|
|
 |
|
|
 |
Компания «Ньюконтакт» смогла выполнить все требования своего заказчика и развернуть «Контактный центр по запросу» с помощью решения CTI
Весной 2014 года компания «Ньюконтакт» обратилась в CTI с задачей в кратчайшие сроки организовать на его площадке контактный центр по уровню, не уступающему решению Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). «Ньюконтакт» предоставляет полный спектр услуг профессионального аутсорсингового call-центра и удерживает лидирующие позиции на рынке, его контактный центр работает на нескольких платформах, включая Cisco. Однако количества мест, развернутых на тот момент на данной платформе, оказалось недостаточно для реализации новых проектов компании - требовалось оперативное расширение как рабочих мест, так и дополнительного функционала. Поскольку CTI имеет многолетний опыт в построении контактных центров разного формата и мощности именно на платформе Cisco, выбор подходящего решения был очевидным.
Функционал запрашиваемого контактного центра должен был включать в себя широкий набор услуг: обработку входящих вызовов, сбор статистики обращений, запись разговоров, управление трудовыми ресурсами и речевую аналитику. Дополнительными требованиями были заявлены доработка стандартной системы под индивидуальные требования и осуществление импорта записей по согласованному формату метаданных. Кроме того, в перспективе система записи и речевая аналитика должны интегрироваться с собственной системой записи заказчика. Учитывая все требования, компания CTI предложила решение по модели SaaS на базе своего продукта «Контактный центр по запросу». Ядром «Контактного центра по запросу» от CTI является Cisco UCCE. Архитектура решения позволила сделать необходимые кастомизации и доработки, также осуществить требуемую интеграцию с системами заказчика и запустить проект в короткие сроки.
Частью предоставленной услуги, как и требовалось заказчиком, стала система записи. Система речевой аналитики и WFM реализованы по гибридной схеме: установлены на территории заказчика, а управляются по схеме SaaS. Это позволяет снижать требования к интернет-каналу между площадкой заказчика и облаком CTI. К тому же, гибридная схема позволяет соответствовать необходимым требованиям безопасности: конфиденциальная информация терминируется локально у заказчика, сигнальный и управляющий трафики проходят по защищенному VPN каналу.
В период производственной эксплуатации возникла необходимость в оперативном расширении количества рабочих мест операторов почти в 2 раза. CTI выполнила задачу сверхоперативно - в течение одного дня с момента поступления запроса на масштабирование услуги. Общее количество рабочих мест операторов, предоставляемых контактным центром по принципу SaaS, превысило 100 - «Ньюконтакт» в кратчайшие сроки получил решение в необходимом объеме. Таким образом, был запущен контактный центр по запросу, включающий персонализированную систему отчетности, возможность гибкого и оперативного масштабирования функционала, систему записи разговоров с возможностью импорта данных в собственную систему записи заказчика, речевой аналитикой и системой оптимизации трудовых ресурсов.
«Для нас было важно выдержать сжатые сроки запуска и ввода системы в действие с учетом ряда доработок типового решения, а также обеспечить заказчику возможность оперативного масштабирования системы. Благодаря профессионализму и оперативности инженеров CTI, участвующих в подготовке и запуске проекта, решение было запущено в полном объеме и в требуемые сроки», - комментирует Альберт Исламов, заместитель начальника службы технической поддержки компании CTI.
«Мы благодарны компании CTI за профессионализм и доброжелательность рабочей группы. Работы выполнялись оперативно и качественно, решение было предоставлено именно в том объеме, в котором требовалось и, что особенно приятно, нам не потребовалось значительных капиталовложений в запуск контактного центра промышленного уровня. Все затраты свелись к операционным, а также незначительным (по сравнению с on-premise решениями) разовым платежам в доработку решения», - комментирует Дмитрий Евсеев, и.о. технического директора компании «Ньюконтакт».
_____________________________________________________________________________________
CTI - Communications. Technology. Innovations. – признанный эксперт на российском рынке инновационных коммуникаций, предлагающий решения на базе традиционной, облачной и гибридной моделей. Компания с 2002 года успешно оказывает услуги по всей территории России и в странах СНГ, является золотым партнером Cisco Systems, имеет статус Premier Business Partner от компании IBM.
CTI предоставляет заказчикам уникальные решения для совместной работы, массового дистанционного обслуживания, интерактивного видео, построения комплексных сетей нового поколения, а также реализует другие универсальные технологичные проекты на базе облачных технологий.
Команда CTI — это коллектив высокопрофессиональных инженеров, программистов и менеджеров, прошедших обучение в зарубежных и российских учебных центрах производителей программного обеспечения и ИТ-оборудования. Технические специалисты CTI имеют более 300 профессиональных сертификатов, среди которых такие престижные звания, как Cisco Certified Internetwork Expert.
Контактное лицо: Anastasia (написать письмо автору)
Компания: Cisco (все новости этой организации)
Добавлен: 20:13, 22.09.2014
Количество просмотров: 730
Страна: Россия
| МегаФон и «Мария Мама» обучили родителей основам первой помощи детям, МегаФон, 03:31, 29.01.2025, Россия |
137 |
| МегаФон помог благотворительной организации «Мария мама» привлечь дополнительных слушателей на курсы по обучению первой помощи детям. Благодаря технологиям оператора более тысячи россиян из 11 регионов посетили однодневные школы и на практике отработали навыки спасения детей. |
 |
| В ТГУ превратили пищу в лекарство, Тольяттинский государственный университет, 03:28, 29.01.2025, Россия |
104 |
| Пациентка избавилась от железодефицитной анемии с помощью персонализированного питания. |
 |
| INFRABASE вошел в реестр российского программного обеспечения, DCLogic, 05:50, 28.01.2025, Россия |
140 |
| Российский системный интегратор DCLogic c опытом разработки собственных продуктовых решений объявил о включении платформы для учета и управления ИТ-инфраструктурой INFRABASE в единый реестр программного обеспечения (ПО) России для электронных вычислительных машин и баз данных. |
 |
| Выручка Navicon увеличилась за 2024 год на 15%, Navicon, 05:49, 28.01.2025, Россия |
133 |
| Российский системный интегратор и разработчик Navicon подвел предварительные итоги работы за 2024 год. Выручка компании в России составила 1,9 млрд рублей, что на 15% больше, чем в 2023 году. |
 |
| МегаФон усилил операционных блок в Москве новым назначением, МегаФон, 05:41, 28.01.2025, Россия |
128 |
| Оператор в начале года ввел в макрорегионе Столица позицию директора московского отделения. На эту должность назначен Виктор Югай. В задачи нового топ-менеджера входит реализация телеком-стратегии компании на розничном и корпоративном рынке, усиление операционной эффективности и усовершенствование бизнес-процессов во внутреннем контуре компании в Москве и области. |
 |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
