|
|
 |
|
|
 |
Абоненты помогли «Киевстар» улучшить голосовое меню колл-центра
Для абонентов предоплаченной связи «Киевстар» уже месяц работает новое меню IVR 466, которое обеспечивает упрощенную навигацию для абонента. Новое меню состоит из 5 пунктов вместо 9, а в период отсутствия акций количество пунктов составляет всего 4. Новый алгоритм меню построен на основании обратной связи от абонентов, которую оператор получил по результатам проведения ряда фокус-групп. Главной целью проекта было сделать голосовое меню 466 максимально простым и удобным, убрать ненужную информацию, оставив только актуальное описание услуг и тарифов.
«Мы с помощью наших же абонентов подобрали правильные слова-маркеры, оптимизировали количество пунктов, учли ассоциации абонентов при распределении информации по пунктам меню, учли поведенческие аспекты абонентов при использовании голосового меню (IVR)», – говорит Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар».
Александр Грачев, начальник отдела управления голосовым меню «Киевстар», рассказал о реализации проекта детально: «Для создания упрощенного меню мы решили привлечь своих же абонентов: провели 7 качественных фокус-групп и одно масштабное количественное исследование, на которое вынесли наш финальный прототип меню. Было опрошено более 300 респондентов разных социальных и возрастных категорий. Каждый из участников фокус-групп и исследования прошел по 11 квестов, построенных на основных тематиках обращений в контакт-центр «Киевстар». Мы наблюдали за абонентами, фиксировали, на какие кнопки они нажимают, на какие слова реагируют и какие ассоциации для них актуальны при поиске информации. После каждой из 7 фокус-групп мы формировали новый прототип меню для достижения еще лучшего результата в поиске информации».
Если абонент не находил с первой попытки искомую информацию, то рабочая группа считала, что меню построено неоптимально.
В ходе своих исследований специалисты «Киевстар» выявили интересные факты. Например, узнали, что абоненты готовы слушать меню IVR в большинстве случаев 1 раз, а максимум – 2 раза. Если они не услышали пункт меню, который у них ассоциируется с их потребностью, они выбирают «9» – выход к оператору.
Результаты внедрения нового меню оказались крайне положительными. К примеру, на 10% сократилось среднее время прослушивания, а удовлетворенность абонентов по результатам фокус-групп выросла на 20%. В настоящее время ведется работа по упрощению голосового меню 466 для абонентов контрактной формы обслуживания.
Контактное лицо: Леличенко Ирина (написать письмо автору)
Компания: АО «Киевстар» (все новости этой организации)
Добавлен: 20:57, 17.03.2015
Количество просмотров: 817
Страна: Украина
| «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге стал Центром компетенции по кадровому ЭДО, 1С-Рарус, 14:15, 25.08.2026, Россия |
103 |
| Офис «1С‑Рарус» в Санкт-Петербурге получил статус «Центр компетенции по кадровому электронному документообороту». Команда внедряет сервис «1С:Кабинет сотрудника», в том числе локальные версии. Подтвержден опыт реализации проектов по КЭДО в компаниях разного масштаба. |
|
| Транспортные документы от Платформы ЭПД можно будет подписать в смартфоне, Платформа ОФД, 17:03, 17.08.2026, Россия |
579 |
| «Платформа ОФД» присоединилась к соглашению Минцифры России о развитии и внедрении мобильной электронной подписи «Госключ». Сотрудничество направлено на проработку новых сценариев использования сервиса, обмен технологической экспертизой и поддержку интеграции в продукты электронного документооборота. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
