 794
Страна: Россия
| 2ГИС открыл возможности для анализа целевой аудитории на карте, 2ГИС, 13:53, 10.06.2025, Россия |
456 |
| 2ГИС открыл бесплатный доступ к части функций сервиса для бизнеса «Геометр». Теперь компании, представленные на картах 2ГИС, могут узнать, как пользователи находят их в городе, когда и по каким запросам, какие ещё услуги им интересны. Рекламодатели же, в свою очередь, получат расширенные возможности для анализа похожих организаций. |
|
| Каждый третий соискатель в ИТ-сфере – зумер: исследование BIA Technologies и hh.ru, BIA Technologies, 13:10, 10.06.2025, Россия |
68 |
| Согласно данным, полученным в ходе совместного исследования ИТ-компании и платформы онлайн-рекрутинга HeadHunter, в первом квартале 2025 года россияне разместили или обновили почти 10 млн резюме, при этом 34% из них (более 3,3 млн) приходится на представителей поколения людей, которые родились после 1995 года, постмиллениалов или зумеров. |
 |
| MULTIDIRECTORY — в реестре российского ПО, МУЛЬТИФАКТОР, 13:09, 10.06.2025, Россия |
56 |
| Служба каталогов MULTIDIRECTORY, предназначенная для централизованного хранения данных и управления информацией о пользователях, группах и ресурсах, включена в Реестр российского программного обеспечения. |
|
|
|
