|
|
 |
|
|
 |
«Техносерв Украина» - система поддержки пользователей ИТ-услуг для Дельта Банка
Киев, Москва, 21 мая 2012 г. Компания «Техносерв Украина» – представительство ведущего российского интегратора Группы компаний «Техносерв» в Украине, объявляет о создании централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для одного из крупнейших банков Украины – АО «Дельта Банк».
Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.
Активный рост клиентской базы продиктован востребованностью продуктов банка у населения, что подтверждают лидирующие позиции в авторитетных рейтингах Украины. Так, по итогам 2011 года Дельта Банк вошел в тройку наиболее динамично развивающихся банков по версии ИА «РБК Украина», а также занял 2 и 3 места рейтинга «50 ведущих банков Украины» газеты «Коммерсант» в номинациях «кредиты наличными», «сберегательный вклад» и «классический депозит». Также в 2012 году банк перешел из группы «крупных» в «крупнейшие».
«Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».
«Глубокая вовлеченность в процесс внедрения представителей банка как от ИТ, так и от бизнес-подразделений позволили исполнить проект с соблюдением той высокой планки, которую «Техносерв» готов предложить своим заказчикам, – отметил Илья Шутов, начальник отдела решений OSS/ITSM департамента прикладных решений ГК «Техносерв». – Внедрение единых высоких стандартов ИТ-поддержки как внутренних, так и внешних пользователей создает банку уникальное рыночное конкурентное преимущество. Кроме того, это яркий пример перехода ИТ-подразделения от выполнения сугубо внутренних функций к внешним».
Комплексный проект по повышению качества предоставления ИТ-услуг был начат с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании была выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями банка (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка.
По результатам аудита заказчику была предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов.
Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. Портал позволяет пользователям самостоятельно регистрировать запросы и инциденты и публиковать информацию по инцидентам на доске объявлений как для всех клиентов и пользователей банка, так и для отдельных подразделений. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников.
Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей был реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. Причем модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения. Отдельно стоит отметить, что в целях безопасности была создана специальная база данных, с помощью которой происходит однозначная идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это было особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами банка. При этом вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована как для проверок, так и для бизнес-аналитики.
Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, а обмен данными с сервером приложений осуществляется по зашифрованным протоколам, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации.
Система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager была интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.
В ходе внедрения специалисты «Техносерв» на всех этапах проекта проводили комплексное обучение в режиме onsite training. Подобный подход позволил Заказчику создать собственный центр компетенций.
Контактное лицо: Ольга Кузьмина (написать письмо автору)
Компания: Техносерв (все новости этой организации)
Добавлен: 03:55, 22.05.2012
Количество просмотров: 1075
| Уйти нельзя остаться: как селлерам снизить зависимость от маркетплейсов, не растеряв клиентов и выручку, Sendsay — российская омниканальная CDP (Customer Data Platform), 21:39, 13.10.2026, Россия |
79 |
| 20 октября в 12:00 CDP Sendsay и Рег.ру проведут бесплатный онлайн-вебинар «Не только маркетплейсы: как развивать собственный канал продаж и увеличивать выручку в 2026 году». Эксперты расскажут, как снизить зависимость от маркетплейсов, сохранить продажи и маржу, развивать собственный интернет-магазин и использовать клиентские данные для роста выручки. |
 |
| «Галэкс» на форуме «ИТ-трансформация 2026»: промышленность, беспилотники и карьера в ИТ, Галэкс, 21:37, 13.10.2026, Россия |
87 |
| 8 октября в Барнауле состоялся XIX Межрегиональный форум «ИТ-трансформация 2026: Образ цифрового будущего».
«Галэкс» традиционно выступил партнером мероприятия и представил три тематические площадки: «Цифровая промышленность: технологии роста, безопасности, независимости», «Автономные системы: беспилотные технологии для новой реальности» и карьерный митап «ИТ-рынок без прикрас». |
 |
| Безопасность как драйвер, ИИ как ядро: куда идет российский рынок IBP, Круги Громова, 21:34, 13.10.2026, Россия |
76 |
| Гибридные модели вместо крайностей, ИИ в ядре продукта, безопасность как драйвер выбора, размывание границ между классами решений и зрелость данных как главный барьер – эти пять трендов сегодня определяют российский рынок решений для интегрированного бизнес-планирования (IBP), систем планирования цепочек поставок (SCP) и финансового планирования (FP&A). |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
