|
|
 |
|
|
 |
Министерство образования и науки РФ модернизировало «горячую линию» по вопросам образования на базе оборудования компании Avaya
Москва, 17 августа 2012 г. – Компания Avaya, глобальный поставщик решений и услуг в области бизнес-коммуникаций, совместно со золотым партнером компанией «СТЭП ЛОДЖИК» внедрила контакт-центр Avaya Elite R6 на 18 операторов в Министерстве образования и науки РФ.
Использование контакт-центра данной конфигурации позволило расширить доступ граждан к информационным ресурсам по вопросам приема в детские сады, школы и ВУЗы с помощью единого многоканального телефона. Благодаря применению системы речевого взаимодействия (IVR) типовые запросы граждан теперь автоматически перенаправляются на автоматизированную систему, что снижает нагрузку на оператора контакт-центра и позволяет ему уделить больше времени на консультацию граждан по более сложным вопросам. Подобная система автоматического распределения входящих вызовов оптимизирует использование существующих ресурсов и значительно снижает затраты.
Также теперь стало возможным эффективно контролировать качество обслуживания граждан и оперативно обрабатывать поступающие жалобы благодаря внедрению системы записи разговоров. Данное нововведение повышает степень доверия населения как к структуре в целом, так и к отдельным ее подразделениям.
«Сегодня для рынка контакт-центров государственный сектор становится новой перспективной нишей, и мы стараемся применить весь свой опыт построения коммерческих контакт-центров, чтобы укрепить свои лидерские позиции в этой области. Данный проект имел для нас огромное значение, и мы получили неоценимый опыт внедрения современного контакт-центра в государственной организации.
Сертифицированными специалистами СТЭП ЛОДЖИК был выполнен полный цикл работ, начиная с аудита существующей системы обработки обращений граждан и выявления потребностей заказчика до внедрения полнофункционального контакт-центра на базе решений Avaya. Помимо этого, разработчиками компании СТЭП ЛОДЖИК были созданы специализированные программные приложения АРМ оператора и АРМ супервизора контакт-центра, работающие поверх инфраструктуры Avaya, которые позволяют получать всю необходимую статистику об обращениях граждан, формировать и передавать другим операторам карточку обратившегося гражданина, а также дали супервизору инструменты для гибкого управления контакт-центром.
Проект был реализован всего за 3,5 месяца от момента окончания аудита до сдачи заказчику», – отметил Никита Кочергин, руководитель направления голосовых и видео решений компании СТЭП ЛОДЖИК.
«Внедрение контакт-центра Avaya Elite R6 – это верный курс на модернизацию государственного сектора, – отметил Дмитрий Ибрагимов, менеджер по работе с государственными заказчиками компании Avaya. – Помимо контакт-центра компания Avaya интегрировала «голосовые» решения для взаимодействия граждан с государственными органами, а также современные средства связи: СМС, e-mail, чат, социальные сети с единой очередью и единым качеством обслуживания. Например, в периоды пиковых нагрузок на контакт-центры (приемные экзамены, изменения в законодательстве и т.п.) за счет этих решений граждане смогут заказать обратный звонок в удобное им время и избежать долгого ожидания в телефонной очереди при занятости всех операторов».
Контактное лицо: Евгения Головина (написать письмо автору)
Компания: Avaya (все новости этой организации)
Добавлен: 06:45, 19.08.2012
Количество просмотров: 890
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
