 |
Абоненты помогли «Киевстар» улучшить голосовое меню колл-центра
Для абонентов предоплаченной связи «Киевстар» уже месяц работает новое меню IVR 466, которое обеспечивает упрощенную навигацию для абонента. Новое меню состоит из 5 пунктов вместо 9, а в период отсутствия акций количество пунктов составляет всего 4. Новый алгоритм меню построен на основании обратной связи от абонентов, которую оператор получил по результатам проведения ряда фокус-групп. Главной целью проекта было сделать голосовое меню 466 максимально простым и удобным, убрать ненужную информацию, оставив только актуальное описание услуг и тарифов.
«Мы с помощью наших же абонентов подобрали правильные слова-маркеры, оптимизировали количество пунктов, учли ассоциации абонентов при распределении информации по пунктам меню, учли поведенческие аспекты абонентов при использовании голосового меню (IVR)», – говорит Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар».
Александр Грачев, начальник отдела управления голосовым меню «Киевстар», рассказал о реализации проекта детально: «Для создания упрощенного меню мы решили привлечь своих же абонентов: провели 7 качественных фокус-групп и одно масштабное количественное исследование, на которое вынесли наш финальный прототип меню. Было опрошено более 300 респондентов разных социальных и возрастных категорий. Каждый из участников фокус-групп и исследования прошел по 11 квестов, построенных на основных тематиках обращений в контакт-центр «Киевстар». Мы наблюдали за абонентами, фиксировали, на какие кнопки они нажимают, на какие слова реагируют и какие ассоциации для них актуальны при поиске информации. После каждой из 7 фокус-групп мы формировали новый прототип меню для достижения еще лучшего результата в поиске информации».
Если абонент не находил с первой попытки искомую информацию, то рабочая группа считала, что меню построено неоптимально.
В ходе своих исследований специалисты «Киевстар» выявили интересные факты. Например, узнали, что абоненты готовы слушать меню IVR в большинстве случаев 1 раз, а максимум – 2 раза. Если они не услышали пункт меню, который у них ассоциируется с их потребностью, они выбирают «9» – выход к оператору.
Результаты внедрения нового меню оказались крайне положительными. К примеру, на 10% сократилось среднее время прослушивания, а удовлетворенность абонентов по результатам фокус-групп выросла на 20%. В настоящее время ведется работа по упрощению голосового меню 466 для абонентов контрактной формы обслуживания.
Контактное лицо: Леличенко Ирина (написать письмо автору)
Компания: АО «Киевстар» (все новости этой организации)
Добавлен: 20:57, 17.03.2015
Количество просмотров: 803
Страна: Украина
| Axenix: крупный бизнес в России меняет подход к ERP, Axenix, 22:06, 03.06.2026, Россия |
819 |
| Крупный бизнес больше не рассматривает замену зарубежных ERP-систем как формальную ИТ-задачу. Компании реального сектора связывают такие проекты с устойчивостью операционной модели, управляемостью данных и снижением зависимости от зарубежной ИТ-инфраструктуры. |
 |
| БФТ-Холдинг внедрил платформу КЭДО в МГТУ им. Н.Э. Баумана, HRlink, 22:05, 03.06.2026, Россия |
808 |
| БФТ-Холдинг совместно с технологическим партнёром – компанией HRlink – реализовал проект по внедрению системы кадрового электронного документооборота (КЭДО) в Московском государственном техническом университете им. Н.Э. Баумана. |
|
| «Цифровой управленец» в ритейле: от отчётов к действиям на полях ПМЭФ, Платформа ОФД, 22:02, 03.06.2026, Россия |
824 |
| 2 июня в Санкт-Петербурге, в рамках III Международного форума «ИИ – будущее сегодня», прошла сессия «Цифровой управленец в ритейле: большие данные и ИИ-аналитика меняют рынок». Эксперты разобрали, почему при 85% внедрений ИИ в ритейле реальную пользу получают не все. |
|
|
|
