 |
ВАКЦ сприяв реалізації незалежного аудиту КБУ «Контактний центр міста Києва 1551»
13 жовтня 2015 р., в інформаційній агенції Інтерфакс, м. Київ відбулася прес-конференція, яка була присвячена представленню та обговоренню результатів незалежного аудиту Контактного центру міста Києва у виконанні Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів» (ВАКЦ). Метою проведення аудиту стало підвищення рівня обслуговування громадян.
За ініціативи Київської державної міської адміністрації експерти ринку контактних центрів розробили галузевий стандарт та провели аудит столичного «Контактного центру 1551».
У заході брали участь представники команди аудиторів ВАКЦ Шалига Тетяна, член Ради Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів, керівник центру дистанційного обслуговування та продажів ТОВ Нова Пошта, Чуранов Андрій, голова Комітету стандартизації та сертифікації ВАКЦ, Фещенко Віктор, директор з інформаційних технологій Аудиторської компанії ”Венгер і Партнери”, член Комітету стандартизації та сертифікації ВАКЦ та представники виконавчої влади – Стефанович Єгор, директор Департаменту інформаційних технологій Секретаріату Кабінету Міністрів України та Олександр Дудченко, заступник директора КБУ «Контактний центр м.Києва».
Виконавцем аудиту виступила Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів, яка працює на ринку з 2010 року та має на меті формування та підвищення рівня інформаційно-комунікаційних послуг. Фахівці ВАКЦ констатували, що з червня 2010 року ВАКЦ входить до складу Європейської Конфедерації Організацій контактних центрів (ЕСССО), і це свідчить про зацікавленість європейського співтовариства в активізації цієї галузі в Україні та в подальшій плідній співпраці.
Аудитори розповіли, що загалом проект тривав протягом року та проводився у три етапи:
• З вересня по грудень 2014 року експертами ВАКЦ спільно з керівництвом Контактного центру 1551 проводилася розробка спеціалізованого Стандарту.
• У березні 2015 аудитори проводили комплекс аудиторських заходів – дослідження документів, робота на локації Контактного центру, інтерв’ю з фахівцями
• У квітні – червні 2015 року було підготовлено та надано для ознайомлення керівництву Контактного центру 1551 Аудиторський звіт, який містить рекомендації і резюме в розрізі окремих блоків Стандарту.
Важливим аспектом організації роботи державного Контактного центру експерти ВАКЦ вважають раціональне використання ресурсів, якими забезпечується функціонування підприємства. Експерти свідчать, що сучасні методи та інноваційні інструменти організації служб обслуговування масових споживачів мають прямий вплив на капіталомісткість таких послуг, та за умови оптимальної організації процесів сприяють здешевленню сервісів з одночасним підвищенням їхньої якості.
У цілому експерти констатують високий рівень усвідомлення персоналом Контактного центру важливості та соціальної значущості роботи, яку виконують. За мету працівники служби 1551 вбачають будь-що врегулювати та задовольнити запит киянина. Тому аспектам раціоналізації процесів та інструментів, які використовуються у роботі Контактного центру, приділено чимало рекомендацій. Передусім це стосується програмно-апаратної платформи, на якій побудовано прийом та маршрутизацію викликів, облікових систем та інструментів управління даними, їх збереження та синхронізації, накопичення історії звернень тощо. Аудитори констатують, що саме у частині інноваційного розвитку Контактний центр міста має значний потенціал, і їх впровадження доцільне, оскільки вкладені інвестиції швидко повертаються за рахунок скорочення операційних витрат, відтак стратегічно – це економія бюджетних витрат. Отже, серед основних рекомендацій експертів ВАКЦ — застосування у роботі «Контактного центру 1551» сучасних та економічних технологій, убезпечення ризиків невиконання інформаційних функцій та залучення висококваліфікованих фахівців.
З метою створення умов для обміну досвідом та більш ефективного розвитку ринку контактних центрів в Україні, 29 вересня в Києві, в готелі «Прем'єр Палас», Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів проведе конференцію «Найкращі практики обслуговування клієнтів». Відвідування заходу дозволить керівникам контакт-центрів, директорам з розвитку та ІТ, керівникам підрозділів по обслуговуванню клієнтів дізнатися про найбільш перспективні технології у даній сфері, інноваційні рішення для обслуговування клієнтів, успішні практики великих міжнародних компаній.
Більш детальну інформацію про конференцію можна дізнатися на сайті: www.crm.cca.org.ua
Контактное лицо: Алена (написать письмо автору)
Компания: Ареон Консалтинг (все новости этой организации)
Добавлен: 12:22, 17.10.2015
Количество просмотров: 643
| Презентован проект первого резидента ИТМО Хайпарк, Город-спутник Южный, 07:48, 02.04.2024, Россия |
145 |
| На выставке «Россия» на ВДНХ в Москве завершился тематический сезон «Петербург красивый». Одним из значимых событий недели стала презентация масштабного проекта инновационного научно-образовательного кластера ИТМО Хайпарк. |
 |
| 71-й Антикварный маркет «Блошинка»13-14 апреля 2024, Антикварный маркет «Блошинка», 23:11, 25.03.2024, Россия |
355 |
| Отправимся в путешествие во времени! 13-14 апреля 2024 года в центре Москвы 71-й Антикварный маркет "Блошинка" открывает свои двери для всех ценителей антиквариата, коллекционеров старины и винтажных предметов. |
 |
| Ушные бирки «Силфлекс»: большая премьера в Башкирии, ГК "Силтэк", 22:35, 25.03.2024, Россия |
61 |
| Группа компаний «Силтэк», российский разработчик и производитель ушных бирок для животных, широко представит профессиональную линейку ушных бирок «Силфлекс» на выставке «АгроКомплекс 2024» в столице Республики Башкортостан г. Уфе. |
 |
|
|
